要紧抓危机的转折点

要紧抓危机的转折点

危机对企业的打击往往是致命的，然而这并不意味着危机无法逆转。危机中有坏的因素，必定有好的因素，充满杀机的表象下必定有相对应的招数。因此，破解危机也可以说是企业寻找关键点利用关键点解决问题的过程。

危机对企业的影响巨大，它可以为企业建立富有竞争力的声誉，也可能让企业的声誉在几天甚至几小时内丧失殆尽，全部毁灭。这完全取决于企业在面对危机时所做出的反应。优秀的企业管理者常常能够准确判断形势，富有远见地预知事态的发展，从而抓住有利的一面乘势追击，迅速使颓势发生转机。

法国的矿泉水产量居世界首位，碧绿液作为矿泉水企业中的佼佼者，有“水中香槟”之美誉。在美国、日本和西欧等国，碧绿液是法国矿泉水的象征。碧绿液年产超过10亿瓶，其中60%销往国外。在1990年2月初，美国食品及药物管理署宣布，经抽样调查，发现碧绿液中含有超过规定2～3倍的化学成分——苯，长期饮用可能致癌。

此消息的传出，无疑是对碧绿液声誉的当头一棒！在此危急关头，董事长勒万非常镇静，经过慎重考虑，他决定抓住此次危机将其变成对碧绿液的宣传，变害为利，并要好好利用此机会大赚一把。

在记者招待会上勒万宣布：就地销毁已经销往世界各地的1.6亿瓶矿泉水，用新产品加以抵偿。

如果说，发现苯含量过高还算不上什么大新闻的话，但“回收和销毁全部产品”这件事倒成了当天的头号轰动新闻。果然，此壮举使公司股票在跌价16．5%之后，一下子回升了2．5%。

接着，公司公布了造成事故的原因是人为技术造成的，差错在于滤水装置没有按期更换，而不是水源被污染，从而安定了人心。首战告捷，接下来的第二招便是一场恢复信誉、巩固市场的宣传攻势。

碧绿液重新上市的那天，巴黎几乎所有的报纸杂志都用整版刊登标有“新产品”字样的碧绿液广告。

同一天，法国驻纽约总领事馆举行了新产品重新投放市场的新闻发布会。翌日，碧绿液美国分公司总经理仰首痛饮碧绿液的照片被刊登在各大报刊的头版显著位置。

不久，碧绿液广告在电视屏幕上出现。一只小绿瓶，一滴水从瓶口沿着瓶身流淌，犹如眼泪一般。画外音是，碧绿液像是一个受委屈的小姑娘在呜咽低泣，一个如同父亲般的声音娓娓地劝慰她不要哭：“我们仍旧喜欢你。”

“碧绿液”的牌子顷刻间家喻户晓，甚至有些以前不知道它的人也都知道了。谁都期待着新产品上市后去品尝一下。碧绿液高层步步为营、转危为安的策略大获成功。碧绿液矿泉水不仅没有退出市场，反倒更受消费者青睐而大放异彩。

跟人们生活息息相关的食品饮料出现问题，这是所有消费者都不能容忍的事情。企业发生这样敏感的食品危机，不为过地说，可能一夜之间就使“碧绿液”这个品牌销声匿迹。这样的爆炸性新闻使得人心惶惶、股票大跌、媒体声讨，种种迹象表明公司所处的危险境地。在这种情势下，董事长勒万审时度势，做下了惊人的决定，就地销毁1.6亿瓶矿泉水。此举马上使形势发生了转折，促使股票立即回升2.5%，随后，公司立即对事故进行了详细的公开解释，事情开始往好的方向发展。如果不是这个决定，这次危机事件就没有很大的转机和回旋的余地。管理者传达出了一个思想：我不否认，我可以改正，我依然是最安全的。勒万的成功在于抓住了问题的关键，使危机转危为安、转危为机。

勒万的危机决策提醒管理者，在一系列补救措施进行之后，还要密切关注措施的有效性和效用，围绕着产生正面影响的举措乘胜追击，全面展开行动，不放过任何一个转机的机会。通常，管理者可借鉴以下几种策略，找准危机的转折点：

第一，隔离策略。

危机的发生往往具有连锁效应，一种危机的爆发常常引发另一种危机。为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他部门。

第二，排除策略。

需要企业根据既定的危机处理措施，利用危机中的正面材料迅速有效地消除危机带来的负面影响。

第三，中止策略。

企业要主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品、关闭有关工厂等。

需要注意的是，管理者在危机处理过程中要特别重视媒体的危机化解作用，一定要建立畅通及时的信息渠道，利用电视、网络、报纸等媒介，为企业洗脱冤情，加快危机事件转危为安的速度。

结合以上策略和企业预先制定的危机管理机制，管理者才能在纷乱的危机表象下迅速抓住转折点，引导企业走上平稳的大道。

学习要点：

冷静思考，弄清危机发生的来龙去脉，了解危机产生的内部原因。

看清形势，找准关键，主动出击。