实践中的平衡商业记分卡

实践中的平衡商业记分卡

图4.1来自纳特韦斯特银行（Natwest Bank）的一位经理在一次会议上的情况介绍。这家大型零售银行（retail bank）在1993年就在使用一种推断的平衡商业记分卡办法。像很多大型组织都在寻找最新的灵丹妙药一样，很明显，他们对这一概念的理解程度大概只相当于水平2。

专利的平衡商业记分卡指的是确定目标和测评标准的四个主要领域或“观点”。这四个领域是：金融、顾客、内部过程以及学习与成长。该专利产品的发明人罗伯特·S.卡普兰和戴维P.诺顿二人的结论是，除非一家商行想办法使所有这些因素都取得平衡，否则就不大可能成功地实现其战略目标。

你会注意到图4.1中的某些地方已失掉了卡普兰和诺顿提出的理论和概念框架的基本原则。例如，没有提到过程这个字。还有，社会和环境股东从何而来？这里我们看到了书本和实践之间存在巨大差异的例证。就像在很多管理思想中一样，原本的概念已被从根本上改变了。

图4.1　平衡的记分卡？

像常言说的那样，经过仔细考虑的事情才能做得好（测评的原则之一）。在这一案例中，纳特韦斯特的记分卡推动着他们选用更有利于环境的车队。我访问纳特韦斯特在伦敦的办事处时，正好看到他们的一份内部员工杂志，上边谈到银行关于将其车队改用柴油发动机的方针问题。就在这项计划接近完成前的两周时间，关于汽车尾气排放的最新和最权威的研究结果出来了：汽油优于柴油。但这个消息当时未能传递到他们的环境股东中去。

对这件事我选定的主要批评点是原本的平衡商业记分卡概念上。框架的理由是充分的，我认为，重要的观点是学习和成长，然而正是在这一点上有效的测评标准尚未建立起来。作为一名人力资源测评专家，我不得不说，我所见到的解决人员测评方面的大部分努力都是相当没有意义的。

这正是本书要讲的观点——人员测评标准。不过，在我们了解关于员工业绩测评理论和概念的更多细节之前，我们需要考虑一些当前的实用性问题。