集成式服务模式实践探讨

关芳　尹瑾

（西安电子科技大学　陕西西安　710126）

【摘　要】　面对信息资源网络化的迅速发展，高校图书馆应发挥自身优势为社会服务。本文分析了高校图书馆开放服务的必要性和重要性，并以西安电子科技大学图书馆为例，指出高校图书馆开放服务的发展理念和实践模式，最后提出了高校图书馆开放服务建设过程的具体建议。

【关键词】　高校图书馆；开放式服务；集成式服务；服务模式

在现今的时代背景下，人们对知识的渴望和取得途径受到了场地的限制，节假日开放的公共图书馆已远不能满足人们阅读和获取知识的需要，而高校遍布各省市地区，其图书馆实施对外开放则是大势所趋。同时，高校图书馆作为文化教育职能机构，作为广泛人群终身教育的理想场所，不仅能够为学校和社会培养高素质人才，而且是构建和谐社会的重要环节和组成部分，更是我国优秀人才的发源地。

1　高校图书馆开放服务的必要性

1.1　公共图书馆难以满足社会需求

随着知识经济时代的快速发展，社会对人才受教育程度、文化素质要求的逐步提升，而由于各省市的公共图书馆自身建设和发展的局限性，难以满足现代社会人们对知识的获取途径和数量。目前，不少公共图书馆发展处于停滞状态，因经费短缺等原因，致使文本和电子信息资源的更新出现中断，对高额文献资源望而却步，陈旧的书籍根本无法满足用户对现代科技知识的需求；同时，地域性等问题致使公共图书馆的数量较少，开放时间也较短，多数用户在工作之余根本没有获取知识的场所。因此，在社会的发展和驱动下，大多数人选择身边的高校图书馆。

高校图书馆凭借着知识化、网络化、信息化的发展和建设，信息资源更新的及时性、有用性、专业性，服务模式的多元化，资源丰富、优秀，管理科学等诸多优势形成了一个资源共享的主体，更是整个图书馆体系中的重要组成部分，除要实现向本院校提供服务外，还要随时准备将自己所收藏的文献提供给其他图书馆或直接为本校以外的读者服务，特别是为所在地区的读者服务［1］。事实上，大学图书馆中有很多文献资源利用不上或利用率不高，造成了资源的严重浪费。因此，图书馆作为“没有围墙的大学”，应该充分发挥其责任和使命，让更多的人使用图书馆，这样图书馆起到的作用就越大，对社会的贡献也越大。

1.2　高校图书馆发展的必然趋势

国外优秀图书馆开放程度较高，其发展对社会所起的重要作用使我国意识到要真正提高人的综合素质和能力，培养符合社会需求的高素质人才，高校图书馆以其收藏的高质量信息资源、实施的高水平科学管理、拥有的高质量人才队伍，通过创新理念和服务手段，以及区域性的合作共建等途径加强其开放服务，必将成为我国图书馆事业发展的领跑者。

然而，在校大学生作为高校图书馆的主要读者群，伴随网络的发展，其对于网络信息的接受绝对超过其他途径，而网络信息的大量涌现使图书馆信息服务的作用大大削弱，图书馆作为社会主要信息服务中心的地位正在逐步下降。因此，图书馆应将其服务范围扩展到整个社会，而不能仅限于为大学生提供服务，突破原来定义的高校圈子，让更多的人走进高校，走进高校图书馆。

1.3　高校图书馆有着开放服务的客观基础

高校图书馆的开放服务就是把读者群从本校的师生、科研人员扩大到整个社会各个层次、各个知识领域的广大读者群中，使馆藏得到最大限度的利用，同时创造社会效益［2］。高校图书馆拥有开放服务的客观基础：文献资源和信息技术。高校图书馆相对于公共图书馆有着较为充足的资金实力，可以及时收藏和更新大量的书籍、报纸、期刊等资料。而目前高校在校本科生、研究生教学和科研等方面对图书馆购置的文本和电子资源的利用率并不高。这样的客观基础使得高校图书馆在开放服务的开展方面有着坚实的物质基础。

同时，作为承载着人类文明进步知识信息载体的图书馆，在信息网络化的条件下，借助于现代化的信息技术来实现图书馆的各种信息资源服务，如文献资源的采集和查询，网络信息资源的搜寻、交流、传递、复制、下载，检索教学，课题查新，用户培训等。现代信息技术将高校图书馆作为互联网的节点之一推向全球一体化的新境地，突破了时间性和空间性，业务手段日趋多样化，服务范围日趋全球化，人们可以通过走进图书馆，或利用先进的网络技术进行联机信息检索，即使坐在家里，也可以通过网络浏览高校图书馆的主页，通过链接进行筛选和获取最新的专业和时讯资源。

2　高校图书馆开放式服务模式探讨

2.1　以需求为导向的开放服务理念，树立开放服务意识

在目前知识经济新时代，高校图书馆的建设不应只立足于本校为教学和科研等服务，服务工作要走出高校，面向用户，面向需求，主动服务，形成以用户为中心，以需求为导向的开放服务理念和服务模式［3］，在社会上树立开放的服务意识，不能把自己禁锢在大学的围墙中。

所谓的图书馆社会化，既包括图书馆应适应社会需要为社会服务，促进全社会劳动者素质和能力的提高，促进社会经济和文化的发展，又包括图书馆在利用社会力量促进自身发展。具体体现在高校图书馆要以用户的需求为导向，树立开放的服务意识，通过充分利用图书馆的信息资源为更多的社会大众服务，要适合社会的需求，依需求教育和培养人才，变封闭为开放，创新管理模式和服务手段，紧跟社会前进步伐。

西安电子科技大学图书馆坚持“以服务求支持，以贡献求发展”的办馆理念，“以人为本、与时俱进、构建和谐图书馆”的管理理念和“开放、协调、构建高校文化中心”的开放服务理念，开展多层次、多形式的服务。其开放服务的理念涉及图书馆的所有服务工作，如信息资源服务方面，通过建立多种模式的馆际互借与文献传递网络，发挥信息资源的联合效益和整体优势。此外，图书馆各部门在对待开放服务中出现的新问题时，注重协调和沟通，确保整体范围内的合作、特定范围内由各自负责，从而保障开放服务的流畅、高效和便捷。

2.2　拓展高校图书馆开放服务功能，促进服务模式多元化发展

在明确高校图书馆的开放服务理念和服务对象的基础上，为了拓展其开放服务功能，促进服务模式的多元化发展，笔者认为应从公益服务、定向服务、网络服务和自身建设四方面入手。

2.2.1　公益服务

图书馆服务属于公益性服务，西安电子科技大学图书馆在为本校教学和科研工作服务的同时，开展了形形色色的开放公益服务，实现了高校图书馆的社会服务功能。

（1）图书馆的部分阅览区是公众开放的，校外读者可以免费阅览，一般的参考咨询均是免费的，部分设备和设施也供大家免费使用。

（2）通过与学生组织联合，在馆内设置爱心书库，存放复本量多的书籍、剔旧的书籍及读者献爱心奉献的书籍，校外读者可以免费阅读，图书馆定期捐赠图书给有需求的希望小学。

（3）根据本地的实际情况，定期在附近的社区街道开展读书宣传、推荐、讲座等活动，以此提升图书馆的社会影响力，推广社会阅读。

2.2.2　定向服务

西安电子科技大学是理工科院校，有其自身的行业特色，校图书馆根据这一特色开展了一系列的定向开放服务：

（1）图书馆拥有大量的机械工程类、电气电子类图书，因此积极与相关企业和研究所建立长期或广泛的联系，根据用户的需求进行专题跟踪服务。

（2）充分调动和利用现有的信息咨询部门对可利用的信息进行二次开发，围绕当地市场生产特点和资源优势，馆员走出馆门主动积极地与有关决策部门挂钩，寻求相关用户进行有偿服务，不仅促进了自身建设，更带动了社会科技前沿领域的进一步发展。

（3）根据学校设置的专业特点，西安电子科技大学图书馆馆员定期开展与校外相关研究领域的专家和学者等的图书交流、信息咨询活动，这样不仅提高了文献利用率，更加扩大了其在社区以及社会的影响力。

（4）在充分发挥本馆优势和特色的前提和基础上，积极开展原文传递、馆际互借、用户培训等定向服务功能。通过竞赛、评比等方式加强了馆际之间的合作与联系，以建立一个图书馆开放服务的有机整体。

（5）图书馆同时开展毕业生继续教育服务，通过对学科馆员的集中培训，使其在毕业生的继续教育方面发挥重要的引导作用。同时，学校还计划通过实施寒暑假对外开放的服务模式，使更多需要知识的人走进图书馆。

2.2.3　网络服务

面向社会开放，为广大读者服务，实现真正的资源共享，并不是仅仅将图书馆对外开放就可以达到的，同时由于我国现存的实际情况，将高校图书馆阅览室全部开放是不实际的，那么图书馆可以通过网络式的开放服务功能，提高图书馆的利用率，解决图书馆和读者的供求矛盾，方便读者阅读、学习。

西安电子科技大学图书馆通过开展一系列的网络服务以满足社会大众的需求，如网上借阅、读者培训、信息加工和处理、个性化信息服务定制、专题跟踪、用户认证等服务，通过这种方式让图书馆真正成为信息时代图书馆开放服务的一个主要窗口，使读者真正享受到网络化带来的方便、快捷、轻松的人性化服务。

2.2.4　自身建设

图书馆的自身建设是开展对外服务的基础，图书馆要以生动新颖的方式和丰富的内容，吸引更多的读者，满足他们的需要。

（1）自助服务：近几年来，西安电子科技大学图书馆中现代化设施和设备及时添进和更新，全面提供开放。比如，打印复印系统、各种信息查询系统在图书馆的各个楼层都有相应配置。这极大地方便了读者。

（2）全方位服务：西安电子科技大学图书馆实行全开架借阅模式，并延长图书馆的开放时间，为考研和其他有需求的读者提供便利的阅读环境，做到节假日、公休日不休息，早8：00至晚11：00均有工作人员为读者服务。

（3）图书馆的建筑采用休闲优雅的现代主义风格，设置公共休闲娱乐空间和为教师等特定人群提供的研究室和多媒体视听室，同时非常注重图书馆内绿色环境的布置。

（4）图书馆采取了以需定购、学生和教师共同参与采购图书资源的模式，在采购时可以最大限度满足读者的阅读需求，以做到资源的不浪费，利用率高的目的。

3　高校图书馆集成式服务模式研究

3.1　传统高校图书馆服务模式

传统的高校图书馆服务模式较为简单，一般包括图书档案资料的保存、借阅和管理等服务，主要是为校内师生提供纸质图书、资料的借出、阅览等工作，更多的是为读者提供一个读书学习的环境，对图书、资料和场地进行简单的管理工作。

3.2　高校图书馆集成式多样化服务模式

集成式多样化服务是利用网络信息资源的重要方式，也将是信息服务的发展趋势，信息集成服务的基础是信息的集成，这种集成包括信息资源要素有机连接，多种信息服务集成以及信息生产、传输、利用等过程的设备和技术的统一集成。信息集成服务就是对具有差异性、分布性的数字资源、技术、人员、机构与功能进行多元化集成，实现分散资源系统的有效控制和动态提供。信息集成是一种全方位、多层次、多样化的服务模式。如图1所示，高校图书馆集成式多样化服务模式从整体功能上应该分为对内功能和对外功能两部分。

图1　高校图书馆集成式多样化服务模式

3.2.1　高校图书馆对内多样化服务

高校图书馆集成式多样化对内服务主要包括传统服务和个性化服务两个部分。传统服务是指传统高校图书馆提供的图书资料的外借、阅览等服务，而个性化服务就包括根据不同课题、项目的成员进行定期的定题信息推送服务，并针对各种课题进行定题咨询，使学科图书馆员成为课题组的编外力量，帮助课题组完成项目；论文全程跟踪服务是指针对在校师生在进行论文写作时提供的一种全程式一对一服务，帮助师生，尤其是学生在进行论文撰写过程中解决如文献检索和查询、信息提炼和推荐、方法选择辅助参考乃至参考文献的核对等问题。随着学科馆员制度的逐渐成熟，学科馆员已经逐渐成为科研和教学不可或缺的辅助和参考人员，日常教学中，随着知识更新的加快，教师在教学过程中也会遇到难以解释和处理的问题，在科研过程中难以解决的问题更是频繁出现，那么，学科馆员在这个时候则充当资料库和百科全书的作用，有机地利用高校图书馆内所藏得纸质资料和丰富的数字资源，为用户尽可能提供对于解决问题有帮助的各种信息和知识服务。

3.2.2　高校图书馆对外多样化服务

随着网络时代的发展，越来越多的高校图书馆已经不再局限在高校的围墙之内，它们要将自己拥有的珍贵而庞大的知识资源提供给除了学校之内的更多的需要知识和信息的群体，它们希望在社会的大舞台上展示自己的价值，实现自身服务的意义。高校图书馆集成式对外多样化服务主要包括咨询服务、资源支持以及社会教育三大部分。

咨询服务中，高校图书馆在对外服务方面与对内服务有所不同，它可以利用本馆的一切信息，为需要咨询服务的所有用户提供力所能及的帮助。目前的服务方式中主要包括专业学科咨询，项目立项咨询以及辅助决策咨询等。专业学科咨询是指高校图书馆拥有大量的社会上缺少甚至是难以获取的专业性较强的知识和信息资源，而这些信息正是社会上某些领域所急缺的，因此，图书馆可以根据用户需求提供相应专业学科领域信息的咨询服务；项目立项咨询是指项目在立项前的查新咨询，进行中的中期审核咨询，以及结束后的结题咨询和成果鉴定咨询等；辅助决策咨询是一种较高级别的咨询形式，利用数据挖掘、知识发现等技术，对有用的信息内容进行深层次的分析，向用户提供能够用于决策支持、智能查询以及科学解决问题的规则和模式。

资源支持服务中，主要是体现图书馆服务的核心主体——资源的价值。在网络环境下，要求所有资源都必须是数字化的、标准化、规范化的，只有这样形式的资源才能够满足以网络作为承载载体的条件。高校图书馆中珍藏了很多珍贵的资源，由于年代久远或是孤本等原因，很多资源是不能够实现共享和外借的，这就使很多很有用很珍贵的资源被封存了，将这些重要的、珍贵的、不可再生的知识资源数字化，将其放在网络这一载体上，就能满足所有用户的需要，从而真正发挥其作用；联合科研项目信息支持是指在进行科研项目申报和完成过程中，图书馆可以作为科研主体参与其中，一方面图书馆天然地可以提供知识库和资料库的储备条件，另一方面学科馆员也可以发挥自身的学科和科研优势，实现科研与辅助科研并行；产品技术、售后、满意度等方面的信息支持是指在社会上厂商对于产品的技术、售后、满意度等数据有很大的需求，图书馆可以利用自身拥有的网络资源和数据库对这些信息进行初步的调查，为这些用户提供服务。

图书馆的基本职能之一就是辅助社会教育，这些服务主要以公益性质为主。在社会教育服务领域，图书馆可以在孤儿院、养老院甚至是监狱中进行知识的普及和经典读物的宣传；同时可以针对特定的用户群进行特定内容的用户培训，如员工企业文化培训以及特定人士高雅艺术鉴赏力培养等，这些服务都应该实现网上的预约和征集。

4　高校图书馆实施开放式、集成式服务模式建设的几点建议

目前与国外高校图书馆相比，我国高校图书馆事业在取得一定的成就下，其对外开放服务涉及的服务方式、方法和手段等都和先进国家高校图书馆的发展有一定差距。笔者认为，从总体上看，“开放服务”是图书馆建设发展的出发点和归宿，开放服务的建设应注意以下几个方面：

首先，高校图书馆集成式、开放式服务法规的缺失致使对有关行为的法律后果没有具体规定，更没有制裁措施。高校图书馆的开放服务是面对整个社会的，要与其他行业等同，建立相应的具有较强约束力的法律法规，从而保证图书馆事业的长足发展。

其次，影响高校图书馆集成式、开放式服务的人为因素也是建设中至关重要的一个方面。图书馆馆员对读者信息掌握不全，服务意识淡薄，缺乏主观能动性，这样必将影响图书馆的服务质量和整体形象。因此，应当注重对馆员的思想和工作等全方位服务意识和服务质量的培训，“以读者为中心”、“读者第一”的服务理念要根深蒂固。

最后，在信息化现代管理模式和理念下产生的高校图书馆开放服务建设是图书馆事业发展的一个重要步骤，各高校图书馆可以根据自己的具体情况，加快现代化信息网络的建设，包括对外开放所需的硬件设施设备和软件的开发和应用、利用相关服务设施，拓展服务功能。

5　结语

开放式服务是广大读者的愿望，是形势发展的需求。集成式服务是图书馆提供综合性服务，提高社会地位的根本途径。高校图书馆要充分利用自身的优势，发挥特有的开放服务功能，实行人本管理，提供人性化服务，形成具有创新意识和形式或集成式服务模式，使得高校图书馆的资源得到充分利用，从而更好地促进高校图书馆事业的蓬勃发展以及社会的发展。

参考文献

［1］赵明，顾雅珍.对高校图书馆开放服务以及制约因素的探讨［J］.科技情报开发与经济，2008（30）：47-48.

［2］刘占辉，张龙章.理工科高校图书馆开放服务的认识与思考［J］.图书馆建设，1992（S2）：232-233.

［3］阮菊红，李勇，吴宗敏，等.高校图书馆开放服务初探［J］.科技情报开发与经济，2007（7）：5-6.

【注释】

[1]本文系2012年学术年会论文，后发表于《晋图学刊》2013年Z1期。