护士礼仪培训视频教学

第二章　护士的素质与礼仪规范

内容精要

第一节　护士的素质

一、素质概述

素质是心理学的专门术语，指人的一种较稳定的心理特征。它是人在先天基础上，受后天环境、教育的影响，通过个体自身的认识和社会实践，形成的比较稳定的基本品质。

护士素质是在一般素质基础上，结合护理专业特性，对护理工作者提出的特殊的素质要求。它不仅体现在仪表、风度、言谈举止等外在形象上，更体现在护士的道德品质、业务能力等内在的素养上。

二、护士素质的基本内容

护士素质包括政治思想道德素质、科学文化素质、专业素质和身体心理素质，具备良好的护士素质是护士从事护理工作的基本条件。

（一）政治思想道德素质

护士的政治思想道德素质是基础，包括政治态度、思想品德和人格情操三方面。

（二）科学文化素质

为适应社会和护理学科发展的需要，护士必须具有牢固的自然科学、社会科学和人文科学等多学科知识，不断学习，勇于钻研，勇于创新。

（三）专业素质

护士的专业素质有：①专业知识和实践技能；②整体护理观念；③沟通交流能力；④协调、管理能力。

（四）身体心理素质

健康的身体和心理是护士工作的前提。护士应具备健康的体魄、乐观而稳定的情绪、宽容豁达的胸怀，才能胜任护理工作，顺利完成各项护理任务。

三、护士素质的形成与提高

为适应现代护理工作的要求，护士需要不断提高自身素质。

（1）推行素质教育对护士素质的形成起重要作用。

（2）护士素质教育应贯穿于护理教育的各门课程中。

（3）护士素质的提高在于强化自我修养、自我完善。

第二节　礼仪概述

一、礼仪的概念

礼仪是礼节、仪式的统称，是人们在社会交往中为了互相尊重而在语言、行为方面约定俗成的，要求社会成员共同遵守的准则和规范体系。

护士礼仪是指护理人员在护理实践活动中所应遵守的准则、程序和行为规范的总和。它是一般社会礼仪在护理活动中的运用和体现，主要包括内在的文化底蕴、素质修养及外在的仪表行为。遵循护士礼仪要求护士在人际交往中尊重对方，注重仪容、仪态、服饰和风度，在言谈举止上表现得体。

二、礼仪的特征

礼仪作为人类社会的产物具有与人类社会发展相适应并服务于人类交往的特征，主要表现在规范性和限定性、实践性和操作性、社会性和普遍性、民族性和地域差异性、传统性和发展性以及世界性等方面。

三、礼仪的原则

礼仪原则是人们在处理人际关系时的出发点和应遵从的指导思想，是人们对礼仪长期实践活动的高度概括和总结。它是保证礼仪正确施行的基本条件。礼仪的原则主要有互尊原则、自律原则、真诚守信原则、谦和宽容原则和规范适度原则。

第三节　护士的礼仪规范

护士作为医院的重要群体，其礼仪规范，直接关系到护理队伍自身乃至医院的形象，关系到医院的护理质量。护士的礼仪规范不等同于一般的社交礼仪，有其职业的特殊性。护士的言谈举止，会对患者的身心健康产生影响，因此其规范服务至关重要。

一、护士的语言礼仪

语言是人类沟通思想、交流感情的工具，受文化背景、教育水平、逻辑思维和情绪等因素影响，反映出个人的行为规范、社会公德和职业素质。在护理实践中，语言交流广泛存在于护患之间、医护之间、护护之间等。

（一）语言礼仪应遵循的原则

护士应根据不同对象、场合和时间使用相适应的礼仪语言，把握语气、音调和感情色彩，表现自身职业素养。

护士的语言礼仪应遵循以下基本原则：运用准确规范的语言；选择恰当的谈话内容；善于引导患者谈话；注意文明礼貌；真诚交谈。

（二）电话礼仪

电话礼仪是个人形象的重要组成部分，通过电话礼仪，可以体现通话人的修养和处世风格。一般认为，一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间等构成。

1．打电话　发话人若希望通过电话正确无误地传递信息，联络感情，为自己塑造完美的电话形象，就必须注意使用电话的时间适宜、内容简练并表现文明。

（1）时间适宜　通话的最佳时间有两种，一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。

（2）内容简练　在通话时，发话人通话的内容应简练。

（3）表现文明　发话人在通话过程中，应表现文明，尊重对方，做到语言、态度和举止文明。

2．接电话　电话铃声一响，应尽快接听。

二、护士的仪态礼仪

据统计，在沟通交流中，约有60%的信息是通过体态语言来表达的，体态语言能表达有声语言所不能表达的情感，且更简捷、更生动。护士在工作中，其一举一动、一颦一笑都可以带给患者一定的信息，因此，每一位护士都应注意自身的仪态。护士的基本仪态包括站姿、行姿、坐姿、手势和表情等。

（一）站姿

站姿又称立姿或站相，是人们在站立时所展现的具体姿态。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，是培养仪态美的起点。男性应体现稳健、潇洒和强壮之美，女性应体现轻盈、娴静和典雅的韵味。

1．标准站姿　站立时，头部抬起，脖颈挺直，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微向后收。双肩放松，微向后张，自然呼吸。挺胸、收腹、腰部直立，将臀部向内向上收紧，髋部上提，上身自然挺拔。两臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝。女性护士可将双手相握或叠放于腹前；男性护士还可将双手相握于身后。脚的放置可呈：①“V”形；②丁字式；③平行式。

2．不良站姿　护士在工作过程中应注意克服一些不良站姿，这些姿态要么不雅，要么缺乏敬人之意。常见的不良站姿有身躯歪斜、趴伏倚靠、两腿叉开过大或交叉站立、身体抖动或晃动、手摆放的位置不当和脚的位置不当。

（二）坐姿

坐姿是人就座至坐定后身体所表现的姿势。通过坐姿可展现护士个人良好的气质，我国古人用“坐如钟”来形容良好的坐姿。

1．就座　就座又叫入座、落座，就是走向座位到坐下这个过程，它是坐姿的重要组成部分。只要条件允许，都应“左进左出”，即从座椅的左侧一方就座，离开时也从左侧离开。女性在穿着裙装入座时，应先用双手从上往下拢平裙摆，再坐下，以防坐出皱纹或因裙子被打折而使腿部裸露过多。与他人一起就座时，一定要讲究先后顺序，如果对方是老人或服务对象，应在他人就座之后，再入座；如果是平辈或亲友同事之间，可同时入座。切勿抢先入座，失去礼貌，注意座位的尊卑，主动将上座让于他人。

2．坐定的姿势　要求腿直，身正，文雅。具体而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。

（1）女士坐姿　坐定后人体重心垂直向下，腰部挺直，双肩平正，上身正直。臀部不应坐满座位，大体占据椅面的1/2至2/3的位置。入座后双脚并齐，双膝靠拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜；两臂自然弯曲，两手心向下，双手交叉，叠放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。坐定后的姿势应端庄优美，自然舒展。

（2）男士坐姿　双眼平视，上身正直上挺，双肩正平，两腿可略分开，但不宜超过肩宽，小腿垂直落于地面，两手放在两腿接近膝盖的部位或扶手上。

3．不良坐姿　护士应该避免的坐姿包括双腿叉开过大、跷“二郎腿”、腿部抖动摇晃、双手抱在腿上、将手夹在两腿之间、头部靠于椅背上等。

（三）行姿

行姿又叫走姿或行进姿势，是人们在行走时所表现的具体姿势。良好的行姿应该是“行如风”，即轻盈、敏捷的。

1．行姿的基本要求　良好行姿的基本要点是从容、平稳、直线和均匀。正确的行姿应是两眼平视，面带微笑，步履自然轻盈，抬头、挺胸、收腹、肩放松，有节奏。

2．不良行姿　在日常生活或工作中常见的不良行姿有：内八字和外八字；弯腰驼背，速度多变；步态不雅，勾肩搭背；边走边吃；步子太大或太小；速度太快或太慢；双手插裤兜；落脚过重，声响太大等。这些不良行姿都是护士在日常护理工作中应特别注意避免的。

（四）护理工作场景中的行为要求

在护理工作中，护士常须手持治疗盘、推治疗车等用于特定的护理操作中。在护理操作中，护士要做到稳妥和自然。

1．手持治疗盘　身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂，肘关节呈90°，拇指扶住治疗盘中间的两侧，手掌和其余四指托住治疗盘的底部，与手臂一起用力。

2．推车行进　按照行姿的要求行走。抬头、面向前方，双眼平视，保持上体正直，挺胸收腹，腰部挺直避免弯曲、身体形成一条直线。双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车行走。

3．手持病历本　一手持病历本，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或者轻托病历本的下方。

4．下蹲的使用　下蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲、身体高度下降的姿势。它是在某些特殊情形下采取的暂时性姿势，时间不宜过长，以免引起不适，如整理工作环境、给予患者帮助和捡拾地面物品时使用。

（1）常见的下蹲姿势　下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。左脚应完全着地，小腿基本与地面垂直；右脚则脚掌着地，脚跟提起。右膝内侧可紧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿。臀部向下，基本上右腿支撑身体。

（2）注意事项　①不要突然下蹲；②不要距人过近下蹲；③下蹲时最好与其他人侧身相向；④注意遮掩自己的身体；⑤不要随意滥用下蹲。

三、护士的仪容礼仪

仪容即人的容貌，是自我形象中的重点，是个人礼仪的重要组成部分。护士良好的仪容是职业素养的基本要求，它既体现护士尊重患者、自尊自重的品德，又体现护士良好的敬业精神，还反映一个组织良好的组织形象。仪容美包括仪容的自然美、修饰美和内在美。

1．化妆　在生活工作中恰如其分地化妆可提升个人形象，还能展示良好的精神风貌，体现对自身职业的尊重。化妆是一门综合的艺术，讲究一定的原则和方法。

（1）自然协调原则　化妆分浓妆和淡妆，除特定场合和舞台表演需要外，一般工作和生活都应化淡妆。工作和生活的化妆，要淡雅自然，注意整体效果，与自己的年龄、职业、服饰以及所处的场合相协调。

（2）扬长避短原则　化妆的目的是美化自己，取得赏心悦目的效果。因此，化妆要扬长避短，强化个人的长处，淡化和掩盖不足。

（3）尊重他人原则　在公众场合不能当众化妆，否则既不尊重自己也有碍于他人。不要议论他人的化妆以及不要借用他人的化妆品。

2．笑容　面容是人们面部所显示出的综合性表情。笑容是人含笑的面容或表情。微笑是美的象征，是爱心的体现，也是护理工作岗位上的一种常规的表情。护士的职业微笑展现出对患者的真诚、亲切、关心、同情和理解。微笑的服务可以为患者创造出和谐、轻松、愉快、安全和可信赖的氛围。

四、护士的服饰礼仪

服饰是文明社会的产物，它是人们穿着的服装和佩戴的饰品的组合，是仪表的重要组成部分。在人际交往中，服饰是主要的视觉对象之一。莎士比亚曾说：“服饰往往可以体现人格。”服饰在很大程度上反映了一个人的身份、职业、爱好和社会地位，甚至反映了一个人的文化素养、个性和审美品位。

（一）着装的TPO原则

服装的穿着要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）这三个因素，才能获得和谐、得体的穿着效果，这一原则简称为着装的“TPO”原则。

（二）护士着装要求

1．护士服　护士服是护理职业群体的外在表现形式，反映了护士的外在形象和内在气质，更是护士群体精神面貌和组织形象的直接反映。护士服是护士工作的专用服装，大多是连衣裙式，色彩以白色居多，有冬、夏装之分，当季节更迭时，应及时更换，不宜冬装夏用或夏装冬用。

2．护士帽　现代的护士帽有两种，即燕帽和圆帽。燕帽是护士职业的象征。戴燕帽时，如果护士是短发，要求前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳；如果护士是长发，应梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄。燕帽应平整无折并能挺立，应距离发际4～5 cm，戴正戴稳，高低适中，用白色发卡固定于燕帽后，发卡不得显露于帽的正面。戴圆帽时，头发应全部遮在帽子里面，前后左右都不外露头发，边缝应置于脑后，边缘整齐。

3．口罩　根据护士脸型大小及工作场景选择合适口罩。戴口罩应端正，系带系于两耳，松紧适度，遮住口鼻。护士不应戴有污渍或被污染的口罩，不宜将口罩挂于胸前或装入不洁的口袋中，应先洗手，后戴取口罩。

4．护士鞋和袜　护士鞋要求样式简洁，以平跟或浅坡跟、软底为宜，颜色以白色或乳白色为佳。护士袜应以肉色或浅色为佳，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。在炎热的夏季护士应穿着丝袜，不可光脚穿鞋，使腿部皮肤裸露，丝袜破损应及时更换。

总之，护士在工作中，应尽量以美好的服饰礼仪展现护士的外在美，以良好的服务体现护士的内在美，使患者得到美的熏陶，给患者以鼓舞和力量，以利于患者积极配合，顺利康复。

试题部分

一、名词解释

1．礼仪　2．护士礼仪

二、填空题

1．护士素质包括_________、_________、_________、_________。

2．礼仪的原则包括_________、_________、_________、_________、_________。

3．护士的基本仪态包括_________、__________、__________、__________、_________。

4．着装的TPO原则分别指_________、__________、__________。

三、单项选择题

1．护士应具备的思想品德素质是______。

A．专业的技术水平

B．丰富的知识水平

C．健康的体魄

D．科研能力

E．高尚的道德

2．不符合坐姿的一项是______。

A．小腿略后收

B．坐满整个椅面

C．两手轻握置于大腿上

D．双膝并拢

E．双手向后把衣群下端挼平

3．护士小王在为患者进行护理操作时，其专业素质主要体现在______。

A．热爱护理工作

B．科研能力突出

C．熟练的技术操作

D．吃苦耐劳

E．胸怀豁达

4．护士应具备的专业素质是______。

A．文化素质和人文科学知识

B．健康的心理、稳定的情绪

C．敏锐的观察力和分析能力

D．自尊、自爱、自强、自信

E．对患者有高度的责任心

5．患者出院时，护士送患者不妥的语言是______。

A．欢迎再来

B．注意饮食

C．适当休息

D．按时复查

E．按时服药

四、简答题

护士素质的基本内容是什么？如何促进护士素质的形成与提高？

参考答案

一、名词解释

答案见内容精要。

二、填空题

1．政治思想道德素质　科学文化素质　专业素质　身体心理素质

2．互尊原则　自律的原则　真诚守信原则　谦和宽容原则　规范适度原则

3．站姿　坐姿　行姿　手势　表情

4．时间原则　地点原则　场合原则

三、单项选择题

1．E　2．B　3．C　4．C　5．A

四、简答题

答案见内容精要。

（高　惠）