国外政府危机管理的成功经验①

(一)引导和安抚公众心理、动员社会系统的支持

公众关注的焦点在于:政府采取何种举措来安抚民情、聚集民心，政府领导人物在危机中的表现如何。这一方面美国布什政府在“9·11”事件中的表现非常成功。该事件一发生，布什政府迅速做出反应，他们认为这次恐怖袭击是针对美国政府或外交政策的攻击，坚持认为恐怖活动是对美国文化、美国人生活方式的挑战。美国国内舆论普遍认为这是“文明的冲突”。纽约《时代》周刊、《华盛顿邮报》等美国主流媒体大幅标题多为“美国遭受攻击”，电视台更是积极配合政府宣传，煽动民众起来捍卫“美国文明”，全国人民立场高度一致，为后面的反恐活动赢得先机。另外，美国政府大力利用公共关系手段，借助传媒精心塑造布什等领导人在危机中的良好形象。“9·11”事件发生后，各大电视台、报纸频繁突出布什在危机中拖着疲倦的身体对全国人民作演讲，到救灾现场视察，到教堂呼吁宗教宽容等。这样的精心设计，获得了极好的政治效果。经验表明:在危机状态下，一方面，民众需要来自政府和社会的心理治疗，稳定大局;另一方面，政府及其他的社会公共力量要发挥社会动员的功效，提高公众的社会责任感，动员公众团结一致、克服危机。

(二)危机教育深入

在国外，许多国家已将危机管理纳入公务员培训之中，提高了公务员危机防范意识和危机应对能力。同时，许多国家的政府也十分重视国民的危机教育，普遍采取社会宣传和学校教育相结合的方式向公众传播危机预防知识、自救与他救技巧，培养了应对危机的理性心态和基本技能。例如，以色列警方在全国范围内推行防爆教育项目，各官方和民间渠道积极宣传承受恐怖袭击的心理准备项目。宗教界也从犹太教义学和法学原理出发，向信教群众解释恐怖主义的根源以及如何做好与恐怖主义作斗争的精神准备。此外，以色列也注重特殊宣传方式的使用。在特拉维夫市中心的一座高层写字楼上，用灯光“编织了”一个硕大无比的以色列国旗标志“大卫星”，下面写着“这片土地仍在我们手中”。

(三)沟通协作渠道畅通

危机管理需要组织间的通力合作。例如危机管理比较发达的美国按危机发生的不同领域将危机反应划分为交通、卫生等12个领域。通过制定救灾作业标准流程和加强应急信息平台建设，规范了应对不同领域公共危机时各部门间的沟通协作渠道。同时，联邦政府也善于吸纳民间组织参与危机处理，形成了“强总统，重协调”的危机治理模式。

(四)危机管理中广泛应用高新科技

高新科技的引入改变了危机管理中通信、检测、预警和信息反馈落后的局面，互联网、全球定位系统、卫星监测等一系列技术及其先进的管理方法在危机管理领域的应用极大提高了管理的绩效。从目前国际主流的做法来看，危机管理技术建设有三个重点方向:①建设单一、便利的危机管理信息门户网站，具体措施包括提升危机管理部门获取和研究相关知识和经验的能力，建设和整合全方位的网络化的学习工具和资源;②运用知识管理，协调危机管理信息，具体措施包括评估危机管理的信息需求，建设和实施全社会的知识共享战略。③建设全国的沟通和预警系统，包括建设危机预警设施，实行完善的管理，以便于快速发现威胁，建设覆盖整个社会的电子信息分布网络，为所有应对危机的组织提供准确、及时的信息，建设全国的突发事件信息系统，确保各层政府的危机管理者能够及时掌握全部信息，能够及时做出决策和领导相关危机管理工作人员开展工作。

(五)加强应对危机的国际合作

当今世界全球化和信息化的发展使得危机的发展往往突破一国界限，对他国造成影响。比较突出的是疾病和自然灾害危机的传播。因此，在处理危机上加强国际合作，既可以解决国内处理危机资源稀缺的问题，也可以改善政府的国际形象，在国际社会树立务实、负责的国家形象。