空调发生故障

案例38　空调发生故障

一、案情简介

2010年7月20日，孙女士入住成都某酒店一空调标准间。入住次日晚上11点，突然房间空调不能使用，经抢修后空调恢复运转，但凌晨3点左右空调再次出现故障。孙女士要求该酒店退还空调费遭拒绝。孙女士遂向旅游执法部门投诉了该宾馆，要求赔偿损失。

二、法理分析

【适用法条】

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条第（三）款:消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

3.《中华人民共和国合同法》第一百一十一条:质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

4.《中国旅游饭店行业规范》第三十五条:饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。

【分析】

旅游饭店与客人之间的有偿服务合同关系，主要是依靠我国《消费者权益保护法》和《合同法》等来调整的。饭店与客人签订住宿合同后，就应当按照合同的约定履行义务。客人作为饭店的消费者，在接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。当消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

《中国旅游饭店行业规范》第三十五条规定，饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。本案中，孙女士按照宾馆规定缴纳了足够的住宿费用，宾馆就应该保质保量地提供与所标价格相符的标准房间和服务；孙女士入住宾馆后空调多次发生故障，这是宾馆提供的服务不符合约定质量，属违约行为，客人有权提出退赔要求。根据《合同法》第一百一十一条规定，质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任；对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

三、启示

旅游饭店与客人之间的权利、义务属于平等主体间的权利和义务，一般是基于合同而产生的。饭店与客人签订住宿合同后，应当按照合同的约定履行义务，如果没有履行应尽义务，给客人造成损失，就应承担赔偿责任。