树立鲜亮的企业形象

三、树立鲜亮的企业形象

（一）企业形象的基础

企业形象是一种高层次、高品位的竞争手段。但企业形象背后是质量、信誉及良好的客户管理。如果没有质量、信誉及良好的客户管理为基础，企业形象只能是“无源之水”、“无本之木”，塑造出来的企业形象也是“包装”的结果，金玉其外，败絮其中。

1.质量。质量是企业的生命，是企业产品形象和服务形象的本质特征。只有在保证质量的前提下，企业所提供的产品和服务才谈得上形象问题。质量是产品进入市场的通行证。

需要指出的是，现代企业强调质量，不仅重视产品质量，更重视服务质量。在市场日益繁荣、商品日益丰富的今天，服务概念的内涵和外延空前地扩大了。传统的企业为了扩大经营，增加利润，往往是靠追加资金、降低成本、添置新设施等手段，而现代企业的经营则更注重“高附加值服务”。只有为顾客提供更多的“高附加值服务”，才能赢得顾客的信赖与忠诚，在顾客心目中树立起代表着崇高价值的企业形象。从现代市场观念来看，服务不仅成为一种特殊的商品，而且还有着深厚的文化内涵，体现着“尊重人的价值，尊重人的需求”的现代理念。

通常，当顾客接受企业的产品和服务时，就会在心目中对该企业的“质量”形成一个基本的认识与评价，这种认识与评价，不管是好是坏，都会不同程度地得到传播，其中对企业不好的认识与评价的传播速度会更快，这就直接影响企业形象。因此，成功的企业深知，质量是企业形象的生命，殚精竭虑地谋求产品质量和服务质量的提高，不仅能够树立良好的企业形象，而且也是更新企业形象的关键。

2.信誉。信誉是企业长期诚信经营的必然结果。一个信誉良好的企业，必定视信用为生命，在销售产品和销售服务的同时，也在销售着企业的信誉。良好的企业信誉是企业及其产品的知名度、美誉度和信赖度的体现，是构成企业形象的基础。讲求企业信誉，就要在企业经营服务和管理活动中，企业取信于顾客，取信于合作者，取信于社会。在企业内部，领导取信于员工；员工取信于企业。

3.顾客满意度。无论是企业的质量还是信誉，都是以满足顾客需求的程度来衡量的。建立顾客满意的管理系统，显示以顾客利益为重的真诚，将顾客满意所引发的对企业的信任和忠诚作为企业最重要的资产，这是现代企业客户管理的基本理念。企业形象最终是由顾客评价的，企业若没有顾客支持，就无好形象可言。所以企业的一切生产经营活动都是为了最大限度地使顾客达到满意，即使再先进的技术、再优质的产品，如果不能满足顾客的意愿，不为顾客所需要，这样的企业及其产品也是无用的。可以说，使顾客满意是树立企业形象的根本目的和根本出发点。

综上所述，企业的质量和信誉构成了企业形象的基础，而这个基础又是以顾客满意度为核心和灵魂的，所以塑造企业形象的过程实质上是处理企业与顾客、企业与社会公众的关系的过程。可以这样说，塑造企业形象的基础，就是打好“群众”基础，就是要赢得消费者和社会公众的心，在日益激烈的市场竞争中，唯有使顾客满意的企业才是不可战胜的。

（二）塑造原则

塑造企业形象是科学，也是艺术。在实际运作中既要按照其内在的规律办事，又需要创造性地工作。在塑造企业形象实践中，以下原则是要坚持的：

1.差别化原则。塑造企业形象要突出个性，强调差别化。既要从实际出发，又要坚持别具一格，勇于创新形象。具体来说，坚持差别化，要突出行业特色、企业特色；要根据客观需要，着力抓好突破口；要应用象征性标记，如商标、店徽等，通过视觉识别设计，使企业特征易于传播，便于记忆，使企业形象深入人心。

2.整体性原则。企业形象的塑造，涉及企业的方方面面。首先，企业形象与企业价值观、伦理道德和企业精神密切相关，相互渗透，构成企业统一的整体文化。企业形象是企业价值观、伦理道德和企业精神的外在表现，而企业价值观、伦理道德和企业精神则是企业形象的精髓和灵魂，对企业形象有着决定性的影响。因此，塑造企业形象，不能离开企业价值观、伦理道德和企业精神的培育。其次，企业形象的塑造，有赖于全体员工的共同努力。企业的整体形象是企业生产经营的每一个环节具体形象的凝结，每个员工的形象好了，必然给企业整体形象增辉。因此，塑造企业形象绝不仅仅是领导者的事，而且是全员的事。再次，企业形象的塑造必须与企业的技术创新、经营创新、市场开发结合起来，与企业管理的完善结合起来，充分利用新闻媒体，做好宣传推广，才能收到较为理想的效果。

3.战略性原则。塑造企业形象是企业对未来的投资，是一项长期的任务，需要企业投入较大的精力和费用，花费很长的时间，需要有目标、有计划、有步骤地实施。塑造企业形象，实际上包含着三种行为：挽救形象，即扭转不良的企业形象；维护形象，即避免现实良好的企业形象受损；更新形象，即根据客观形势的变化，及时改变形象定位，创造更受社会欢迎的形象。以上三种行为都具有战略意义。不良的形象不能及时挽救，任其自然发展下去，企业就会失去顾客，失去公众，失去市场；现实良好的形象不注意精心维护，一旦受损，再想扭转，将会事倍功半，其损失难以估量；现有形象不能随环境改变而及时更新，企业形象就会落伍，时间长了就会被顾客和社会公众所遗忘。因此，企业必须把塑造形象作为一项战略抓紧抓好，才能使企业形象经常处于良好状态，常变常新，成为推动企业发展的特有力量。