旅游企业文化

第二节　旅游企业文化

一、旅游企业文化的内涵

（一）国内外对企业文化的理解

1．国外学者对企业文化的认识

企业文化的概念源自对“日本的生产率何以能超过美国”这一问题的经验总结，但在其概念表述上，学术界的认识并不完全一致。有人认为企业文化是在工作团队中逐渐形成的价值规范；有人认为企业文化是一种观念；也有人认为企业文化是企业中人们共同拥有的特有的价值观和行为准则的聚合，等等。虽然在表述上不尽一致，但对企业文化在企业经营过程中的表现上，国外学者对企业文化的理解却有几点共识。

①认为企业文化是一种重视人、以人为中心的企业管理方式，代表企业管理理论的新发展和新阶段，它强调要把企业建成一种人人都具有社会使命感和责任感的命运共同体。

②主要从观念形态要素认定，而非科学角度来界定企业文化，在企业文化的内涵中，既不包括厂房、设备和产品之类的物质性因素，更不包括行政性的、务必强制执行的规章制度，因而其含义比较狭窄而专一。

③认为企业文化是一个企业在长期的生产经营中形成的特定文化观念、价值体系、道德规范、传统、风格、习惯和与此相联系的生产经营观念。而企业正是依赖于这些文化来组织内部的各种力量，将其统一于共同目标之下的。

近年来，国外对企业文化的研究范围有较大的拓展，表现在以下几个方面。

①国外研究把对市场环境的适应程度作为验证企业文化优劣的标志，并以此作为企业文化研究的重要方面，分析市场环境适应程度高的企业文化的作用方式是怎样形成的，经营业绩优异的企业怎样创立和保持对市场环境相对适应的企业文化。

②企业文化主要研究企业高级管理人员的领导才能、领导艺术和风格；分析管理者在维持企业文化与市场经营环境之间的协调上是如何发挥作用的。

③把企业文化当作一种科学，即创造企业绩效和满意度，创造管理者和员工最佳行为、品格和素质，从而确保产出成功业绩和能力的科学。

2．国内对企业文化的理解

自从企业文化理论引入国内之后，人们对其内涵的探讨就从未停止过。相关的解释众说纷纭、纷繁复杂，具有代表性的观点和看法主要有以下几点。

①总和说　认为企业文化是企业中物质和精神的总和，是企业管理中的硬件与软件的结合，外显文化和隐性文化的结合，包括成果财富说、软硬件结合说和外显和内隐文化说等。

②意识理念说　认为企业文化是一系列基本意识理念的组合，这些理念包括价值观念、行为准则、经营作风和发展目标，有管理新阶段说、精神现象说、力量统一说等。

③层次说　认为企业文化存在不同的层次，如同心圆说，精神、制度、形象三层次说和音像、楷模、仪式、价值四层次说等。

④广义、狭义说　从广义和狭义两个角度界定企业文化的内涵，包括总和与核心说、广狭义特点说和主客体说等。

综观这些概念，它们从描述性、功能性、操作性和结构性等多个角度分析企业文化的本质，其分歧源自考察问题的角度、涵盖面的宽窄，以及所强调文化重点等的不同。相对于抽象的概念来讲，中国的企业是务实的，能够抓住企业文化所蕴含的文化要素和重要载体，借鉴国内外成功企业管理的先进经验，在充分吸收中国传统文化的基础上，不断地为自身企业文化的建设付出努力。

（二）旅游企业文化的内涵

旅游企业文化是指旅游企业，如饭店、旅行社、旅游交通公司及相关企业在长期为游客服务的经营活动中逐步形成的，带有本旅游企业特色的价值取向、行为方式、经营作风、企业精神、服务规范、发展目标和思想意识等因素的总和，是实现旅游企业社会效益和经济效益的重要文化力量。旅游企业文化既具有其他企业文化的一般特征，又有其特殊性。

1．旅游企业文化的核心是服务意识

旅游业属于第三产业，即服务业，旅游提供的产品是无形的服务型产品。在旅游企业当中，企业员工与旅游消费者面对面地接触，因此，旅游企业的生产经营活动必须以服务为中心，服务于内部员工、服务于旅游消费者、服务于社会。可以说旅游企业文化是一种服务经营型文化，服务意识是旅游企业文化的核心，贯穿于旅游企业的价值观念、行为准则、企业精神、制度文化等要素。

2．旅游企业文化的内涵是文化意识

没有文化内涵的旅游产品就不会有强大的生命力。一方面，旅游企业的宾客来自世界各地，来自各种不同的社会文化背景，旅游企业员工需要了解不同国家和地区的文化传统和价值观，尊重宾客的风俗习惯；另一方面，旅游企业为适应市场需求必须开发文化品位较高的旅游产品，求新、求奇、求异等。

二、旅游企业文化的特点

旅游企业的特殊性决定了旅游企业文化既具有一般企业文化的共性，又具有行业自身的特殊性质。

（一）旅游企业文化具有服务性

旅游业属于第三产业，旅游企业文化是基于服务的文化，旅游企业要将服务作为生产经营活动的中心。旅游企业文化的关键是提高服务意识和改善服务手段，以此来提高服务质量。

（二）旅游企业文化更注重员工的文化素养

旅游企业的消费者是旅游者，旅游者在消费过程中追求的是精神上的享受，员工的一言一行都影响着旅游企业产品的质量，所以，企业员工的文化素养直接关系着旅游企业的形象和地位。旅游企业对外要倡导顾客至上，对内则要贯彻员工第一，增加员工的归属感，以人为本。

（三）旅游企业文化具有较强的开放性和引导性

旅游是外来旅游者了解当地文化、习俗的一个窗口，旅游业同时又是社会中最为开放的行业，所以，与其相关的企业文化具有较强的开放性和引导性。

（四）旅游企业文化具有很高的综合性

旅游企业的产品往往要涉及人的吃、穿、住、用、行等多个方面，旅游业本身就是一个综合性很强的行业，旅游企业文化显然要具有这种特色。

（五）旅游企业文化要突出鲜明的个性

企业个性是一个旅游企业有别于其他旅游企业的经营特色。特色经营是旅游企业文化竞争的基础，旅游企业经营管理一定要有特色，这种特色所形成的企业的个性化，才会使企业在市场上的分工、定位越来越清楚。旅游企业的个性一般表现在企业的产品、服务、经营方式等表层文化上，但是，这些显露在外的表层文化的个性都是由企业精神和企业价值观决定的。

三、旅游企业文化的功能

企业文化是企业的灵魂，旅游企业文化对于旅游企业更是有一种特殊的力量。积极健康的旅游企业文化，对于旅游企业的生存和发展具有至关重要的作用与现实意义。一般来说，旅游企业文化具有以下功能。

1．导向功能

旅游企业文化的导向功能具体表现在两个方面和三个角度。

（1）两个方面

一是对企业整体的价值观和行为起导向作用；二是对企业成员个体的思想和行为起导向作用。

（2）三个角度

①改善旅游企业的管理环境。旅游企业管理环境的营造，有利于提高管理效率，为企业的领导阶层提供清晰的管理理念；可以培育企业精神、企业个性，树立良好的企业形象和新型的人才观念，为高素质的人才创造良好的文化环境，不断开拓市场，提高企业的核心竞争力。

②为员工创造良好的工作环境。西方与东方的企业管理有一个共同点，就是都不约而同地强调以人为本，员工是企业的主人等。这些企业理念认为企业是员工的生活场所，企业应该创造良好的环境来改善员工的生活，营造一种归属感。提高员工的工作效率，做到以企业为家。

③为企业创造共同的目标，指导企业内部协调发展。企业的目标是所有员工的共同期望，确定企业的管理目标、生产目标、发展目标，有助于企业达到社会效益与环境效率的双赢。一个没有企业文化的企业，其内部将会广泛存在利益冲突，各种矛盾错杂发生，影响企业的正常生产经营。

2．激励功能

企业文化以人为本、以人为中心的管理思想与企业文化，能够使企业成员从内心产生一种奋发、进取、向上的精神，这就是企业文化的激励功能。

3．约束功能

旅游企业文化的约束功能是指运用旅游行业显性的规章制度、隐性的行业氛围等约束和规范旅游企业组织及其员工的思想和行为。

4．凝聚功能

旅游企业文化的凝聚功能是指一种价值观被企业员工共同认可后，就会成为一种合力，从各个方面把其成员凝聚起来，从而形成一种巨大的向心力。员工在与企业关系融洽、沟通灵活和目标一致后，就会积极参与企业事务，为企业的发展贡献自己的全部力量。

5．辐射功能

企业文化一旦形成较为固定的模式，就不仅仅对企业本身产生影响了，而且会通过各种媒体渠道对社会产生影响，有助力于树立积极正面的社会形象，提高企业的隐性竞争力。这种辐射功能也可以称为形象品牌功能。

6．教育功能

旅游企业文化是一种传播性的文化，会对员工的思想观念和业务技能产生积极的促进作用，提高员工思想文化素质、促进员工个性全面发展，为旅游业的发展提供人才和智力支持。