服务科学的概念

二、服务科学的概念

2002年IBMAlmaden研究中心与美国加州大学伯克莱分校的教授团队合作，从社会工程系统的角度研究服务，在一次研讨会上首次提出了服务科学（Service Science）的概念。2004年5月，在由IBM公司主办的The Architecture of On－Demand Business研讨会上，与会专家们将服务科学界定为商务与技术的结合和培育创新的新途径。同年12月，在华盛顿National Innovation Summit上，美国竞争力委员会发布了题为《创新美国:在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》的国家创新计划（NII），将服务科学作为21世纪美国的国家创新战略。2005年7月，IBM公司结合服务科学研究的内容和方法将此研究领域正式命名为服务科学管理与工程（Service Science，Management and Engineering，SSME），简称服务科学。此后，IBM公司与众多高等学校展开合作，积极推动SSME的深入研究。2007年1月美国运筹与管理学会专门成立了服务科学部。

2006年11月我国教育部与IBM签署了《开展现代服务科学方向研究合作项目备忘录》，SSME的研究在国内学界受到高度重视，国内高等学校开始积极参与SSME方面的学术活动，积极融入IBM高校计划。

对于SSME的定义，很多研究机构和学者都进行了研究和阐述，但目前还缺少一致的意见。

美国竞争力委员会在《创新美国:在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》计划中认为:服务科学是已有的计算机科学、运筹学、工业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等诸多领域的交叉。它能在商务和技术的交叉点上促成整个企业的转型和推动创新。这个新学科致力于解决21世纪创新的核心问题，如组织再造、技术创新管理和复杂行为系统仿真等。⁽⁵¹⁾

IBMAlmaden研究中心主任Jim Spohrer博士认为，SSME是将科学、管理和工程的原理应用在一个人、组织或系统或与另一个人、组织或系统共同完成赢利性的特定任务（即服务）的学科。通过工作共享、风险共担的合作生产关系，提高对生产力、质量、绩效、柔性、增长及知识积累的可预见性。⁽⁵²⁾

日本富士研究中心的Abe先生认为，SSME有助于推动系统创新的开展和生产率的提高，它通过有效地预测服务生产效率、质量和绩效，开发并重复利用知识来不断优化服务。⁽⁵³⁾

美国服务营销学家Bitner M.J.将SSME定义为:SSME是一门新兴学科，通过关注基础科学、模型、理论及其应用，来推动服务过程中创新、竞争和质量等问题的解决。⁽⁵⁴⁾

尽管不同研究机构和学者对SSME的概念描述不尽相同，但并不存在本质冲突。