处理顾客投诉的基本原则是什么

64.处理顾客投诉的基本原则是什么？

即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：

(1)弄清事实。

其一，在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。

其二，在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理。

其三，客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何，都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。

其四，迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。

(2)诚恳道歉。在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。

(3)维护公司应有的利益，做出恰当处理。

其一，明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理。

其二，对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因招致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理。

其三，对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理。

其四，对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。

(4)维护整体的利益。前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题;另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。

(5)克制、有耐心，不与客人争辩。客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

(6)态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。

(7)投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

(8)投诉经调查属实可作为处罚的依据。