企业售后服务的重要意义

售后服务_客户关系管理

售后客户跟踪服务工作标准

续上表

流程关键事项与考核说明

学习目标

1．熟悉售后服务的工作流程。

2．熟悉售后服务的内容、方式及售后服务的实施和提升措施。

相关知识

一、售后服务的含义和主要内容

(一)售后服务的含义

售后服务是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者之后，为他们提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、维修、技术培训、上门服务等。售后服务也是一种促销手段，在产品跟踪服务过程中，营销人员要采取各种配套措施和方法，通过售后服务提高企业的信誉和品牌价值，扩大产品的市场占有率，提高营销工作的效率及效益。

(二)售后服务的主要内容

1．向客户提供包装和运输

产品包装是售后服务中不可缺少的项目，其形式多种多样，有单独产品包装、组合产品包装、散装产品的小包装、礼品包装等。对于购买大件商品或者一次购买量比较大的以及有特殊困难的客户，还存在运输和送货的问题，企业对大件商品送货上门也是一项重要服务。尤其对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。

2．向客户提供质量保障

质量保障主要是指企业“三包”服务。所谓“三包”，是指包修、包换和包退。

(1)包修是指购买本企业产品的客户，在保修期内享有免费维修的服务，超过保修期限的，则收取一定的维修费用。

(2)包换是指客户购买了不适合的产品可以调换。

(3)包退是指客户在购买产品后，在有效期内觉得不满意，或是产品出现严重质量问题时，企业能保证退换。

3．向客户提供技术服务

技术服务包括向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训以及现场解决问题等。

(1)提供技术资料。售后服务中为解决客户的技术问题，企业有必要向他们提供一些技术数据、产品性能、检测标准等技术资料。

(2)提供技术培训。技术培训是企业为使客户熟悉产品性能，正确操作及维修产品，使产品正常运行，而对客户进行的技术业务培训。

(3)提供知识性指导及技术咨询服务。客户购回产品之后，在使用中难免会遇到与此相关的使用、保养、维修等方面的问题，所以企业应负责解答、提供咨询和进行技术指导。

4．向客户提供产品支持

产品支持包括产品的安装服务、零配件的配套供应和建立客户反馈系统等。

(1)产品的安装服务。客户购买的产品，有的须在使用之前进行正确安装，这就需要企业派人上门服务，帮助客户安装、调试。

(2)零配件的配套供应。无论是新产品还是老产品，各个零配件的使用寿命不可能均等，特别是一些易损件的更换相当频繁，这就要求生产企业做好产品的零配件供应工作。

(3)建立客户反馈系统。通过客户跟踪、客户调查等方式，建立良好的客情关系。随时掌握客户动态，为新一轮生产和销售提供建议，同时也可以及时为客户解决实际问题，减少客户在购买后的投诉，提高客户服务水平。

二、售后服务的重要意义

(1)售后服务是一次营销活动的最后过程，也是再营销的开始。一个产品销售出去以后，如果所承诺的服务没有完成，那么这次销售就没有成功。一旦售后服务很好地被完成，也就意味着下一次营销的开始，因为只有令客户满意，客户才会重复购买，而且他们会把这种满意的体验告诉他人，从而为企业带来新客户。

(2)在企业售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手的信息。

(3)售后服务能为产品增值。产品销售出去后，一般都有保修期，保修期过了之后企业需要收取服务费用。假设产品有多家服务商来竞争，客户选择谁就不一定了。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于企业整体的售后服务质量。

(4)售后服务是为企业赢得信誉的关键环节。市场规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

三、售后服务的方式

(一)流动服务和定点服务

按照服务机构是否定点，可将售后服务分为固定技术服务与流动巡回服务。

固定技术服务的对象大多是大批量生产的产品，生产企业根据产品的市场机会和分布状况，按区域设立技术服务网点提供服务。

流动巡回服务是由生产企业销售技术服务部门的技术人员，根据售货登记记录，定期检修本厂产品; 或根据客户电话要求，在较短时间内携带工具、材料、配件等到达现场进行服务工作。

(二)有偿服务和无偿服务

不论固定技术服务还是流动巡回服务，都有有偿和无偿两种情况。一般根据合同或保证单规定，保修期内因质量问题而进行的修理服务是无偿服务; 而在保修期外，或虽在保修期内但因事故造成损坏而进行的售后服务，都属于有偿服务。

(三)面对面服务与在线服务

根据售后服务提供的联系手段不同，可将其划分为两种类型: 传统方式的售后服务和运用技术手段的在线售后服务。

1．传统方式的售后服务

传统方式的售后服务主要是提供面对面的服务，这种服务被认为是“高接触、低技术”的，即客户只需与服务提供方派来的代表接触、交流即可，而不必具备相关方面的技能，也无需亲自动手。

2．在线售后服务

在线售后服务越来越广泛地被企业应用，随着网络的日益普及，通过网络完成一些无须直接面对面的服务活动已成为一种趋势。另外，客户通过拨打免费电话也可以得到服务，即电话服务，这属于在线服务的另一种具体形式。

四、售后服务的实施措施

企业在实施售后服务中，与质量跟踪有关的有三项连带性的措施。一是质量信誉卡和保修卡的发放; 二是客户来访的处理; 三是咨询服务的提供。要做好售后服务，对此三项均应认真对待。

(一)质量信誉卡和保修卡的发放

1．质量信誉卡

质量信誉卡是企业为了抵制伪劣商品与服务，进行自我约束，而采用的一种新的管理商品、服务质量的手段。其基本内容包括销售单位、商品或服务的名称、规格与型号、质量等级、售出时间、售出数量、销售价格、注册商标、生产厂家、客户姓名等。企业将其发放到客户手中，可发挥一定的质量担保作用和社会监督作用。企业在印制质量信誉卡时，要使之印刷规范、填写准确、说明清楚，并负责解释，承担必要的责任。目前客户凭质量信誉卡可要求退换货、维修等服务。企业则应按其规定，承担属于己方的一切责任。

2．保修卡

保修卡是产品质量的保证，也是产品的“身份证”。只有从正规渠道进口或者正规厂家生产的产品才拥有保修卡，如果是走私物品(俗称水货)，则没有保修卡。保修卡上一般会标明产品型号、产品编号(每件产品只有一个编号，产品和保修卡的编号应该一一对应，可以通过电话查询)，还有购买时间及保修期限，保修点和电话，最重要的是要有厂家的签名或盖章。如果客户购买的时候不放心，可以带着产品去维修店验证，或者打电话查询是否有该产品的编号。

(二)客户来访的处理

客户来访包括客户来信、来电、上门来访的处理，对客户来访的处理是售后服务工作的重要一环。对其处理不当，往往会损害本企业的声誉，甚至导致诉讼风波，最好指定专人或由专人兼职，负责来访工作。在来访工作中，有关负责人员要耐心细致地开展工作，认真维护客户的切身利益。对于客户的来信、来电，要认真进行编号、登记。对上门来访者，要以礼相待，并做好来访记录。对待客户来信、来电的处理率，要达到100%，对有必要回复的来信、来电，要及时作出回复。对于客户来信、来电和上门来访中所客观反映的问题，要及时进行综合分析处理，并且转报给有关领导。

(三)咨询服务的提供

咨询服务，一般是指客户在购买商品、服务之后，就与此相关的使用、保养、维修等方面的问题，要求企业给予解答、指导时，所应当享受到的服务。在服务过程中，咨询服务是重要的配套项目，不可或缺。必须安排专人负责，设立专用的咨询电话，正式向社会公布。

三、售后服务的提升措施

(一)建立客户反馈机制

1．使反馈简单化

要事先设计好客户反馈意见表或者售后服务调查问卷，在合适的时候让客户填写，或者邮寄给客户填写。

2．主动要求客户反馈

主动要求客户反馈是指一线客服人员主动要求客户对其提供的服务进行反馈，可在提供服务后直接要求客户对其服务进行评价，另外还可以使用售后服务质量反馈表，让客户填写意见。有的企业在出售产品时就附带了售后服务质量反馈表，只要客户愿意就可以反馈自己的意见。

(二)建立售后服务管理规范

企业要建立售后服务的一系列管理规范，制定相应的制度、服务标准和服务流程，使每一名客服人员在工作时都按照这套规范进行。例如，收到客户的服务要求后要填写售后服务登记表，在服务后要填写相应的售后服务统计表，然后每个月对各类服务进行汇总报告等。不仅如此，有时候即使客户没有保修或要求服务，企业也要进行例行的检查，并填写相应的售后服务质量检查表，以便及早发现问题，给客户提供服务和帮助，尤其是对于一些大型的设备或重要服务项目。

实战训练

每个人完成以下任务，且用报告形式递交。(金融、电信、保险、旅游、酒店、餐饮行业任选)

任务1: 请列举你所选取的企业，其售后服务内容包括哪些?

任务2: 你所选取的企业，其售后服务采取了哪些方式?

任务3: 你所选取的企业，有哪些售后服务措施?

任务4: 为提升售后服务质量，你所选取的企业采用了哪些手段?

实训结果: 分不同行业来进行资料获取，分组讨论，选出一名组长具体负责，将汇报资料制作成PPT，分组由组长上讲台汇报结果。教师进行归纳、讲评。

案例分享

葛女士买空调

葛女士上个月到一家大型家电商场购买空调。当时她本来想买个格力空调的，但销售员建议她买另一个品牌的空调。销售员说此款空调无论是功能还是省电方面均比格力空调要好，且价格便宜10%，于是葛女士就买了该款空调，但是却因此给她带来了大麻烦。

当时商场承诺第二天可以安装，可第二天却没有人来，于是葛女士打了两通电话询问何时可以安装，在她的再三催促下，安装人员终于在第四天来安装了，可空调一安装好，试机后发现却是坏的。经确认是线路板问题，于是，葛女士决定退货。

退货的过程非常麻烦，商场不是说没人，就是说没车，最后又要求葛女士将空调送到商场来退货。购买空调时标明是免费送货上门包安装，到了要退货的时候，商场就左推右挡的。葛女士先后打了十多通电话，找商场的负责人处理此事，商场方面却是互相推诿，令她非常恼火。为了此事，葛女士前后跑了四五次商场，浪费了时间及金钱，虽然到最后商场是赔了钱，但负责人连一句道歉的话都没有。

相信任何一个客户遇到这种情况，都不会再次踏进这家商场。如今的科技发展日新月异，产品的质量也不相上下，谁的服务做得好，谁的生意才能做大。企业应该牢记“信誉”二字，既然向客户承诺了，就要做到。坚守承诺为客户竭诚服务，但这种服务不只限于销售之前和销售中，关键也要做好售后服务。

资料来源: 李小圣．客户关系管理一本通．北京: 北京大学出版社，2008．

要点巩固

1．本项目的学习任务已经结束，请总结在售后服务方面的收获与体会。

2．售后服务是什么? 具体包含哪些内容?

3．售后服务的方式有几种? 请列举。

4．请列举售后服务的提升措施，并说明效果。