营销事典
“史密斯先生，我们现在有个优惠政策，你买了我们这种产品，我们可以免费带你出去旅游。”
“你的这些优惠现在对于我来讲都不需要，我要买这个产品，首先需要的是产品确实适合我们，没有这个，其他的优惠都是假的，价格再低、东西不好也是不行。”
“这个你放心，我们有自己的专业咨询人员，你也可以去接受培训，我们的专业咨询人可以针对你的情况给你提供你需要的东西。”
“为了购买这种商品，我们还要接受培训，培训再多，也没有任何意义。”
“我可以向你保证这种产品的确在质量上不存在问题。而且还免费旅游，这是多么好的时机呀，你可不能失去良机。”
“我不需要，我不买。”
史密斯终于坚决地拒绝了这位推销员的推销公关。
当我们分析了影响顾客满意的不同因素后，一定会有不同的看法。
影响顾客满意的因素有三个层面：
1.必须具备因素
指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如，顾客购买的桶装水，肯定希望水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。上面的案例中，产品可能是好产品，但是消费者看不到他对它的需要。
营销心经：
站在对方的角度考虑，你才会使他满意。
2.越多越好因素
顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，顾客电话订购桶装水，通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会高兴。对于上面的案例中，如果这位推销员能够给这位老人一个明确的介绍，比如说他为什么需要他，从一个专业的角度来帮助老人分析，这样的话，这位消费者还可能不买吗？
深入分析
即使这种产品非常不错，你的态度非常亲和再加上产品的优惠政策有这么多的好处，但是，消费者的唯一理由就是他不需要，这是非常重要的，别以为你做得很好，客户就很满意，这位推销员光凭着这些，已经不能打动客户。
3.期望之外因素
指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，所以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备，就会产生积极效果，提高顾客满意度。如，为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶等等。
正确做法：
围绕如何让客户满意，以客户为核心成为了各个商业关注的话题，随着时间和阶段以及环境的不同，服务顾客、让其满意被赋予了太多的含义和方式，我们作为企业来讲，服务终端的客户即最终消费者是力不从心，因为中间隔着好多层，所以作为一个企业来讲真正的让客户满意，服务顾客首先是要让你的直接经销商满意，然后服务逐级传递才是真理。
1.优秀的人品
作营销其实和做人一样，做人要有人品，营销的真实定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜欢，营销定位心口如一，客户自然满意，而在现实中确实存在有很多推销员在营销过程当中，客户成交以前，说的比唱得好听，承诺的天花乱坠，而真正钱款一打，所有的服务开始打折，承诺变成了泡沫，而顾客也由上帝变成了奴隶，这样的推销员往往是短线操作，路子越走越窄，因为世界很小，众口铄金，积毁销骨，负面口碑比什么都快；所以客户要想满意，首先取决于推销员承诺自己能够兑现的服务是让顾客满意的首要条件，如果这个前提没有，你的努力也无济于事。
2.换位思考，什么是客户最需要的
你要明白什么是客户最需要的，而不是站在自己的立场上考虑问题，赠送产品、赠送宣传材料、降低价格、派人培训、央视广告等等好多的措施都已经被商家使用，但是我们的客户依然不买我们的帐，为什么，这就需要我们的推销员善于观察、体验对方的感受，从对方的角度考虑，他到底需要什么？也许，上面这位客户并不是不需要这种产品，如果这位推销员多学习一些专业知识，从专业的角度告诉这位客户，他为什么需要它，而不是泛泛地告诉他我们那里有咨询员，那样，这位客户就不会感觉他马上就要挨宰了，也就会接受他的产品。客户的需要是市场最锐利的武器。
3.为对方赢得利益
没有人会和钱过不去，抓住利益就抓住了客户的心。同时让你的客户感觉你的思路是最好的，也确实是下了一番功夫考察得来的，而不是敷衍了事，这里也要掌握一定的技巧。同时，我们一定要在这方面做出实际的努力，证明我们很重视并且很专业，在细致的分析下，客户最终会认识到我们是有客观依据的，也就会接受你的一切建议。
4.做好最基础的服务
做好最基础的服务是获得客户满意的基石，繁琐的办公室文件，一个个的传真，发一次货物大概有上百个品种，也可能是几张彩色的宣传页，在公司看来可能是日常琐碎的工作，但是到了客户那里就完全不同。
记得有一次一个推销员给一个客户发货，可能从登记资料开始就已经笔误了，把客户张建祥打成了张健祥，货物发出去后，没有几天客户接到了一个电话，说客户名字写错了，要求退货不作了，因为窥一斑而知全豹，连我的名字都可以打错，不知道以后其他的服务会不会出错或者打折，好说歹说，道歉重发才把事情抹平，也许行政人员说市场人员过来的时候就错了，马上重发道歉就可以了，但是客户都是一朝被蛇咬，十年怕井绳，以后会越来越小心，甚至有的客户听说赠送小礼物，都会拿出来仔细瞧瞧看看有没有质量问题，有问题马上反弹，你公司说话不算话，以后怎么相信你们呀，所以服务要从最基础的地方兑现，毋以事小而不为。
顶尖诀窍：
你的客户需要什么你就去做什么，你才能赢得你的客户的满意。
5.勤于沟通
养成勤打电话的习惯，你会发现沟通原来是如此重要。市场部或者客服部一般在调度市场的时候，都喜欢给做得好的市场沟通，因为压力小呀，但是真正需要调度和沟通的偏偏是那些刺头做不好的营销人员，所以服务必须承受压力，要养成定时沟通的习惯，服务必须形成程序和惯性，想起来的时候热情像把火，想不起来的时候好像就没有这个客户一样，客户感觉钱一打，茶就凉，心情一不好，看什么都别扭，如果稍有问题，不给你找事才怪呢！其实说白了，就是差一周一个电话而已，五分钟就够了，差这五分钟吗，其实不然，是你的服务部门没有养成一个良好的习惯，用制度将习惯政策化了，习惯勤沟通，你会发现你的一个电话原来那么重要，会解决很多遗留的问题。
妙语点评
让你的客户变成皇帝，是要体现在内心里，因为他们是最重要的，要从思想和规则角度考虑为你的客户服务，而不仅仅是满足在微笑和促销，你的客户慢慢也就发生了变化，他们变成了上帝，而你变成了他们心目中的皇帝，这样，成功就距离你不远了。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
