认识前厅部与其他部门的业务关系

任务三　认识前厅部与其他部门的业务关系

导入案例

“一站式”服务

11月30日中午时分，某五星级酒店前台，一位客人办理完入住登记手续后，坐在酒店大堂的沙发上，仔细地观察着周围的环境，并不时拿起桌子上的雕塑摆设玩赏。然后，他将在门口迎宾的行李员招呼过来，对小伙子说:“我非常喜欢你们酒店大堂的环境，我想中午就在这里用午餐，麻烦你帮我拿一份菜单。”行李员听完客人的叙述后说:“对不起，先生，这不属于我的工作范围，您找餐饮部可以吗?”客人听后，脸上呈现出一丝不悦，说:“那找你们经理来。”

这时，正好前台的主管看到这一幕，她上前向客人又询问了一遍情况，得知客人想在大堂用餐，为难地对客人说:“先生，我们酒店的餐厅在六楼，您若用餐，应该到六楼去。大堂这里是不允许客人就餐的。”客人听后生气地说:“你们酒店不是说把客人当成上帝吗?不是说要让我们客人把酒店当成自己的家吗?我想在我家里的客厅用餐，难道不行吗?找你们总经理出来!你们这是什么五星级的服务!”客人的声音越来越大，引得在大堂的其他客人纷纷侧目。这时，大堂副理走过来，先对客人说:“您好先生。”然后对前厅部主管说:“请给客人端杯茶。”她将客人让到大堂较为隐蔽的一处座位，向行李员询问了大致情况，然后微笑地对客人说:“先生，非常荣幸您喜欢我们大堂的装饰和环境，您在这里用餐完全没有问题。只是您刚才可能已经知道了，我们酒店的餐厅和厨房都设在六楼，饭菜在运输的过程中，由于路线的延长，可能会带来一些不必要的细菌入侵，另外，现在临近中午，大堂这边来来往往的客人比较多，虽然我们看不到，但是大堂有很多被带进带出的灰尘，就餐的环境不是很理想，可能对您的身体不好。我们酒店的六层餐厅最近刚刚经过重新的设计，风格跟大堂十分搭配，难得先生喜欢，我们很希望您能去看一看，也对我们的设计提出更好的建议。”这时，客人脸上的怒气渐渐散去，大堂副理将茶让至客人面前，说:“刚才我们的服务人员也是出于对您身体健康的考虑，有些话说得不恰当，我代表酒店向您道歉。您远道而来，选择我们的酒店，我们感到十分荣幸。”然后，大堂副理看到客人已经平静下来，拿起桌边的电话，拨打了六层餐厅，说:“请找一下餐厅的主管张文……张文，一楼有位VIP，大概五分钟后会到达餐厅用餐，听说餐厅有刚刚空运来的台湾水果，请为客人免费准备一份，照顾好客人，谢谢。”客人看到大堂副理所做的一切，十分感激，主动提起行李，并一再致谢。大堂副理边和客人交谈，边将客人送到了六层餐厅……

问题提出:

1.本案例中客人吃饭要找前厅工作人员错了吗?

2.大堂副理的做法体现了前厅部与餐厅的哪些关系?

酒店的一切经营活动都直接或间接地与前厅部有联系，如客房部、销售部、康乐部、工程部、餐饮部和财务部等部门都与前厅部有密切的联系。

一、前厅内部各岗位之间的协调

前厅内部各个岗位一般包含:接待处、问讯处、预定处、行李处、收银处、礼宾处、总机等，下面以接待处为例子说明前厅内部各岗位之间的工作协调。

(一)接待处与预定处的工作协调

(1)接待处从预定处获得客人的订房资料。预定处将客人的订房数据输入计算机以后，在客人到店的前一天晚上将“预抵店客人”的订单移交接待处。

(2)客人预订如果有特殊要求，甚至指定某间(套)客房，预定处需与接待处联系，查看该房间的使用情况。

(3)接待处应将每天实际抵店、提前离店、延期离店的客房数以书面形式通知预定处，以便预定处根据以上资料修改预定总表，确保客房预定信息的准确性。

(4)接待处与问讯处的沟通协调。

(5)接待处应及时将入住客人情况通知问讯处，以便查询，信息沟通以手工操作为主的酒店通常以“入住单”的形式来沟通。

(6)如住客需要保密，则接待处与预定处要互通信息。

(二)接待处与行李处的工作协调

(1)行李员在大堂门口欢迎客人的到来，协助客人照看行李，引导客人到接待处。

(2)客人正在办理入住登记手续时，行李员应站立在客人后侧等待。

(3)离店客人如有行李服务要求，接待处领班人员应通知行李处按客人指定的时间到房间提供行李服务。

(4)酒店代表上班签到后，到接待处、预定处领取有关资料，将当天特别指定要接的客人姓名、人数、所乘车次(航班号)、对应的到达时间、所要求接的车型及其他具体要求登记于交接班记录簿上。

(5)对没有接到的VIP(贵宾)或特别指定的客人，酒店代表回店后立即到接待处查对客人是否已到达，并报告主管或大堂副理，以便及时做好补救工作。

(三)接待处与收银处的工作协调

(1)接待处应将已办理入住登记手续的住客账单交收银处，以便收银员及时建立账户。

(2)接待处在客人办理入住登记手续时，如果客人以现金方式付款，现金应由收银处办理。

(3)客人在住宿过程中换房或房价变更，接待处应该以书面的形式通知收银处。

(4)在没有使用计算机管理系统的酒店，如客人退房或提前退房，收银处应及时通知接待处。

(5)客人退房时，收银员应收回客房钥匙，并交会接待处。

(6)每天晚上，接待处与收银处都应认真、细致地核对白天的收入，确保正确显示当天的营业收入。

(四)接待处与礼宾部的工作协调

(1)接待处在给客人办理手续后，通知行李员运送行李，并带客人进房间。

(2)行李员替接待处传递“换房通知单”和“入住单”。

(五)接待处与总机的工作协调

接待处将“入住单”由行李员传递给总机，方便总机与住客电话转接。如住客要求保密或要求叫醒服务，接待处必须以书面形式通知总机。

二、前厅部与酒店其他部门的沟通协调

前厅部是酒店接待服务活动的枢纽，是酒店其他部门的信息源，也是酒店管理机构的参谋和助手。前厅部与酒店其他主要部门的沟通协调如下:

(一)前厅部与营销部间的沟通协调

(1)双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队/会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。

(2)营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处。

(3)营销部将团队，会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处。

(4)前厅部以书面形式向营销部通报有关客情信息，如“一周客情预报表”、“翌日抵店宾客一览表”、“VIP(贵宾)、团队、会议一览表”等。

(5)前厅部向营销部了解团队，会议活动的日程安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务。

(二)前厅部与客房部间的沟通协调

(1)递交“一周客情预报表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾、团队表”、“翌日抵店宾客通知单”、“预期离店宾客名单”等，以书面形式将客情信息通报客房部(或客房中心)。

(2)及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话。

(3)团队/会议宾客抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，以预留好客房。

(4)递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房有关服务的要求。

(5)递交“客房，房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况;递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售(前厅部职责)与客房管理(客房部职责)之间大的关系。

(6)客房部应及时将走客房内所发现的宾客遗留物品情况通知前厅。

(7)客房部应根据指令派楼层服务员探视那些对叫醒无反应的宾客。

(8)客房部应及时向前厅通报客房异常情况。

(9)客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的团队行李(尤其是住客不在客房时)。

(10)前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查。

(11)前厅部与客房部互相进行交叉培训。

(三)前厅部与餐饮部间的沟通协调

(1)每周递送“客情预报表”。

(2)每天以书面形式通报有关客情信息。

(3)以书面形式通知预订宾客的用餐饮特殊要求及房内布置要求(鲜花，水果篮等)。

(4)熟练掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及收费标准。

(5)协助餐饮部向宾客发放餐饮推销活动的各类宣传资料。

(6)从餐饮部宴会预订处获取“宴会/会议活动安排表”，以帮助促销。

(四)前厅部财务部间的沟通协调

(1)前厅部递交已抵店散客的账单，登记表及信用卡签购单(宾客以信用卡支付的)。

(2)前厅部递交已抵店团队宾客的主账单。

(3)递送“客房、房租变更通知单”、“长途电话收费单”、“预期离店宾客名单”、“在店宾客名单”等客情信息资料。

(4)递送邮票售卖记录，交财务部审查。

(5)每日就客房营业情况的夜审进行细致核查，确保准确。

(6)就信用限额、预付款、超时房费收取，已结账宾客挂拨长途电话时再次收费等进行有效协调。

(五)前厅部与总经理室间的沟通

(1)定期呈报“客情预报表”。

(2)递交“贵宾接待规格审批表”及“贵宾接待通知单”。

(3)每日以书面形式通报有关客情信息。

(4)酒店免费，折扣，定金，预付款，客房信用政策的呈报与批准。

(5)转交有关邮件及留言等。

(6)了解总经理的值班安排去向，以提供传呼找人服务。

(7)前厅部与其他部门间的沟通协调。

(8)递送“维修通知单”(工程部)。

(9)沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息(工程部、保安部)。

(10)了解各部门经理的值班安排及去向。

(11)出现突发事件时的沟通协调。

另外，前厅部新员工的上岗培训(配合人力资源部、培训部进行)，以确保应有的对客服务水准。

知识链接

新颁布的国家五星级酒店的划分

2003年12月1日颁布实施的中华人民共和国《旅游饭店星级的划分和评定》(GB/T14308—2003)中对五星级和白金五星级(超豪华五星级)有比较详尽的划分和要求。择其要者，加以提炼概括，有如下的几个重要方面:

1.布局和功能。做到布局合理、功能完备、设施方便安全。

2.客户数量和标准。酒店的等级对规模要求并不高，“至少有40间(套)可供出租(即可供客人登记使用的”即可。但是，五星级对客户要求却比较详尽，26条内容整合了26个英文字母。很多人认为，三星级酒店客房和四星级、五星级客房看上去没有太大的区别。其实不然，我国的五星级比国外的差不少。理由何在?就是国内的许多五星级酒店只把眼光放在客房的外表和基本配置上面，而忽略了环保、控制噪音、避免有害物质、文化品位、通讯发达程度、服务水平等许许多多重要的方面。

3.网络通信系统。五星级酒店要求有与之相适应的计算机管理系统、通讯网络系统。局域网、VOD点播、按层装设控制室温和气流的传感器，会议室配置同声传译和远程视频会议系统，多功能厅安装电影投影仪和多功能投影幕，等等。

4.软环境条件。五星级标准中很多条款是关于服务水平的，这是对软环境的要求。近几年，国内外的知名酒店围绕“个性化服务”(Personaliztd Service)大做文章，积极提升。个性化服务、人情为服务正同“标准化”、“定制化”的服务进一步融合起来。除此之外，服务人员的外语水平要求达到能自如运用生活用语与客人熟练对话，而且重要岗位员工应具备不低于英语四级的水平。

5.环境和文化。大凡五星级酒店都具有优美的园林，塑造具有一定文化理念和建筑观。五星级标准的酒店在环境和外观上必须独具特色

综合案例

客房重复预定之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

中国台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗?让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道。

“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。

销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门:“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店作出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

问题提出:

1.酒店在换回声誉的同时作出了怎样的举措?是否合理?

2.酒店前厅部在整个酒店中处于怎样的地位?他的运营涉及哪些部门?

项目小结

本项目主要介绍了酒店业的发展情况，前厅部的地位和作用、前厅部的组织机构及前厅部与其他部门的业务关系等。通过本项目的学习使得学生对酒店的前厅部有深刻的认识，并在今后的学习中深入了解酒店前厅部的中枢作用。

复习思考题

1.前厅部在酒店管理中的核心作表现在哪些地方?

2.为什么说前厅是酒店形象的代表?

3.大、中、小型酒店前厅部的组织机构有哪些不同，各有哪些利弊?

4.如果让你去酒店前厅实习，你会选择哪个岗位?请谈谈理由。

实训项目

实训项目一:

考察当地三星级和四星级酒店的前厅部，了解其组织机构的形态，根据形态勾画出该酒店的直线职能机构图。

实训项目二:

联系一家星级酒店，请该酒店前厅部经理介绍酒店前厅部主要任务，分组讨论前厅部在酒店所处的地位。