威尔逊的创新精神

第六节　威尔逊的创新精神

凯蒙·威尔逊在30多年的时间里，不但使一个仅有几家路边汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的饭店集团，把设施简陋的汽车旅馆变成了一个受一般大众喜爱的家外之家，而且也使他的名字出现在1969年伦敦《星期日泰晤士报》开列的“20世纪世界名人录”上，与丘吉尔和罗斯福齐名。他的著名格言是:当你想到一个主意的时候，你应该努力去寻找实现它的理由，而不应该去寻找不去实现它的借口。威尔逊作为一名国际著名企业家，从爆玉米花到做住宅建造商，再到以后成为假日公司的创始人，一生充满了开拓与创新精神。

一、开拓与创新精神

威尔逊的成功经验主要有以下四点。

1．出售特许经营权

1952年，威尔逊从银行借了30万美元，建了第一家假日旅馆。1953年，威尔逊就开始销售假日旅馆的特许经营权。当时有4个人买下了假日旅馆的特许经营权，每份特许经营权的转让费是500美元，在开业后再付专业费与广告费，分别按每出租一间客房每夜5美分和2美分计算。

延伸阅读

出售特许经营权是指某一饭店公司与另一企业或个人签订合同，同意该企业或个人使用这一饭店公司的名字和管理标准来经营管理他们自己的饭店。而饭店公司对已获得特许经营权的企业在其饭店选址、开业、人员培训及促销和经营等方面提供咨询。为了获得这一特许经营的权利，申请者要先付一笔费用，然后再根据经营收入，按期交纳一定比例的专利权使用费。一般情况下，特许经营权的出售者不负责筹集饭店建造的资金；同时，特别在国外，特许经营主不会因东道主国家政策的突然变化而蒙受严重的损失。

20世纪60年代，由于假日公司经营成功，许多人申请购买它的特许经营权。这时，假日旅馆公司为特许经营权的购买者提供除土地以外几乎所有其他饭店开业所需要的服务。假日旅馆公司首先提出几种可供选择的设计方案，然后按选定的方案建造饭店，生产并运送所必需的家具。开业后，假日旅馆公司的中央采购网还供应香皂、毛巾、纸品以及加工的食品，提供标准统一、价格低廉的饭店日常供应品。当然，最重要的还是假日公司所提供的系统的经营方法和管理制度。

20世纪70年代初，假日旅馆公司每年接到1万多份购买特许经营权的申请书，但只有200多份获得批准，其中大部分申请者又是已经经营假日旅馆并证明是经营成功的企业家。土地费与饭店建造费完全由特许经营权购买人筹集，他们一般自筹总资本的1/4～3/4，其余部分则向银行、保险公司或抵押贷款公司借款。获得特许经营权的饭店主要比独立的饭店拥有者容易借贷，因为他们有假日公司作后盾，声誉好，风险少。假日旅馆公司的特许经营权的售价也越来越高。1953年它的第一批客户仅付给它500美元，而到1957年涨到了1 000美元。20世纪70年代以后，猛涨到1.5万美元。另外，每100间客房要再增加100美元，需支付2 500美元的假日旅馆标志费，每月每个房间交3美元的客房预订系统使用费，按每间客房出租一夜次收入的1%交纳培训费，交纳1%的广告费、1%的推销费和其他费用。上述特许经营费用总计大致相当于这一饭店客房收入的6%。此时，假日旅馆公司自己拥有的饭店数仅占全公司饭店总数的15%，而剩下的85%都是特许经营的饭店。可见，特许经营权的出售获利甚丰。

2．不断完善自己的计算机预订与信息系统

最初，每当假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统Holidex Ⅰ，20世纪70年代又建立了更加先进的Holidex Ⅱ系统。通过Holidex Ⅱ系统，在每一个假日旅馆里都可以为客人随时预订任何一个地方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费的。

3．标准化的管理与严格的检查控制制度

假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密，不得遗失和外传。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都做了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。《手册》对于饭店经营方面都有严格规定。威尔逊当年选择特许经营权作为销售对象时，主要考虑饭店的地点和购买者的资本与信誉，不考虑他们个人经营饭店的经验，不少医生、房地产经营商、律师、银行家等人都成了假日饭店特许经营权的买主，威尔逊依靠《手册》使整个联号保持一致。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。

为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对于公司所拥有的饭店就解雇经理，对于特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns），由它发布收回假日旅馆标志、从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。

4．千方百计地降低成本

假日公司供应部为各饭店进行集体采购，自然要比每家饭店单独采购便宜得多。为了减少熨烫费，假日公司购买不起皱的床单。地毯不用昂贵的，但三四年一换，保证干净完好。它还要求服务员把小香皂收集起来磨碎，制成清洗地板的清洁剂。假日公司采用节能钥匙来节约能源，客人进客房只有把节能钥匙插入门侧小槽中，客房电源才会接通（现在国内饭店已通用）；离房时，将钥匙从小槽中拔出，除有专用线的电冰箱外，其他电源都会自动切断。这样做不仅降低了电耗，而且还延长了灯泡、灯管、电视和空调等电器的使用寿命。

二、威尔逊创新精神的启示

随着我国旅游业的发展，各地旅游饭店剧增，市场供过于求。这给现代旅游饭店提出了要求，即找出面临的主要问题，制定合理的经营策略；把握住经营中心，科学管理，创造理想业绩。

从威尔逊的身上，可以感受到饭店经理人的真实形象和力量。他一生充满开拓与创新精神，成功的经营之道给我们极大的启示。

1．经营模式创新的启示

假日饭店采用出售特许经营权的经营模式，目的在于创造新的需求、新的市场和新的经营方式，建立一种富有弹性的、能迅速应变的经营体制，做到能在适当的时候及时提供恰到好处的服务，使服务更加尽善尽美。

假日饭店先树立自己的品牌，然后通过自己的经营优势，出售特许经营权。对已获得特许经营权的企业在饭店选址、开业、人员培训及促销和经营等方面提供咨询，之后便可获得企业上缴的可观的费用。通过市场上优胜劣汰的原则，假日饭店可以选择较具经营优势的企业来授予特许经营权。这样假日饭店集团所拥有的都是些比较成功的企业经营者，便于各个企业携手塑造假日饭店这个品牌，树立优秀形象，为饭店创造更加理想的业绩。

2．技术创新的优势

技术创新是饭店经营创新的重要组成部分，是饭店形成核心竞争力的关键。现代科技的发展已彻底打破了人们惯有思维模式、产品开发模式、管理模式和营销模式，在竞争日趋激烈的今天，采用高科技增强饭店的竞争力，提升饭店形象已成为必然趋势。饭店的高科技化既是一种发展趋势，也是饭店业实现由数量效益型向质量效益型转变的技术保障。饭店科技创新可以使人们获得更大的行为自由度和娱乐空间。信息的数字化、信息容量的提高，饭店资讯搜索、储存、展示方式可以进入“随心所欲”的地步，既可以方便顾客，又可以缩短饭店与顾客的空间和时间的距离，还可以使饭店有机会和有条件使顾客的个性化需求得以充分满足。先进的信息化网络技术的应用，不仅可以节省饭店的交易成本，扩大交易范围，而且通过快捷、准确的信息沟通，使饭店信息处理和传输能力大大增强，为饭店开发国内外客源市场赢得无限商机。

促销手段与网络经营创新是饭店科技创新最关键的领域。在影响饭店业的各种新技术中，电子商务的影响是最为深远的。它突破了饭店传统的经营模式，彻底地改变了饭店的促销手段。促使饭店在横向与纵向两个方面进行集中和整合，在更大范围内得以有效运作，从空间和时间两个方面得以扩张。饭店在进行技术创新时，要特别注意强化饭店内部信息中心的建设，完善饭店内部的技术创新机制，实现宽窄带一体化接入、一体化计费、一体化维护等。

1965年，假日饭店系统建立了自己独立的计算机预订系统HolidexⅠ，70年代又建立了更加先进的HolidexⅡ系统。通过HolidexⅡ系统，在每一个假日旅馆里都可以随时代客人预订任何一个地方的假日旅馆。技术创新为假日饭店的顾客带来了便利，同时扩大了饭店的经营范围。

3．成本领先的效用

假日饭店经营中，在保证饭店服务质量和饭店形象的基础上千方百计地降低成本，从而在对抗竞争对手中处于有利地位。

当前国内饭店竞相刮起降价风，削价竞争成为饭店竞争的主要手段，各饭店开始考虑如何降低成本问题。降价一般会出现两种结果，一种是在原来成本基础上的单纯降价，另一种是在降低成本基础上的降价。前一种降价尽管也可以直接缩小现行价格与有效需求之间的缺口，刺激需求，但它有许多负面作用，如造成服务质量下降，造成顾客逆反心理等。后一种在降低成本上下工夫，拉大饭店成本价格与社会价格的差额，使企业有了更大的定价选择空间。但是，降低成本有其自身的路径，并非想降低成本就可降低。

饭店要使自己获得成本优势，基本的做法有:

（1）扩大饭店经营规模。一般说来，饭店的经营规模越大，饭店内每个房间、每次餐饮消费和康乐消费的单位成本费用就越低。这是因为:扩大经营规模使单位产品中的固定成本分摊减少，同时提高了劳动生产率，使单位产品耗费的劳动时间减少。如果采取饭店连锁经营方式来扩大经营规模，其降低成本的效益更加明显。由于实行统一管理，可以大大减少各饭店的管理层人员；由于统一采供，大批量进货可以享受优惠价；由于经营规模大，饭店集团有可能实施“饭店商品品牌策略”，使饭店用品的生产利润也揽入囊中；各连锁饭店的资金可以相互调剂，设备可以借调，客户可以相互介绍；统一的CIS（Corporate IdentitySystem，企业识别系统）的导入又便于树立统一鲜明的企业形象，可以大大节约广告费投入，等等。

（2）利用价值链实现网络竞争优势。成本节约来自经营和管理的各个环节，如采供、销售、前厅、客房、餐饮、工程维修、康乐、顾客管理等。迈克尔·波特把这一系列活动称为价值链，并指出这是一个相互依存的系统，而不是相互独立的分散活动。同时，由于社会分工越来越细，企业的价值链不仅仅限于企业内部，还和饭店外部的供应商、销售商、合作伙伴的价值链密切相关。

（3）进行成本构成分析，明确降低成本的重点。不同类型饭店由于其市场定位与经营特色的不同，因而降低成本的重点也不尽相同，关键环节和项目每降低1%的成本，对总成本下降可起到决定性的作用。