老年夫妇出游，不幸遭遇厄运

1-7　老年夫妇出游，不幸遭遇厄运

案例介绍

2006年4月，A市居民刘某夫妇报名参加由该市的G旅行社组织的“西安、成都、九寨沟、乐山、峨眉山、牟尼沟十日游”活动。

刘某夫妇于4月20日随同G旅行社组织的旅游团起程，前往上述城市和景区旅游。在西安游览结束后准备前往成都时，由于G旅行社工作人员的失误，导致他们未能得到火车票，被迫持站台票在随团导游员李某的带领下，几经周折才登上西安至成都的2119次列车，但上车后导游员仍没有为他们买到车票，导致他们在火车风挡连接处站立了约1小时后才被允许进入车厢，但仍无座位。约半小时后，他们才拿到卧铺车票，进入卧铺车厢休息。

由于G旅行社组织不力，致使刘某夫妇在西安进站上车时行走匆忙，并且上车后未能及时得到休息，刘某夫妇在乘车途中均出现高血压症状。4月21日上午火车到达成都，刘某夫妇随即在导游员的安排下前往铁路中心医院治疗。4月21、22日刘某在成都医治休养，没有进行游览。其间G旅行社全程陪同李某虽陪同刘某夫妇，但并不积极。4月23日下午由成都地接社导游送站，刘某夫妇乘火车返回A市。

另外，在西安游览时刘某发现，西安行程内的景点兵马俑和华清池对65岁以上老人实行半价收费，刘某夫妇均已年过七旬，满足该条件，但是，G旅行社仍旧按照全额票价向他们收费。

返回A市后，刘某夫妇向G旅行社提出投诉并要求赔偿。G旅行社负责处理投诉的经理王某在听取了他们的投诉后，表示将在近期内携带水果等慰问品到刘某家里看望他们，并承诺将赔偿刘某夫妇每人500元，报销全部医药费，退还未使用的旅游费用。王某请刘某夫妇回家等候，一周内G旅行社的负责人将会亲自登门慰问和赔偿。

然而，一周后刘某夫妇仍不见G旅行社的人前来，便打电话向王某询问。这次，王某的态度发生变化，表示不能向刘某夫妇赔偿500元现金，提出送给他们每人500元的代用券作为赔偿，只报销在成都发生的医疗费，退还未使用的旅游费用每人700元。刘某当即提出质疑。王某解释说G旅行社退还给他们未参观景点的门票费，不退餐费和住宿费，这是旅行社领导的意见，不能更改。刘某几次交涉，G旅行社都置之不理。于是，刘某向A市旅游质量监督管理所投诉。

刘某认为，这次造成他们夫妇未能按照旅游合同游完全程的原因是G旅行社的工作失误，因此该旅行社负有不可推卸的责任。G旅行社的失误给他们造成极大的身体伤害和精神上的痛苦，浪费了他们的宝贵时间。行程中的劳累和痛苦一生中难以忘掉。另外，刘某认为赔偿应为现金，G旅行社提出给代用券的做法是不公道的，是一种霸道行为。因此，刘某要求G旅行社给予双倍赔偿，并用现金给付。

A市旅游质量监督管理所在接到刘某的投诉后，分别向刘某和G旅行社进行了解和核实。经过调查，旅游质量监督管理所认定，刘某所投诉的情况基本属实，并据此提出了调解意见：

（1）根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条的规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。因此，由G旅行社退还刘某夫妇从西安上车至进入硬卧车厢前的火车硬卧费用，并赔偿同额违约金。经核实，该段火车硬卧票价格为47元/人。因此G旅行社应赔偿刘某夫妇每人94元，2人共计188元。

（2）刘某夫妇4月21日上午到达成都后，就中断了正常行程，没有游览剩余的旅游项目。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条的规定，G旅行社应将没有产生的旅游费用退还给刘某夫妇。经核实，未产生的费用包括：①门票费用570元/人（乐山：70元/人；九寨沟：310元/人；峨眉山：120元/人；牟尼沟：70元/人）。②用餐费用140元/人（4次早餐，每餐5元/人；8次正餐，每餐15元/人）。③住宿费用60元/人（沟口2晚和茂县1晚住宿，各20元/人）。以上共计770元/人，2人共计1 540元。

（3）由G旅行社退还刘某夫妇在西安兵马俑和华清池多交的门票费用，即两个景点一半的费用。经核实，G旅行社购买上述两个景点门票全价费用为：兵马俑80元/人，华清池30元/人，共计110元/人，因此应退还刘某夫妇55元/人，2人共计110元。

（4）根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第五条的规定，刘某夫妇因疾病发生的相关医疗费用，不属旅行社质量保证金赔偿范围，由此产生的费用纠纷，可通过双方协商或其他途径解决。

综上，G旅行社赔偿刘某夫妇每人919元，2人共计1 838元。由于G旅行社没有主动按照A市旅游质量监督管理所的裁定向刘某赔偿，也没有对该裁定提出异议。于是，A市旅游质量监督管理所根据国家旅游局的相关规定，直接用G旅行社交纳的质量保证金向刘某支付赔偿金，并责令G旅行社限期将质量保证金的差额补上。

（梁智）

案例分析

从案例介绍的事情经过来看，由于G旅行社的工作人员的失误，造成了刘某夫妇被迫在火车风挡连接处站立了1个小时之久，这对于年过七旬的老年人来说，其痛苦是难以想象的。正是由于G旅行社的工作失误，造成刘某夫妇非但没有得到较好的休息，还引发了疾病，更增加了他们的痛苦，并迫使他们中断了行程，返回A市。另外，G旅行社的旅游采购人员和旅游产品开发人员没有核实西安旅游景点的门票收费政策，致使他们多收取了刘某夫妇的费用。由此可见，G旅行社的工作确实存在着较严重的质量问题，应该向游客作出适当的赔偿。

然而，G旅行社负责处理投诉的经理王某在接到游客的投诉后，先是轻易许诺，后则推脱搪塞，避而不见，前恭而后倨，反映出该旅行社在处理游客投诉方面存在着重大的缺陷。王某的拙劣表现不仅损害了游客的合法权益，降低了G旅行社的声誉，而且激化了旅行社与游客之间的矛盾，使原本可以通过心平气和协商就能够解决的问题，演变成必须让游客向政府部门投诉才能解决的问题。王某的拙劣表现还折射出G旅行社经营者轻视旅游质量管理的倾向。这是十分有害的，它可能会将旅行社全体工作人员辛苦经营所创立的品牌毁于一旦，造成旅行社及其品牌在旅游市场上的衰落和旅游市场份额的萎缩。

事实上，任何一家旅行社，无论其旅游计划制订得多么合理，接待人员的业务素质多么高，旅游服务采购工作多么细致，都难免会因一时的疏忽或突发的外部事件影响旅游活动的正常进行和导致旅游服务质量的下降，从而引起游客的不满与投诉。旅行社应充分认识到这种风险的客观性和不可避免性，加强旅游服务质量的教育和旅游质量管理人员的培训，提高全体工作人员的服务质量意识，依照国家的相关法规和规章，制定科学有效的旅游投诉接待与处理制度。旅行社应选派责任心强、职业素质高的人员担任旅游投诉的接待和管理工作，以便能够妥善地处理各种旅游投诉，化解游客与旅行社之间的矛盾，在维护游客的合法权益的同时，维护旅行社在旅游市场上的声誉，提高旅行社品牌在市场上的知名度和美誉度。

（梁智）

案例思考

1．对于老年游客的接待，旅行社接待部门和人员应注意哪些方面的问题？

2．通过分析案例谈谈旅游投诉处理工作的重要意义。

3．旅行社对旅游投诉的处理原则和程序是什么？

（汪爽）