怎样处理听众的质问

6.10　怎样处理听众的质问

遇到听众的质问是很常见的事情。

遇到质问不用慌，因为是很正常的事情，倒是要冷静想一想听众为什么要提这个问题？他的动机是什么？了解听众提问动机再回答就容易多了。

常见的听众质问动机有如下情况：

澄清性问题：要印证一些说法，应该立即给予简明的回答，尽量有一说一，如你们的产品能否实现某个业务吗？

隐藏性反对：为什么你的价格如此之高？为什么你不提供别人承诺的功能？这种问题要仔细想一想回答这个问题要达到什么目的，这可能是陷阱型问题。

炫耀性问题：你们的系统支持ORACLE11i版本吗？我们自己开发的系统都支持的。回答这类问题要表现出很尊重对方的态度，可以先赞扬听众，再进行确认。

防御性问题：你的意思是我们部门将来不需要太多人手来配合实施了吗？这类问题很可能是站在部门利益上的自我保护，还是先肯定客户的问题，再想办法解答，例如，说当然你这点也是大部分用户关心的，不过我们有很好的建议……

挑衅性问题：对手的人或者对我们没有好感的人，借机发难，是最难对付的一类问题。

像这样的挑衅性问题，演示者不要过度自我防卫，先将反对意见具体化，例如，上一个问题，演示者可以先了解一下这位朋友是担心我们软件的技术能力，或者是实施能力，或是转移问题的注意力，再站在将来可能发生的视角来看问题，给予相应的回答。

如果你真的不知道问题的答案，也可以许诺等调查清楚再回答，但一定要信守诺言，其实这也正是重新约见他们重做解释工作的一个借口。

常见应付困难的质问问题的方法：

●承认自己不了解并许诺会找到答案；

●将问题转为私下沟通并花更多时间沟通；

●如果有专业同事，请他回答；

●将问题抛还给提问者；

●将问题抛向其他听众；

●将问题拿出来大家讨论。

案例：应对突发刁难性问题的一个具体案例

有一次我正在和一个客户进行演示交流，突然客户中一个人提出一个问题，听说我们的产品实施效果非常糟糕，并直接列举了几个做得很不好的项目名称，对此当然我很清楚，虽然真相未必是那么糟糕，但事实上这些项目的确存在一些问题。

交流中遇到这样的情况对演示者就是一种严峻的考验。

有些用户问的问题可能带有恶意，或者的确是软件的软肋，此时不应回避，要迎着问题解答，而且这个时候我们可以用“你这个问题很好；你说出了很多客户关心的问题；你说的这个问题的确很有难度，看来您对×××很有了解？”之类开头缓和气氛，拉近距离，增加思考的时间。

对于应用效果的问题，如果客户了解的情况不符合事实，这个时候要严肃而有礼貌地说明真实情况，以正视听；如果客户指出的是实际情况，可以实话实说，不要强加否认，但要说明这些项目做不好是我们过去在某些方法上存在问题，现在的情况不是这样，进而阐述我们从这些项目实施过程中学到的经验加以说明。

对于技术问题可以通过介绍我们正在开发的产品或正在规划的思路来肯定性回答我们解决问题的能力。越是自己不强的内容，越是要在演示时讲透我们的业务思路，这样客户会在答辩时少提这方面的问题，往往越是在演示时回避的问题，越容易被提出来刁难。

案例：巧妙化解对比性问题

有一个项目我们是和国外的一家产品竞争，在演示过程中客户问我们和国外的产品到底有什么不同？

直接去比较是很难的。我们当时回答得很巧妙：“应该说这样比较不是很公平的，如果在欧美市场，我们是很难有机会和这个产品做比较的，我们定位是做高端产品，要比较也是和高端的品牌做比较，但是不可能跟它们在一起比较的，在国外这个产品主要是面向低端用户市场。您也知道，在中国现阶段，很多国外产品只是靠代理来做市场，没有清晰的目标客户定位，结果现在是什么项目都参与，我们觉得这样比较也挺尴尬，我们更愿意谈谈我们和高端品牌的差距。”客户领导对这个回答比较满意，我们也就顺利地在客户心中留下了我们是国内高端产品，对手是国外低端产品的定位。