电子政务发展的特点分析介绍

1.5.2　电子政务发展的特点

1. 领导者决定作用与具体实现的结合

我国在实施电子政务建设时，较早地认识到，建设成败的关键在于强有力的组织领导，正如吴邦国委员长所指出的那样，电子政务是“一把手”工程。从认识到实践，“一把手”起着十分重要的作用。电子政务发展较快的国家也可旁证，其电子政务首先源于这些国家领导人敏锐的洞察力、强烈的政治意愿和有力的领导。这些领导人从政治上确定了电子政务的目标并勾画了其所应实现的蓝图，也落实了相应的实施部门和所需的资源。其中，特别重要的是明确地定义电子政务的目标，以及通过做哪些事情或完成哪些项目来达到这些目标。

2. 以用户为中心并引进“客户关系管理”技术

在电子政务实现的早期阶段，各个政府部门的网站都是按照政府的组织结构来设计的。经过一段时间的实践发现，要真正为用户服务得好，必须以用户为中心，按照用户的意向，来设计政府的网站。新加坡政府的eCitizen（电子公民）网站就是按照一个居民由出生到入殓的生命全过程的各个阶段所可能遇到的、需要与政府打交道的全部问题来设计的，是一个完全以居民为中心的服务网站。

“客户关系管理”是近年来在企业界非常流行的一种通过改善与客户的信息交流和互动，掌握客户消费习惯和行为方式来留住客户、扩大市场占有率的技术。现在，这种技术也开始用于电子政务之中，帮助政府管理与其“客户”，即企业和居民的关系。因为政府比任何企业或单位都有更多的“客户”，将“客户关系管理”技术引入电子政务之中，可以帮助政府更好地为有特殊需要的“客户”服务，从而建立新的、更好的政府与企业、政府与居民之间的关系。

3. 不断增加服务的广度和深度

就前面所提到的电子政务的四个发展阶段而言，目前，很多政府都在实现由第一阶段向第二或第三阶段的过渡，即扩大电子政务向用户提供服务的广度和深度。在这方面，葡萄牙政府的“2000～2006年信息社会发展规划”，荷兰政府的“电子政务行动计划”，以及澳大利亚的“政府上网战略”在国际上都有较好的反响。中国政府明确了有中国特色的电子政务所具有的“监管、服务和效率”的功能，把服务放在突出位置。

4. 门户网站成为主要趋势

政府门户网站已经成为电子政务发展的一种基本形式，即通过一个门户网站可以进入到政府的所属部门，或者可以进入任何一个由政府向用户所提供的服务项目。对于那些需要几个政府部门同时介入才能完成的事务处理，这种门户网站对用户来说极为方便。这种通过门户网站形成的用户与政府的互动，使得对于用户来说，政府的纵横交错的结构是“看不见的”。用户只需要在网上完成他所需要的与政府互动的事务处理，根本不需要知道这件事情完成的过程。

这种通过门户网站实现用户与政府互动的形式，使人们受到某种启发，即政府形态可能由工业社会向信息社会的改造提供了一个过渡的机会。因为，要以信息技术一次性地改造现有的政府结构，代价太大，基本上是不可能的。利用门户网站一个一个地实现政府业务在网上的事务处理，风险较小，等到能在网上完成的政府业务差不多都实现了，新信息时代的政府形态也就可以有一个雏形了。

【注释】

[1]电子政务体系框架图摘自《电子政务实用技术读本》（电子工业出版社，2002年版），第91页。