车上物品丢失

案例42　车上物品丢失

一、案情简介

新疆的李女士等人，参加了成都某旅行社7月4日-7日的九寨-黄龙四日游。7月6日早上8:00，李女士从九寨沟某酒店乘坐旅游大巴前往黄龙，在行车途中发现行李箱丢失。李女士称旅行箱内有现金若干元及其土特产品，要求旅行社赔偿。李女士与旅行社协商未果，于是向旅游执法部门投诉，要求某旅行社赔偿相应损失。

二、法理分析

【适用法条】

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

2.《旅行社条例》第三十九条第（一）款:旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

【分析】

本案的问题主要集中在两个方面:第一，旅行社与旅游者签订旅游合同之后，在旅游过程中旅行社是否有义务维护好旅游者的财物安全？第二，未通过合同形式正式托管的财物丢失之后，旅游者提出的赔偿要求是否合理？

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。旅行社在与旅游者签订旅游合同之后，旅行社有义务保障旅游的人身和财产安全。在不确定旅游者存在主观过错的前提下，旅行社要承担一定的赔偿责任。《旅行社条例》第三十九条第（一）款规定，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。本案中，导游未对旅游者财产安全的事项作出明确的警示和采取防止旅游者财产丢失的必要措施，造成旅游者在行车途中发现其行李箱丢失。旅行社应承担一定的责任，旅游者也应承担对自己现金及贵重物品保管不善的责任。因此，该投诉只能在当事双方都认可事实的基础上，遵循自愿、合法、合理的原则进行调解，达成一致意见，妥善解决。

三、启示

首先，旅行社应当增强安全服务意识。导游人员在旅游服务的过程中，有责任确保旅游活动每一个环节的安全，对于可能出现的不安全因素，旅行社必须向旅游者反复、多次提醒与警示。在此案中，导游人员有责任提醒游客保护好其携带的现金及贵重物品。

其次，加强对旅游者贵重物品的管理。旅游者出门旅游通常携带较多现金及贵重物品。因此，旅行社应当完善安全管理制度，确保每个环节的安全责任落实到具体服务人员，增加旅游者对旅游活动的安全感。

最后，旅游者应加强财物安全保管。在旅游活动中，旅游者的现金及贵重物品，应妥善保管随身携带，如要交由旅行社人员保管时，应当向保管人做出贵重物品声明，避免财物损失。