【摘要】：企业必须说“人”话，才能让绝大多数用户听得懂，并且产生信任。小米要求服务人员在掌握一些标准客服用语之后，再针对具体问题创作一些说“人”话的方案。因为，小米一直认为，企业面对的是人，是有情感的用户，要想让用户满意、信赖，就必须用心与用户说“人”话。
企业必须说“人”话，才能让绝大多数用户听得懂，并且产生信任。也只有这样，企业才能真正地为用户解决问题，而并不是打官腔来搪塞用户。
情感要走心，才能讲“人”话
在互联网营销中，想要获得用户的信任，就要用“人”话跟用户沟通，不能继续采用过去粗放、自卖自夸的方式来吸引用户。首先，企业的服务人员要对产品和技术有所了解，只有这样，才能在与用户沟通、互动、服务时，将技术、专业的语言讲述成“人”话，让用户听得懂；只有这样企业才能真正挖掘到用户的价值特点，获得用户的信任。其次，企业与用户沟通时，在情感上要走心，只有走心，才能讲“人”话。
小米手机在这方面做得可以称得上是典范，企业服务人员在表达上追求的是自己真实的产品体验；在内容的表述上，系统性可能没那么强，但一定会说到用户的需求点上。小米要求服务人员在掌握一些标准客服用语之后，再针对具体问题创作一些说“人”话的方案。因为，小米一直认为，企业面对的是人，是有情感的用户，要想让用户满意、信赖，就必须用心与用户说“人”话。
追随用户的心理
没有信赖，用户当然不会给企业带来好的传播。所以，企业服务人员在与用户沟通时，一定要追随用户心理，针对问题给出合理的答复，不能不管用户的心理，而只顾宣传企业。
方太厨具是一家知名的厨具家电企业，为了能够带给用户更好的体验，客服人员做了很多努力，无论是在语言表达上还是在心理观察上，都非常出色。通过与用户聊天他们能在第一时间把握住用户的心理，然后为其送上最满意的答案。这样不仅让用户在享受服务的过程中获得优质体验，还让企业赢得了用户的认可和好评（见图2-6）。
图2-6 方太客服迎合用户心理做服务
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