【摘要】：案例1 钥匙的去向一天中午，一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员，称半小时后回来结账。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事移交就去吃饭了。在未弄清情况时，饭店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
案例1 钥匙的去向
一天中午，一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员，称半小时后回来结账。
当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事移交就去吃饭了。
大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人的钥匙，客人听后非常生气，于是向饭店投诉。
案例评析:
准确的沟通是饭店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在三方面的沟通问题，需引起注意。
一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半个小时后结账，其实是客人希望他马上准备好账单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续;
二是沟通的方式问题。作为饭店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性。例如，该客人说半小时后结账，却只过了一刻钟就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员要尽快做完自己手中的服务项目，而不能根据客人口头所说来安排自己的工作。离岗时则一定要将工作及时移交其他同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，饭店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。遇到此类情况，当值收银员应及时与前一班次或暂时离岗的同事联系了解情况，而不是简单地说没有看到客人的钥匙。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
