设计客户服务部门组织结构

学习目标

1．了解客户服务部门组织结构设置的原则和设计程序;

2．能够设计客户服务部门的组织结构;

3．熟悉客户服务部门的业务操作权限，能撰写客户服务部门的职责要求。

相关知识

一、组织结构的设计原则

组织结构设计必须遵循以下六个原则:

1．适当管理跨度原则

所谓管理跨度，即一个管理人员所领导的下属的人数。每个人的知识、能力和精力都是有限的，这就决定了管理跨度不能无限增加。因此，在设置客户服务部门的组织结构时，如果下级服务人员能力强、经验丰富，上下级沟通顺畅，有关指示、命令、请示都能够及时传达畅通，其管理跨度就可以大一些，反之则要小一些。

最适当的管理跨度一般是3～15人，而各个层级适宜的管理跨度也有所不同，如表1－1所示。

表1－1 各层级适宜的管理跨度

影响管理跨度的因素有: 主管人员及其下属的素质和能力; 工作条件，如助手的配备情况、信息手段的完备情况、工作地点、工作环境。

2．集权和分权统一原则

在客服部门的组织结构中不存在绝对的集权和绝对的分权。无论采取集权形式还是分权形式，都要综合考虑服务的规模、特点、地理位置，客服经理的能力、精力及下属的工作经验、工作能力和工作性质等因素。如果工作地点集中、工程规模较小、工程难度较小，可以采取相对集权的形式; 反之，则可以采取适当分权的形式。

3．协作原则

客户服务部门各岗位之间应该是分工协作的，如客户关系维护专员、客户管理专员、客户信息管理专员等，都应以客户为中心，分工明确; 同时还要找出各岗位间容易出现矛盾的地方，加以协调; 并且要采取具体可行的方法，使各项关系逐步走上规范化和程序化的轨道。

4．权责一致原则

权责一致原则是指在设计客户服务部门的组织结构时，要明确划分各个岗位的职责权力范围，做到权责一致。只有做到有职、有权、有责，才能使整个客户服务部门得以正常运行。

5．效率原则

客户服务部门的组织结构设计必须将效率原则放在重要地位。设计者要根据服务的特点和要求来选择最适宜的结构形式，同时还要考虑控制、协调各子部门之间的关系，从而使客服工作高效且正确，最大限度地减少重复、推诿等现象的发生，平衡各子部门之间的利益以避免违规现象，并且使组织机构具有足够的灵活应变能力。

6．弹性原则

弹性原则是指虽然客户服务部门的组织结构要具有相对的稳定性，不要轻易变动，但又必须随客服内容、外部条件的变化和客服目标控制的要求，在组织形式、专业、人员数量等方面及时进行适当的调整，使组织结构具有一定的弹性。

二、客户服务管理部门的岗位职责

一般而言，客户服务管理部门的岗位职责包括以下几个方面:

1．客户服务组织管理职责

主要包括: 客户服务部门组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，客户服务现场指导，客户服务工作进度控制，客户关系管理(CRM)系统的设计与建设等职责。

2．客户信息库建设管理职责

主要包括: 客户信息收集，客户调查问卷设计，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户数据库建设等职责。

3．客户关系日常维护职责

主要包括: 客户服务项目的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理等职责。

4．大客户管理职责

主要包括: 大客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，大客户关系维护等职责。

5．售后服务管理职责

主要包括: 售后服务政策的制定，售后服务专项计划的草拟，售后服务业务培训，客户意见反馈，客户满意度测评等职责。

6．客户投诉管理职责

主要包括: 负责对客户投诉事件进行受理并登记，在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉，提出客户投诉问题改善建议等职责。

7．呼叫中心管理职责

主要包括: 呼叫中心设计与建设，销售自动化流程管理，呼叫中心呼入和呼出业务管理，呼叫中心服务工作管理等职责。