维护商誉培植品牌

维护商誉培植品牌

企业的商誉对客户关系有重要的影响。良好的商誉意味着可以获得客户的信任，这是稳定客户关系的必要条件。企业的商誉是通过与客户的良性互动，在长期的实践过程中一点一点积累起来的。你的产品质量稳定可靠，价格合理公道，服务细微周到，遵守承诺，从不违约，而且一以贯之，才能慢慢积累起客户和社会的正面评价及肯定。因此，所谓商誉，就可以理解为是客户对你的信任。这种信任必须细心呵护，因为任何一个细小的疏忽或过失都是对商誉的毁坏。必须严把产品质量关，绝不允许不合格品或不良品被送到客户手中，即使产品上微小的瑕疵都不能放过。诸如一件成衣上有一个纽扣没有钉好，产品的包装有破损，产品表面不够光鲜，有污渍等都是不能容忍的。必须全心全意地做好客户服务工作，在和客户打交道的各个阶段、各个环节都必须保证让客户产生正面的体验。一旦不慎产生了负面影响，绝不能推诿或掩饰，而应当十分真诚地去解决，以挽回不良影响。如果不能全力解决产品质量和服务上的不足，一开始可能只是孤立的、偶然的事例，但你不去解决，问题就总在那里，而且形成负面的积累。有一就有二，有二就有三，它逐步侵蚀瓦解企业的商誉，最终客户会掉头而去。

品牌和商誉有一定联系，但比商誉更高。品牌是公司战略层面的东西，它涉及公司的战略目标，涉及产品的卖点和定位、产品的一些个性化的特征和优势，以及这些特征、优势所包含的某些文化含义，并以此对准聚拢某些特定的人群。良好的品牌一旦树立起来，就会产生巨大的市场影响力。对于具有品牌背景的产品而言，客户是对品牌的特性、内涵有所认同的结果，所以要巩固和发展客户关系，就应持续不断地做好品牌培植工作。例如广告的投放、寻找品牌代言人、必要的宣传策划、参与公共事件、举办公益或慈善事业等，通过这一系列会在社会上产生影响的行为在人们心目中树立风格连贯而又永远新鲜的品牌形象。由于品牌有特定的市场定位与文化特质，所以生产和营销中应正确使用品牌的影响力，不可滥用。有两种情况是比较容易碰到的：一是企业由于市场战略的改变而企图改变产品政策，推出新产品、转型的产品或与原先品牌产品档次不同的产品。在这样做的时候应力求与原先品牌的市场定位有承接关系，努力避免新产品与原先的品牌定位产生冲击、否定或对立。这样做极易丢掉老客户，而新客户也不一定会来。例如在国人心目中，奔驰、宝马、沃尔沃都是国外经典的高档名车，国人的这种认识就是一种品牌效应。但现在这些厂家为了扩大销售额，纷纷用同一品牌推出中档车，这对国人已经形成的品牌认识是否产生冲击，市场效果会如何是值得观察的。二是品牌形象树立起来之后，厂家企图更加充分地利用品牌影响力，延长产品线，在同一品牌下开发多种不同类的产品，吸引品牌的追随者来购买。这种现象目前很常见，但其效果有的好，有的不好，有的新产品推出没多久就销声匿迹了。除了产品本身品质的原因之外，更重要的是在同一品牌旗帜下推出的新产品其相互关系是否能共容共存，是否均能被原先的品牌内涵所包容。所以尽管品牌有巨大的市场影响力，但运用这一市场影响力时，是应该慎重分析决策的，否则就有可能毁掉品牌。当然，对初创小企业来讲，品牌问题言之尚早，在此只是为了对品牌在客户关系中的重要作用有个预见。