学校危机事件的管理

学校危机事件是指那些在学校日常教育、 教学、 实习和管理工作中突然发生的， 对学校形象和声誉可能产生不利影响的事件。 象食物中毒、 校舍倒塌、 游泳溺水、 教学设施疏于检修而导致学生死亡、 实习事故、 学校与家长的纠纷、 学校与社区及新闻媒介的突发矛盾等学校责任及无责任事件。事件发生后， 处理的好坏、 快慢， 会产生截然不同的效果。本文试就学校危机事件的处理做些粗浅的探讨。

学校危机事件的特点

就目前情况而言， 学校危机事件多以因学生权益受到侵害而导致的学校与家长之间的纠纷居多， 尽管危机事件形形色色但有如下共同特征：

（1） 危机事件的偶然性与必然性。

学校教育、 教学和管理工作中， 发生对学校形象和声誉产生不利影响的事件是不可避免的； 学校危机事件到底何时发生、 何地发生、 发生在谁身上都是无法准确预知的。 这是学校作为开放系统存在的特性所决定的。 由于学校是个开放的系统， 它时刻都在和外界进行着物质、 能量和信息的交换，并始终处于不断的运动和变化之中。 因此学校系统内的变化是必然的。 因而也就决定了学校危机事件的不可预知性和不可抗拒性。

（2） 危机事件的未知性和可测性。

学校危机事件的未知性是由其偶然性决定的。 危机事件发生的时间、 地点和当事人是不可能被准确知晓的。 学校危机事件的可测性源于其必然性。 有人认为学校危机事件是无法预知的， 总寄希望于事后的补救。 实践证明， 学校危机事件是可以预测和防范的， 如对体育设施的及时维护与保养，对食品卫生的监督与管理， 对重点学生在活动中的关注与监控等， 都是行之有效的。

（3） 危机事件的发生原因。

在学校教育、 教学和管理实践中， 或由于教师法制观念淡薄， 或由于学校管理者政策水平问题， 或教育、 管理组织者责任心差等引发学校危机事件。

（4） 危机事件责任和利益的纠纷性。

危机事件， 绝大多数都是当事人双方对事件责任认识的不同而导致的不同利益主张所形成的。 如果没有了行为责任和利益纠纷， 便无危机可言。 实际情况下， 最典型的纠纷便是学生在学校伤害、 伤亡事故的经济赔偿问题， 而这一问题的症结在于学校、 家长双方对各自责任持不同的见解。

（5） 危机事件的放射性。

学校危机事件容易引起人们的关注。 新闻媒体的关注可能是因其典型的法律意义， 一般民众关注可能是因其对 “受害” 一方当事人的同情， 教育行政机关的关注可能是因其难以回避的角色和身份， 因此， 学校管理者必须对学校危机事件的处理采取积极、 审慎的态度， 否则学校肯定会陷入极大的被动。

学校危机事件的处置原则

（1） 担当责任。

学校危机事件发生后， 学校必须勇于承担自己该负的责任， 而不能企图逃避和推卸。 事件面前含糊其辞， “王顾左右而言他”， 肯定于事无补， 难脱其咎。

（2） 控制事态。

学校管理人员对学校危机事件的发生决不能听之任之，麻木不仁， 而应该迅速采取措施， 有效的控制事态的发展和蔓延。 控制事态的关键是学校中应建立和健全危机事件处置的应急制度和措施， 一旦事发， 应迅速启动预案。

（3） 真诚坦率。

学校危机事件大多数情况下关系到当事人双方的切身利益， 因而容易引起人们之间的争执和误解； 也容易引起新闻媒介的关注。 面对这种情况， 学校管理者应开诚布公地向人们说明事情的真相， 这也许是摆脱人们无休止关注的最有效的方法。 而那种闪烁其辞、 “无可奉告” 的回答只会招来人们对事情的处理失去信心， 产生误解和偏见。

（4） 人道与同情。

学校危机事件大多数情况下会给另一方当事人， 如学生、家长带来经济上的损失和精神上的打击。 面对这种情形， 无论学校应承担何种责任、 多大责任乃至无责任， 学校都应该表现出足够的人道与同情。 这种做法可以使学校在有责任的情况下， 求得另一方当事人的谅解， 在无责任的情况下， 便会使学校的形象和声誉更加完美。

学校危机事件的处置与对策

（1） 校内对策。

一要建立和健全危机时间的处理制度， 二要及时处置危机事件。 作为学校管理者， 应对学校常见的危机事件的类型和性质有清醒的认识。 面对学校危机事件， 应迅速成立负责处理危机事件的临时机构， 并任命全权责任人， 确定学校负责发布信息的专职人员和渠道， 完善危机事件的处置程序、制度。 危机事件的及时处置包括客观、 及时的向全校师生员工通报危机事件的真相， 以免引发不必要的猜疑和误传； 对事件的发展趋势做出准确的判断， 并控制事态的进一步恶化；对事件的性质和责任做出初步的判断； 请求当事人及见证人提供合作， 以便于调查取证； 必要情况下， 还需保护好场面；涉及到学校代办的团体保险， 学校要提醒家长及时索赔， 以免超过索赔期限。

（2） 被害者对策。

“被害者” 是学校危机事件中与学校存在利益和责任纠纷的另一方当事人， “被害者” 对策包括： 如有必要， 学校应及时向当事人及其家属表示同情和歉意， 即使是在事件中学校是无责任的一方， 学校仍有必要表现出足够的同情和人道；学校要认真倾听当事人的主张、 意见和要求， 不要因处理方式不当而引发双方在情绪和情感上的对立与冲突： 学校应充分考虑当事人的心理感受并表现出足够的耐心； 在双方认可的前提下， 学校最好采取和解的方式解决问题， 如果双方对问题的认识和主张差距太大， 寻求通过法律途径解决问题也许是不得已的办法。

（3） 新闻媒介对策。

在处置学校危机事件过程中， 学校有必要与新闻媒介进行良好的合作， 在学校危机事件的处置过程中， 学校采取的新闻媒介对策主要有： 在新闻媒介已经介入的情况下， 学校有责任也有义务如实地向他们提供准确、 可靠的相关信息，并以书面形式、 经学校确认无误后分发给媒体从业人员； 如有必要， 学校也可主动邀请新闻媒介参与学校危机事件的报道， 以利他们向社会提供真实可靠的信息； 在学校危机事件的处置过程中应由专人负责接待媒体从业人员， 以免出现混乱； 如有失实报道， 学校必须立即采取相应的补救措施。 总之， 在学校危机事件的处置过程中， 面对新闻媒介的介入，学校不应出现护短、 推诿、 搪塞甚至有辱媒体从业人员尊严的行为， 而应开诚布公地配合新闻媒介的工作。

（4） 主管部门的对策。

学校危机事件虽然发生在学校， 但更多的情况下， 学校有义务也有必要及时的向学校主管部门汇报相关的情况， 这样可使学校和主管部门在危机事件处置的过程中处于主动的地位。 这是因为主管部门掌握着政策的制定权和解释权； 有些事件会在主管部门的积极协调下得以圆满地解决； 学校危机事件的发生， 有可能影响到政府在社会公众心目中的形象。需要指出的是： 在学校危机事件处置的过程中， 学校对主管机关究竟采取请示、 通报还是汇报中的哪些方式进行沟通，学校管理者应根据自己的权限、 事件的性质及当时的具体情况做出准确的判断。

学校危机事件的处置， 是检验学校管理者在学校公关活动中的态度、 能力和智慧的时机， 处理不好， 有损学校的形象和声誉， 带来不必要的负面连锁反应， 处理好了， 不仅化被动为主动， 而且也有助于展现学校形象， 提高学校声誉，变成一次有益的公关活动。