临床护理中的表达礼仪

任务2　临床护理中的表达礼仪

学习目标

技能目标

熟知健康教育的准备与技巧；

熟知护理交接班的内容和程序；

熟知护理查房的准备与方法。

能力目标

能进行健康教育；

能独立完成交接班；

能进行病例讨论发言；

能运用表达礼仪规范，提高护士在临床工作中的语言表达能力。

训练任务

按照护士表达礼仪规范进行训练，提高护士的职业语言表达能力。

礼仪训练

【活动1】

冠心病的健康教育

活动目的：熟知健康教育的准备方法与技巧。

活动程序：

1.病案导入：王某，男性，53岁，中专文化，职员。发作性胸痛三年，加重三天入院。诊断：冠心病、心绞痛、高血脂症。

入院评估阳性资料：情绪激动后出现心前区针刺样疼痛，并向背部放射，轻度胸闷，休息后能缓解。呈紧张面容。患者有吸烟史，每日20支左右，已23年。体胖，平素喜吃甜食。心电图显示：心肌缺血，心脏彩超示左心室肥大。实验室检查甘油三酯偏高，A型性格。治疗：生理盐水100ml＋刺五加100mg静滴1次/日，口服消心痛10mg³次/日，阿司匹林100mg1次/日，卡托普利12.5mg1次/日。一级护理，普食。

2.学生4人一组，讨论该患者需要进行的健康教育的内容。

3.每组选2个同学以角色扮演的形式对该患者进行健康教育。

4.评价。

同学评价_______________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

礼仪规范

临床护理工作中的护士表达礼仪包括健康教育、护士交接班、护理查房、护理病案讨论、护理会诊等工作中应遵循的礼仪规范。

一、健康教育

指一项有计划、有组织、有系统的社会活动和教育活动，目的是预防疾病、促进健康、提高生活质量。世界卫生组织认为：健康教育和一般教育一样，关系到人们知识、态度和行为的改变。一般来说，它致力于引导人们养成有意健康的行为，使之达到最佳的健康状态。

（一）护士在健康教育中的作用

护士在健康教育中处于主导地位，主要作用有：

1.桥梁作用

通过健康教育，在不健康行为与健康行为之间架起一座传授知识、矫正态度和行为的桥梁，促进患者行为的改变，帮助患者建立健康行为。

2.组织作用

患者健康教育计划的制定、教育内容和教学方法的选择都是由护士决定的，护士组织能力的强弱对健康教育的结果有直接的影响。

3.协调作用

护士在与各类人员的组织协调中处于十分重要的位置，扮演着举足轻重的角色。护士作为联络者，应当担负起与医生、专职教育人员、营养师、物理治疗师等相关人员的协调作用，以满足不同教育对象对护理健康教育的需求。

（二）健康教育的内容

1.社区健康教育

内容包括向人们介绍个人卫生知识、营养方面的知识、疾病防治方面的知识、心理卫生方面的知识等，主要目的是帮助公众了解个人及人群健康的基本知识和常见病、多发病、传染病防治、预防接种等知识。

2.有关卫生法规的健康教育

主要目的是帮助个体、家庭及社区了解相关卫生政策及法规，提高公众的健康责任心及自觉性，使人们能自觉地遵守卫生法规。

3.患者的健康教育

（1）门诊健康教育

门诊健康教育主要针对患者带有共性的问题，简明扼要地实施教育活动。主要健康教育内容包括环境指导、挂号知识指导、候诊就医指导等。

（2）住院健康教育

住院健康教育应事先制定健康教育计划，及时、有针对性和指导性地进行。规定说授内容及时间、地点、说授对象，并预先发出通知。包括住院教育和出院教育。

（3）诊断性检查和特殊治疗患者的健康教育

针对不同层次的患者，护士用通俗易懂的语言，向患者详细解释说明检查或者治疗前后需要的准备内容和注意问题。保证检查或者治疗的顺利进行。

（三）常用的健康教育方法

1.专题讲座

适合于各种团体和社区。它的特点是能在有效的时间内说授较多的知识，有利于教学活动有计划地进行。但是，这一方法不利于学习者主动学习。

2.讨论法

学习者人数在5—20人时较为适合使用此方法。这一方法有利于提高学习者的学习兴趣，也有利于学习者态度或行为的改变。但是教育者必须适时地给予引导和控制，避免出现“跑题”或以1人为主导的现象。

3.角色扮演法

角色扮演法向学习者提供具体而有趣的学习环境，所有人员都可以参与到学习过程中来。但有些学习者在角色扮演时可能会感觉羞怯、有压力，导致教育者希望表现的内容可能无法完全表现出来。

4.个别会谈法

常用于家庭访视前后。会谈者应注意与学习者建立良好的关系，并注意尊重对方的想法及判断。

5.视听教学法

能直观、生动地展示健康教育的内容，容易激发学习者的学习兴趣。既可针对个体进行教学，亦可针对群体。但是成本较高，需要一定的设备和经费保障。

6.选择健康教育方法的原则

适用性：要注意根据学习者的文化背景选择合适的方法。

可行性：选择方法时要考虑学习者已有的知识、社会支持系统、教学环境、设施、教育者的知识水平和专业能力等。

有效性：选择健康教育的方法要保证实现预先设定的教育目标，同时要注意及时收集反馈信息，及时调整教学方法。

综合性：在对公众进行健康教育时，教育者可选择多种教学方法相结合来完成教学活动。

（四）健康教育的程序

1.评估

评估学习者的学习需要及学习能力：在健康教育实施前，必须了解学习对象的基本情况，如年龄、受教育程度、对健康知识及健康技能的缺乏程度、学习能力等从而根据不同学习者的特点安排健康教育的时间、实施方式以及规模。

评估学习资源：教育者应评估达到健康教育目标所需要的时间、参与人员、教学环境、教学资料（如小册子、教材）、教学设备等，根据所具备的学习资源选择合适的教育方法和教学内容。

评估教育者：教育者应对自己的健康教育知识、水平的程度作出评估，从而选择最佳的教育方式。

2.确定目标

目标要有针对性：要根据学习者对健康知识的缺乏程度、对健康教育的态度以及学习能力，制定有针对性的目标。

目标具有可行性：预期目标必须是服务对象所能达到的。

目标应具体、明确、可测量：健康教育的目标应具体说明需要改变的行为、改变的程度及预期时间等。如可以为学习糖尿病知识的患者制定如下目标：患者1周后能自觉控制饮食，达到每天主食5两。

目标须以学习者为中心：教育者必须充分尊重学习者的意愿，帮助受教育者正视自己目前的健康状况，通过双方讨论，使学习者根据需要理智地选择教育目标和方法。

3.制定计划

确定健康教育的时间和场所：教育者应根据人力、物力及其他健康教育资源的情况，合理安排教育活动的时间和地点。

确定教学内容：对社区居民来说，主要的健康教育内容是帮助他们了解有关健康的信息及知识，识别出有害于健康的因素，培养社区群体良好的生活方式。对患者而言，应该帮助他们学习有关自己健康与疾病的知识，正视自己的健康状况，有效地参与疾病的治疗、护理及康复活动。

选择教学方法。

4.实施教育计划

按照健康教育计划，有步骤地实施。

5.评价阶段

（1）收集资料

教育者应从以下几个方面收集健康教育活动的相关资料：

①健康教育的目标是否真正达到？

②教育者提供的健康教育内容是否是公众真正需要的？

③健康教育计划是否切实可行？

④是否需要完善或改变教育计划？

（2）评价影响教学效果的所有因素

如教育目标是否可行、教育者的资历和水平、教学内容、受教育者的需要、教学时间与场所等。

（3）重新修订教育计划

根据所收集的相关资料，对健康教育计划进行全面地审视，对教育目标、措施中的不恰当之处加以修改。

（五）健康教育的注意事项

1.听众情况分析

系统地收集受教育者学习需求的资料和信息。主要评估内容包括：患者学习能力、心理状况、社会文化背景、学习态度和学习需求。

2.通俗易懂

避免生搬硬套一些生僻的医学术语，多用诙谐风趣、通俗易懂的语言吸引听众，达到事半功倍之效。

3.内容可靠

护士必须充分认识群众所需要的是可靠和实用的知识。健康教育的基本素材应来自教科书、专家论著和上级行政部门发出的文件或宣传资料，具备真实性和权威性。

二、护士交接班发言

严格遵守“浙江省护士服务礼仪规范”的交接班程序。按交接班的形式可分为集体交接班、日常交接班、床头交接班；按交班内容可分为病情交接、治疗交接、药品交接等。不论是何种交接班，都要求参与人员保持正确的站姿和坐姿，着装整洁，仪表端庄。

1.晨间集体交接班

晨间集体交接班是值班人员向当日在岗人员做出口头及书面的本班次工作情况报告。交接班的主要内容包括：

交接班开始，护士长与护士相互亲切问候：“早晨好！”

交接班期间交班护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，注意与参与人员的眼神交流，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊患者需要除外）。

护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。

交班顺序如下：

①报告病区入院、出院、转科患者人数。

②报告新入院患者及危重抢救患者的病情。新入院患者应报告入科时间，患者主诉、主要症状和体征、既往病史、过敏史、给予的治疗和护理措施等。危重患者报告生命体征、神志、病情动态、特殊的抢救治疗、护理措施及效果等。

③报告已手术的患者病情：应报告麻醉方式、手术经过、清醒时间、回病室后情况等。

④报告前、后夜班检查中发现的其他情况。

⑤护士长进行晨会提问。

⑥护士长对夜班交班（或晨会提问）、夜班、早班工作完成质量进行说评。

⑦护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。

⑧床旁交接查看患者。

2.床头交接班

床头交接班是值班护士向下一班护士在患者床前进行重点交班，常用于危重患者、新入院患者、术后患者、病情有特殊变化、特殊检查前后的患者等。晨会后的床头交接班一般由护士长带领后夜班护士和全体日班护士参加。夜班护士在交班前除做好患者、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室、示教室等各室的地面、桌面、窗台等处）。床旁交接重点查看：神志、生命体征；体位；伤口敷料、引流管；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。

3.交接班的礼仪

（1）集体交接班

①参加交接班人员做到严肃认真、精神饱满、思想集中，着装整洁、化淡妆，挂牌上岗。

②当班护士和实习护士站立一排，双脚并拢，双臂自然下垂，双手在腹前相握，交班护士和护士长站立于当班护士对面。

③交班者要声音洪亮，吐字清晰。

（2）床旁交接班

①夜班护士在交班前做好个人清洁，着装整齐，仪态端庄。

②护士长首先代表在班的护士以亲切体贴的语言问候患者，在查看患者时动作要轻柔，检查要细致。

③对患者的隐私、家属要求对患者保密的诊断、病情及工作人员之间的问题等要注意回避。

三、护理查房

护理查房是组织护理人员对护理工作进行检查和指导，提高护理质量和技术水平的有效方法。

1.查房要求

（1）查房前准备

由责任组长指导责任护士选择所在病房疑难、危重患者、大手术患者或典型病例为查房对象，提前2—3天将查房题目及对象告知病区护士和实习护士，使其认真准备，查阅有关文献。

（2）环境准备

责任护士在查房前做好病室、床单位的清洁整顿，告知陪护和探视人员离开病室。备齐查房用物。

（3）查房人员

包括护士长、病区护士和护士学员、进修护士。护理部查房要有护理部人员参加。

（4）查房人员站位

①在患者身边查房：护理人员的位置安排按患者卧位的左侧依次为责任护士、高级职称护师、主管护师、护师及护士、进修护士、实习护士等；右侧依次为主查人、护士长、总护士长或护理部主任；床尾为配合护士。

②在办公室查房：主查人应位于会议桌一端的正中；如为总护士长或护理部主任查房，总护士长或护理部主任应就座于主查人左侧，高年资护士应就座于前排。

（5）查房时限

40分钟左右，一般不超过60分钟。

（6）查房内容

以患者为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的深入讨论，并制定解决方案。

2.查房程序

（1）主查人说明情况

主查人说明本次查房的目的及需要重点讨论、解决的问题。主查人可以是护理部主任、护士长，或高、中级职称的护理业务骨干。

（2）责任护士报告病史

重点说明目前存在的问题、护理措施以及护理效果。

（3）护理评估

主查人根据责任护士的报告和护理病历记录情况，询问患者重要病史并进行护理体格检查，评价护理效果。

（4）评价与指导

根据患者病情需要决定在患者床前或在办公室等地点进行讨论。

①主查人依据所搜集到的主、客观资料，从患者生理、心理、社会三方面进行分析，结合责任护士或其他人员所提问题，有导向地组织病区护士和实习护士进行讨论，同时进行说解和提问。

②根据护理程序进行评价，包括评估是否全面、护理诊断是否确切、护理措施是否到位，护理效果是否达到预期目标等。同时评价责任护士及病区护士等的工作情况。参加查房的人员对以上内容提出不同的观点并参与讨论。

③提出目前的主要护理诊断、措施及下一步重点解决的问题。

④同时针对该疾病介绍国内外护理新进展新业务。

（5）查房总结

主查人简要评价此次查房效果，并予以护理指导，包括患者现阶段急需解决的护理问题、需要患者及家属共同参与的活动、查房中对护士的要求以及改进措施等。

3.查房的礼仪

各参加人员应按时到场，最好提前5—10分钟，以便熟悉查房内容并保证查房准时开始。

所有参加查房人员必须衣帽整洁，思想集中，不得交头接耳或随意进出，不得倚靠或坐患者床铺。不随意打断他人谈话。

病历汇报者应语句清晰、语速适当、重点突出。

对患者要热情亲切，避免有碍患者的语言和举动，注意倾听患者的主诉，认真解答患者的疑问和执行保护性医疗制度。

及时做好查房记录。

四、护理病案讨论

护理病案讨论是运用语言、书面、音像、画面等媒介手段，展现患者病情的客观资料，让护士或实习护士通过对案例的阅读与分析，在群体中共同讨论，结合个人的实践经验和理论知识，提供学习或指导寻求解决患者实际问题方案的护理活动。护理病案讨论不同于医疗病案的讨论，方法的选择及各个环节的把握对提高护理病案讨论内涵质量十分重要。临床护理病案讨论常用方法有：

1.案例法

案例法是采用案例来组织护士进行学习、锻炼能力的方法。临床护理案例所描述的客观真实的特定问题情景可以帮助护士作为某种角色进入特定的情景和学习过程，甚至建立真实的感受，从而寻求解决患者实际问题的方案。

2.讨论法

讨论法是通过护士长或高年资护师指导护士或实习护士围绕某一专题各抒己见、相互启发并进行争论、磋商，以提高认识、解决问题、获得知识的方法。讨论法的主要特点是以病例为中心，每一个护士都有参与的机会，信息多项交流，相互取长补短。

3.PBL教学法

采用以问题为基础的学习定向引导的形式，对于引导年轻护士或实习护士主动思维、学习专科基础知识、掌握思维方法、增加感性认识能起到良好的作用。

五、护理会诊

护理会诊的目的是针对专科的疑难护理问题，借助其他科室的专业技术来共同采取措施，解决问题。

填写护理会诊记录单，注明患者一般资料、请求会诊理由、会诊目的等。

护理部负责会诊的协调组织工作，确定会诊时间，并通知申请会诊科室，组织有关护理人员进行护理会诊。

护理会诊意见由会诊人写在护理会诊单上，必要时直接帮助实施护理措施。

参加会诊的人员由专科护师或由护士长选派的主管护师职称以上人员负责。

知识拓展

会　议　发　言

会议是人们为了解决某个共同的问题或出于不同的目的聚集在一起进行讨论、交流的活动。

一、做好会前的准备工作

开会前要明确会议目的，确定议题、程序和开会的方法方式；选定出席的人员；确定会议的时间、地点。要把会议目的、议题、时间、地点、要求事先通知参加者，请他们做好准备。会前应收集意见，准备必要的有关资料，做好会场的准备，搞好卫生，桌椅的排列方法要适于会议的特点。

1.环绕式

就是不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，也最流行。

2.散座式

散座式排位，常见于在室外举行的茶话会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。

3.圆桌式

圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。圆桌式排位又分下面两种形式：一是适合人数较少的，仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在周围就坐。二是在会场上安放数张圆桌，请与会者自由组合。

4.主席式

这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。

二、会议发言者的礼仪

在会议上发言会传递以下几种信息：其一，个人观点；其二，个人说话与表达的综合能力；其三，个人人文素养。因此，应注意做好会议发言的准备。

1.会议发言的形式

（1）正式发言

一般是领导报告。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，说究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

（2）自由发言

这种发言形式比较随意。但要注意发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。

如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而有礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。

2.会议发言的内容要求

（1）注意得体

要注意与会议组织者所要求的发言提纲吻合。

（2）观点正确

观点正确包括依据充分，有事实、有道理。如果观点正确，又是新观点，则更加引人注目。

（3）发言精练

要根据会议时间长短、发言人数多少，掌握发言的时间。但在大多数情况下，发言时间宜短不宜长，不要过多地说别人已经说过的观点，不要过多地重复强调自己的某个观点。

3.会议发言者的风度

发言的风度主要包括音量、语速、措词。在大多数会议发言中，一般宜采取温和的态度，音量、语速中等，措词得体。注意文学修养（知识面）方面的选择性，体现个人的人文素养。

三、与会者的礼仪

会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听说，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

四、会议主持人的礼仪

主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。

走上主席台应步代稳健有力，行走的速度应适宜。

入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、抠鼻等不雅动作。

主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。

主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。

【思考和训练】

1.在我国，艾滋病发病率逐年上升，人们对该病十分恐惧。某社区针对这一现状，对社区居民展开题为“艾滋病的防治知识”的健康教育。你被社区邀请进行健康教育。你打算如何完成这一艰巨的任务？

2.患者，男性，59岁，因刺激性咳嗽2个月入院。2月前出现阵发性咳嗽，伴少量血痰，无明显胸闷、胸痛。胸片显示：右肺中心型肺癌。完善各项术前检查，于昨日上午在全麻下行右肺中、下叶切除术，今晨T37℃，P108次/分，R24次/分，BP150/96mmHg。患者意识清醒，诉切口疼痛，呼吸稍急促，持续吸氧3L/分，SaO₂99%，听诊左肺呼吸音清，持续胸腔闭式引流通畅，术后20小时引流血性液体420ml，心电监护示窦性心率，节律完整。

请根据上述案例和要求以小组为单位进行模拟护理查房。

（袁　葵　应红华）