工作说明书

第三节　工作说明书

工作说明书又叫职位说明书，就是对有关职位职责、职位活动、工作权限和工作对人身安全危害程度等职位特性方面的信息进行描述，以及规定职位对从业人员的品质、特点、技能和工作背景或经历等方面要求的书面文件。简单讲，工作说明书就是一份对某项职位的内容加以叙述的文件，说明在这个职位的任职者应执行的工作、如何执行工作及工作的状态。一份良好的工作说明书可以使职位的职责更加明确，从而更容易制定出衡量该职位的绩效标准;也因此可以发展出一套人员任用的资格标准(需要哪些知识、技能、经验等)，以便在人员的任用选择上更能实现人岗匹配。

工作说明书，一般包括工作描述和工作规范两部分。工作描述以“事”为中心，侧重对工作本身的描述;工作规范以“人”为中心，侧重对任职者的资格条件的要求，而工作说明书即两者的结合，既包含了“事”的方面，也包含了“人”的方面。

一、工作描述

(一)工作描述的涵义及内容

工作描述是工作分析最直接的结果形式，是对工作本身的内涵和外延加以规范的描述性文件，必须包括有助于使该项工作区别于其他工作的属性信息。

工作描述的内容，如表4－8所示:

表4－8　　工作描述的内容

(二)工作描述的编写

下面，说明工作描述中的必要项在编写时需要注意的一些地方。

1.工作识别项目

工作识别项目如同职位的一个标签，让人们一看就能够对该职位有一个直观的印象，一般包括职务名称、所属部门、职务代码、工作地点、职务类型、汇报关系、编制日期等内容。

(1)职位名称。它是指一组在重要职责上相同的职位总称。它用几个词来对工作进行定义，这个定义要指出工作大致领域和工作性质，以把一项工作与其他工作区分开来。在确定工作名称时，有以下几点需要注意:首先工作名称应该较准确地反映其主要工作职责。比如“保健品设备管理专员”、“动力机修班长”、“安全生产主管”等，这样的名称明确指出了这些工作的职责。其次，工作名称应该指明其在组织中的相关等级位置。例如“高级项目经理”名称就高于“项目经理”。再次，要注意的是工作名称会影响任职者的心理状态，一个合适的、经过艺术化处理的名称如“环卫保洁员”就比未经处理的“卫生工”好听得多。最后，在确定职位名称时，要尽量与市场和国际通用形式接轨。

(2)职位代码。主要是为了方便职位的管理，便于信息化处理，企业可以根据自己的实际情况来核对职位编码。例如在某企业中，有一个职位的编号为BA－03－04，其中BA表示的是企业行政管理部门(Business Administration)，03表示的是主管级，04表示的是企业行政管理部门全部员工的顺序编号。

(3)工作地点。工作地点是指工作中所在的实际位置。对于一般的公司，可以用工作所在的部门、分部门、工作小组的名称来定义，但对于一些特定的岗位，如地区销售专员、快递公司服务点派送员以及不同路线的巡逻警则需要找出其在组织中的工作地点特征标志。

(4)编制日期。其目的主要是由于内容具有时效性，并且便于以后工作内容描述的重新评定及改进之用。

(5)其他识别标志。例如“撰写人”、“审核人”、“薪资等级”等，其他识别标志里有时还包括由传统习惯形成的副标题和替换名称，美国的工作描述中还包括在《职业名称辞典》中的编号，是否是豁免员工等。

表4－9是一个工作识别项目的例子:

表4－9　　总经理秘书的工作识别项目

2.工作概要

工作概要需要清楚地描述工作的主要任务和基本目标，明确该工作是做什么的。工作概要的编写要简洁，最好用一句话概述;应明确工作的基本目的和它存在的基础，即说明工作的目的是什么和为什么要做;要避免将预期成效、任务、时间和其他超出工作目的和存在基础范围的细节包括进来。如总经理秘书这一职位的工作概要如下:协助总经理安排每日的工作日程、人员接待、公文转交等文秘服务，严守工作纪律和保密守则，以保证总经理工作的顺利开展。表4－10是一个人力资源部经理工作概要的例子:

表4－10　　人力资源部经理工作概要

3.工作职责

在这里包括了工作的职能和责任，与工作概要相比，它提供的是关于工作职责的细节描述。应该包括所有主要职能及其要求，每项职责用一句话或者一些词组描述。在编写工作职责时，要注意以下几方面:

首先，要遵循一定的格式，一般按照动宾短语的格式来描述，即按照“动词+宾语+目的状语”的格式来进行描述，动词表明这项任务是怎样进行的;宾语表明了活动实施的对象，可以是人也可以是事情，宾语有时也可以是双宾语;目的状语则表明了这项任务要取得什么样的结果。例如“监督和控制部门年度预算，以保证开支符合业务计划要求”，这里，“监督和控制”是动词，“部门年度预算”是宾语，“以保证开支符合业务计划要求”是目的状语。再比如，“指导下属制订招聘计划，以保证各部门的人员需求”，在这里，“指导”是动词，“下属”和“制订招聘计划”就是一个双宾语，“以保证各部门的人员需求”是目的状语。

其次，要使用最精准的动词，不能笼统，要准确地表示出员工是如何进行该项任务的以及在这项任务上的权限。有些企业编写工作说明书时常使用“负责”这个动词，如公司的招聘专员的主要职责是“负责公司的招聘工作……”，那么到底是指导别人完成招聘工作叫“负责”，还是亲自执行招聘过程叫“负责”，这容易引起误解。所以要避免使用这类含义模糊的动词，而应该根据具体情况，选择更加精准的动词。如针对招聘经理，可以这样编写其职责“制订公司的招聘计划……”，针对招聘专员，则可以描述为“具体实施招聘计划……”。通过使用“制订”和“实施”这样的动词，就清楚地表明了经理和普通专员分别是如何来完成招聘这项任务的。

再次，一般情况下，职位的职责都是多项的，在编写时要注意按照各项职责的内在逻辑进行排序，如果一些职责之间没有逻辑顺序，就要按照完成各项职责所用的时间或者职责的重要性进行排列。表4－11是一位业务主管的工作职责示例:

表4－11　　业务主管的工作职责范例

近年来，以“服务”为特征的工作方式正在逐步取代以前“命令－执行”为特征的工作方式，结合工作流程编写“履行职责”逐渐发展为编写工作说明书的一个趋势。在该趋势的影响下，越来越多的企业在编写工作职责时，以“输入的对象和内容+动词+宾语+输出的对象和内容+目的状语”为格式。例如，招聘主管拟定招聘计划的职责，结合工作流程可以这样描述，“接受各部门的招聘需求信息，拟定招聘计划，提交给经理审批，以保证招聘工作的顺利进行”。

4.工作联系

工作联系标明了组织中的权力链，反映了工作的流向范围、沟通技巧、频率，以及该职位对公司内外的影响。

编写工作联系要遵循两个原则，即经常性原则和重要性原则。所谓经常性原则，是指编写工作联系要选择那些经常发生的工作联系。重要性原则，是指那些虽然发生频率不高(可能每年一次)，但是很重要的工作联系也要编写在工作描述中，表4－12是某车间主任工作联系的示例:

表4－12　　车间主任工作联系范例

5.工作环境

工作环境是指工作的物理环境和心理环境。一般情况下，主要是指工作的物理环境。我们主要关注环境中有害的因素和不良的环境条件，包括温度、湿度、噪音、粉尘、异味、污秽、放射、腐蚀等有害物质和高空、野外、水下等特殊工作环境。因为这些会对工作者造成危害和身体不适，这方面的内容是劳动安全保障的依据。例如，噪声会对人体产生不良影响，我国规定的新建、扩建、改建企业噪声卫生标准如表4－13，现有企业噪声卫生标准如表4－14。

表4－13　　新建、扩建、改建企业噪声卫生标准

注:最高不得大于115dB。

表4－14　　现有企业参考噪声卫生标准

注:最高不大于115dB。

人长时间处在噪声很大的工作场合，会导致职业耳聋。此外，气温不能太高，如果高于40度企业就要放假。

一份工作描述并不需要包含全部以上所列的各项内容，其中有些内容是必要的，如工作标识、工作概要、工作任务及职责、工作联系。如果这部分内容缺失，就会导致人们无法对本工作与其他工作加以区分。其余的可由工作分析人员根据预先确定的工作分析的具体目标或者工作类别有选择性使用。

(三)工作描述范例

表4－15是一位财务总监工作描述的示例:

表4－15　　财务总监工作描述范例

二、工作规范

工作规范也可以称作任职资格，是对任职者资格的描述。

(一)任职资格的涵义及内容

任职资格关注的是完成工作内容所需要的人的特质，也就是说它能够说明任职者需要具备什么样的资格条件及相关素质才能胜任某项工作。

一般来说，任职资格应包括以下内容:特定的知识、技能、能力、身体素质、工作经验、教育背景、个人品格与行为态度以及工作需要的其他资格条件。

近年来，企业越来越重视工作规范，尤其是其中的能力和素质要求，以“素质模型”为主要标志的新的招聘标准正在逐步形成。这是因为在新经济条件下，人的因素已经变得越来越重要，拥有优秀的员工已成为企业成功的关键，为了招聘到合格的人员，必须对任职资格条件做出详细的规定，因此工作规范就变得越来越重要。

(二)任职资格的确定方法

关于任职资格的确定方法目前没有统一的论断，但大体上分为两种思路，一种是以工作本身为导向，另外一种是以任职者为导向。

1.工作导向性的任职资格确定

以工作为导向性来确定任职资格的方法以工作描述为出发点，通过对工作本身的深刻理解，找出工作对任职者的要求，再将这些要求与工作有关的个人特征相对照和比较，最后由职位分析的专家运用一定的工具得出判断，确定任职资格，如图4－3所示。

图4－3　工作导向性的任职资格确定

注: KSAO是知识、技能、能力和其他个性特征的英文缩写。

2.人员导向性的任职资格确定

以人为导向方法，是以导致任职者获得成功的关键行为、关键要素或花费大量时间的工作行为为出发点，分析任职者要从事这样的行为，需要具备什么资格条件，如图4－4所示。常用的人员导向性方法包括职位分析问卷、能力分析量表、关键事件技术、工作要素分析方法等。关于这些技术方法的具体内容我们将在下节做详细的介绍。

图4－4　人员导向性的任职资格确定

(三)工作规范编写注意事项

第一，有些任职资格要求的确定是硬性的，必须遵守国家和行业的有关规定，例如电焊工，必须要持有劳动部门颁发的焊工证书;再比如司机，不能是色盲，同时还必须持有相应车型的驾驶执照。

第二，用语要符合法律规范，严禁种族、性别、年龄、身体残疾等方面的歧视。如前些年国内有些企业在招聘时要求任职资格必须是男性，30岁以下等，都是不符合法律规定的;在美国，企业招聘时很少在学历上有硬性的要求，除非公司能够证明只有某个等级以上学历的人员才能够胜任该工作。

第三，一般所列出的任职资格是履行工作职责的最低要求，即必备资格，它是雇佣的最低标准。近些年，有些企业在编写任职资格时也倾向于遵循“适度偏高”原则，在必备资格的基础上，列出期望具备的资格或者任职者能够出色胜任本职位的资格，为任职者的发展提供牵引和导向。

(四)任职资格说明书范例

表4－16和表4－17是一名秘书和营销总监任职资格的示例:

表4－16　　秘书任职资格说明书

表4－17　　营销总监任职资格说明书

三、工作说明书编写的注意事项

第一，工作说明书的结构应该是完整的，包括工作描述和工作规范两方面，两者缺一不可;内容应该是全面的，某一职务的基本状况、工作概要、主要职责及任职条件不得有遗漏，只有这样才能完整地揭示职务的特征和要求。

第二，工作说明书中的表述应当准确，直接明了，避免含义模糊的表达方式。例如，要求某一职位具有2～3年的销售工作经验，就不要写成“要有一些工作经验”等。只有准确的工作说明书才能为后续人力资源管理的各项其他活动提供依据。

第三，工作说明书必须具有可操作性，其中包括职责列举、任职资格条件的限定等，都要求在现实中有客观可信的测量标准和方法，能得出确实的可衡量结果。

第四，注重工作说明书的管理。工作说明书不是一劳永逸的，当组织的战略发生变化、组织结构或岗位发生变化时，一般要重新进行工作分析，修订、补充或完善工作说明书。因此企业编写出工作说明书后，还应当建立工作说明书的动态管理机制，由专人负责管理更新。