服务系统概论

(一)服务系统概论

1.服务系统的构成、功能及特点

广义地说，景区的一切机构或设施都是为游客服务的，都应属于景区服务系统的范畴。但是，有些系统直接为游客服务，是构成景区产品的一部分，没有这些系统，旅游的功能不能实现。景区中的交通系统、餐饮住宿系统、购物系统、导游系统、文化系统、游客咨询投诉系统是本书所称的景区六大服务系统。

服务系统对于景区的旅游功能的实现具有重要意义。上述这六大系统如果不健全，游客的旅游目的很难实现。这些服务由景区有偿提供，游客享受这些服务一般来说需要支付费用。景区服务系统具有明显特征:一是服务水平的高低直接反映了景区旅游产品的质量。前面提到过，旅游属于体验经济的范畴，游客全程参与产品的生产过程。与一般产品不同，顾客购买某一产品时生产者、销售者的服务虽然也很重要，但产品本身的功能及质量是顾客关注的核心问题。二是服务过程复杂。游客在景区停留的时间长、空间跨度大、涉及环节多，服务过程比普通商品及许多服务产品复杂得多。

2.服务意识与服务能力

服务水平通过服务意识与服务能力表现出来。服务意识是景区所有服务人员发自内心地把游客当上帝，并且知道如何为游客服务。从形式上来看，服务过程中的亲切、得体必不可少，大部分的时候需要微笑服务。服务能力表现在服务技巧、服务规范等方面。

服务意识与服务能力的培养过程漫长而细致。这一过程涉及多个层面的工作:一是让员工认同景区的核心价值观、发展理念、服务理念。这几句话说起来简单，做起来真不是那么容易，与景区基础管理工作的方方面面有关联。二是基础培训与日常培训。基础培训是在景区经营淡季采用集中学习的方式，培养服务理念、提高服务技能;日常培训是每天各班组就服务方面存在问题及时总结。三是制定规范化的服务流程。规范化的服务流程是保证服务质量的重要手段，无论个体的能力有多大的差异，只要按照规范流程去做，就不会有太大的问题。四是树立服务标兵。景区要定期评定服务明星、标兵，给予他们精神和物质上的奖励，榜样的力量是无穷的，用榜样的力量推动景区服务水平的提升。

3.创新服务制度

提高景区服务水平、服务能力，需要全员具有服务意识，包括景区中高级管理人员。实现这一目标需要制度上的保障。景区的中高级管理人员要定期到基层服务岗位执岗。这样做的好处是能够及时发现服务中的问题，与一线服务人员进行良好的沟通，倾听他们的意见和建议。景区应建立员工星级制度。一个普通服务岗位的员工的价值如何体现，如何让他获得荣誉，星级员工制度是一个行之有效的方法。星级员工的含义是根据员工的岗位的重要性及其表现评定他在景区内的级别，这一制度的好处是让普通的员工通过自身努力也有一个正常晋升的渠道，从而增强其责任心、上进心。从服务功能上来看，星级在服务工作牌上有明显的标记，方便于游客识别。笔者在管理海南南湾猴岛景区及湖北坪坝营原生态休闲度假区的过程中，实施了员工星级制度，均取得了比较好的效果。

4.服务不足与服务过度

服务需要温馨、周到，服务也需要得体与技巧。服务不足与服务过度都不可取。所谓服务不足是未能给游客提供充分、周到的服务。过度服务是指游客明确拒绝了的服务内容，服务人员仍坚持提供。服务过度同样是令游客不愉快的事，这种情形景区应明令禁止。一切以游客为中心，让游客获得最大的舒适感和满意度是景区服务的基本原则。当然，人上一百、形形色色，游客中也有不道德的人，有些过分的要求应婉拒。

服务人员，虽在景区的基层岗位，但其要求极高，在某种意义上来讲，服务是一门艺术。