护患交往障碍的发生源于护患双方对医疗护理后果及其原因在认识上的不同。由于医学是一门复杂的科学,疾病的发生发展尽管有一定的规律,但因为患者的心理、生理及家庭环境的不同,往往有不同的临床表现,医疗护理效果也不尽相同。但有些患者并不完全理解,又加之对现代医学过高的期望,护患纠纷容易产生,导致护患交往障碍。这种障碍主要来自于护理人员和患者两个方面。
(一)护方因素
1.护理人员的技术因素 护理是护理技术与护理道德的统一,护理技术是基础,护理道德是灵魂。现代护理科学对护理人员技术水平和服务质量的要求越来越高。如果护士在护理过程中没有一套过硬的护理技术,缺乏扎实的专业知识和精湛熟练的操作技能,会给患者造成不必要的痛苦和麻烦。甚至有些护理人员的护理行为给患者造成严重后果,却又寻找各种理由推卸责任,这更难令患者及其家属满意,从而促使护患纠纷越加激烈,造成护患关系更加紧张和恶化。
2.护理人员的非技术因素 主要表现在以下几方面。
(1)缺乏同情心:第一,对患者病痛所致的痛苦反应麻木,表情呆板。第二,与患者交流过于应付,态度生硬。第三,对需要进行的护理方法、措施缺乏必要的说明,以至于语言或生硬、使用不当或失度,解释工作不到位,甚至恶语伤人,使患者精神上受到伤害。
(2)责任心不强:由于个别护士没有充分认识到自己所承担的道德责任,对工作缺乏责任心,不认真执行操作规程,违反规章制度,工作敷衍了事,服务态度不好,对患者冷漠、推诿,以致延误诊断和治疗。
(3)忽略患者心理:长期以来,有些护理人员受错误的护患关系模式影响,缺乏护理伦理学和护理心理学知识,以生物医学观点来认识和治疗、护理患者,只重视各种仪器、实验室检查及躯体检查所得到的诊断结果,忽略患者的情感和心理,只见病不见人,不愿与患者接触和交流,把患者置于被动接受治疗的位置,使得患者在诊治、护理中感到失望,护患纠纷随之而来。
3.医院管理因素 现代医院管理已朝着综合化、系统化、电子信息网络化发展,医院要发挥自身功能,赢得社会良好信誉,必须加强科学管理。近几年来,尽管大部分医院有了较健全的规章制度,但由于缺乏有效的管理和监督制度,造成有章不循,医疗秩序不规范,医疗流程不合理,医疗环境较差等状况,直接引发护患纠纷,表现如下。
(1)违反医疗护理规程:如违反临床查对制度、手术操作制度、值班制度、输血输液制度等。以上情况的出现,除当事医护人员有直接责任外,医院有关部门也有不可推卸的管理责任。
(2)医院环境差:病房卫生设施不配套,会给患者造成不舒适、不适应的感觉。医院布局不够合理,加之个别患者对医院的科室或专业分工不明确,造成挂错号,排错队等,易引起患者的怨气。
(3)收费价格不合理:医院也属社会经济人,为追求市场经济的最大利益,又加之个别医护人员受金钱利益的驱使,造成医院收费不合理,形成“看病难”“看病贵”的现象,这会引起患者更大的不满情绪。
(4)其他:护理管理制度不健全、不完善、不科学,也会影响护理质量,造成护患关系紧张并给医院带来恶劣影响。
(二)患方因素
1.就医行为不文明 主要表现如下。
(1)有的患者仅凭对医学知识的一知半解或道听途说,就以主观臆断来评判医护人员的医护行为,甚至提出无理要求让医护人员给予满足,一旦遭到拒绝,就表示不满,出口伤人或无理取闹,干涉医护行为。
(2)有的患者对护患双方权利、义务不甚了解,认为就医就护过程是护理人员服侍患者的过程,只强调护理人员的义务,而不能很好地履行自己的义务,不尊重护理人员的人格和劳动。
(3)有的患者无视医院规章制度,浪费药品、不配合诊疗、护理工作,导致治疗不彻底,留下隐患。
(4)有的患者对医护人员隐瞒病史,缺乏信任感,不遵守医嘱,当出现不良后果时,将责任推向医护人员。因此,纠正患者不良的就医行为,是建立正常的护患关系、避免护患纠纷发生的一个重要环节。
2.对医疗护理技术期望值过高 医疗护理中的每一个环节都存在复杂性和多变性,即使在医学高度发达的国家,仍有相当一部分疾病诊断困难,治愈无望,不少疾病仍存在较高的误诊率。但有些患者和家属不理解医学的特殊性,对现代医学给予过高的期望值,对医疗护理效果过于追求完美,一旦没有达到预期目的,就认为是医院或医护人员不负责任,对医护过程产生质疑,往往使医院或医护人员感到困难和难以处理。同时,由于不了解医学技术的高科技性和高风险性,对一些在治疗、护理过程中不可避免出现的不良反应不理解,对有的危重或疑难病例,虽经积极救治、精心护理但预后不好的情况不能正视,甚至对医护人员无端指责,这也是容易引发护患纠纷的重要因素。
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