网络客户服务的实施过程

10.2.3　网络客户服务的实施过程

根据客户与企业产品接触的过程，网络客户服务可划分为网上售前服务、网上售中服务和网上售后服务。

（1）网上售前服务　从交易双方的实际需求出发，企业网上售前服务主要是提供信息服务以促成购买行为。企业可利用互联网把企业产品和服务的有关信息发送给目标客户，包括产品技术指标、主要性能、使用方法和价格等。企业的产品和相关信息的宣传和介绍可通过企业网站、电子邮件、网络市场等渠道进行。此外，企业还可为客户提供订货服务和个性化的定制服务。网上售前服务作为网络客户服务的先导部分，是企业客户服务成功的基础。网上售前服务应能够与随后的售中服务和售后服务有效衔接，同时注意与传统营销服务模式的整合。

（2）网上售中服务　网上售中服务是销售过程中的服务，主要是指产品的买卖关系建立及运送过程中的服务。网上售中服务主要包括客户在进行购买时得到的客户服务以及买卖关系确定后的订单执行情况查询和商品配送等服务。在客户进行购买时，企业应以方便客户购买为原则，提供交易系统中的商品检索、购物车、结算等有关服务。在买卖关系确定后，对于不能进行网络即时传输的有形商品，企业还应及时有效地提供商品配送服务。企业应增加业务流程的透明度，在企业网站提供订单执行情况和物流配送情况的查询，使客户可以及时了解订单执行和商品运输的相关信息。

（3）网上售后服务　网上售后服务借助互联网的互动沟通优势，满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需求。网上售后服务主要包括为产品安装、调试和使用过程中的问题提供技术支持，发布产品改进或升级信息以及获取客户对产品和服务的反馈等。网上售后服务可分为两类：一是基本的网上产品支持和技术服务；二是企业为满足客户的附加需求提供的增值服务。网上售后服务具有便捷、灵活、直接、成本低等特点。企业在实施网上售后服务时，必须注意服务方式和内容的灵活性、客户获得售后服务的便捷性以及客户接受服务的直接性。只有这样，企业的网上售后服务才能满足客户对服务的不同需求。企业在进行网上售后服务时可从以下几个方面着手：完善网站的产品问题解决和技术支持信息；以在线客服及BBS等方式及时解决客户提出的问题；定期向客户发送企业的产品动态和服务信息；建设有形产品的退货、维修等服务的网上支持系统和网下服务网络。