卓越服务创新举例

例1　广东省汕尾逸挥基金医院是由香港爱国同胞洪逸挥先生无偿捐资和政府出资兴办的一所综合性医院，紧紧地把握“让医院文化在组织中根植”这一目标和理念，遵循洪逸挥先生“以民为本”的服务宗旨，以全国人大吴阶平副委员长提出的“医德高尚、医术精湛、服务认真、造福人民”的医院精神为动力，树立了现代医院的价值观，构建起了崇高的医疗伦理道德，建立了优质的服务理念，使“把患者当亲人，服务到家，让每一位患者都满意而归”成为全体员工的共同价值取向和心理定势，不仅大大提升了医院的品质，而且还提升了医院的核心竞争力。他们以创建“无红包”医院为突破口，在医疗实践中潜移默化地培养医务人员坚定的医德信念、顽强的医德意志和全心全意为人民服务的品德，并使医务人员在医疗活动的行为过程中坚定地贯彻医德原则与规范。对新上岗的护士，医院都要举行护士授帽仪式，许多护士参加完仪式，激动得彻夜难眠，纷纷写下了自己的感想，立志做一名南丁格尔式的护理工作者。开业至今全院不仅没有一名护理人员要求调离护理岗位的，相反，60%的护士都在自学护理大专专业，并有相当一部分人已取得了毕业文凭。这些都极大地增强了医务人员的责任意识和爱岗敬业精神。同时，医院能够把构建崇高的医疗伦理道德作为一项经常性工作常抓不懈，在医德医风建设中，医院先后制定了一系列廉洁行医的规章制度，使人人有章可循，事事有规可查。印发了《医德规范》、《文明用语》、《服务忌语》以规范医务人员的行为。医院为全院的医务人员建立“医德医风档案”，将档案记录的业绩表现与医务人员的评先、晋级、晋职挂起钩来，使医德医风建设做到了制度化和规范化。在各科主任和院长签订拒收“红包”承诺书的基础上，又将承诺制度落实在医患双方，实行医德医风医患双向承诺，健全约束机制。医院通过设立投诉信箱、开设举报电话、向患者发送“服务意见征询表”、开办院长接待日、建立了医患恳谈室畅通医患双向沟通渠道、聘请社会监督员等形式，健全监督网络，接受社会监督。医院提出了“谁收红包砸了医院的牌子，医院就砸谁的饭碗”的口号，并从制度上予以保证，使实现“无红包”医院真正成为员工的自觉行为，这种自觉行为经过长期的积累，就形成了一种理念和精神，医院也就成为老百姓广泛认可的名副其实的“无红包”医院。应该说，创建“无红包”医院的成功是医院文化深深地根植于组织的结果，也是医院新机制的产物。医院经常在员工中进行职业道德教育，倡导无私奉献精神，整个群体形成了廉洁行医的良好风尚。各科室设立了“爱心小姐”，为患者提供全程优质服务，建立了“医患绿卡”制度、出院患者电话随访制度，通过建立社会和患者评价反馈制度和医德医风社会监督员制度，了解与征求社会各界对医院的服务意见，不断改进服务工作。医院十分重视团队精神的培育，在每位员工的口袋里都装有“把患者当亲人，服务到家，让每一名患者都满意而归的服务宗旨卡”，以加强这种服务意识的培养，并倡导“亲情服务”，使优质服务贯穿到了医疗服务的全过程。该院投入了十多万元购买了空调中巴，开通了“健康快车”，穿梭社区免费接送患者。医务人员人手一册《医师护士礼仪规范》，在服务中力求做到语言文雅、仪表端庄、服务热情。门诊大厅设立导诊台，选派素质好的专职护士作为导诊员，身穿粉红色护士裙，微笑服务，流动为患者导诊，并配备轮椅为行动不便的患者服务，急诊24小时全程导诊，护送患者帮助检查、交款、取药、办理入院手续。护理部将护士分期分批送到高级宾馆学习礼仪服务，提高服务水平，并开展整体护理，注重心理护理，满足患者需求，以谈心的方式，消除患者对疾病的忧虑。门诊部还给空腹抽血的患者免费提供早餐。急诊科24小时为市民提供急救服务，对急救检查、治疗、手术一律优先，患者到位后5分钟内开始处理，切实做到急患者所急，提高了急救成功率；妇产科搞好母乳喂养，为产妇喂水、梳头、洗脚、擦身、换洗衣服已成为平常事。1999年以来，医院先后降低200多种药品的价格，让利患者。同时，医院经常组织医务人员下乡义诊，为贫困地区的群众送医送药，这些都得到患者的高度赞扬。群众把这所医院誉为“杏林净土”、“老百姓的医院”。

汕尾逸挥基金医院的成功就是通过确立明确的医院价值观，结合经济欠发达地区的实际，以优质服务为突破口，通过服务创新在当地打造个性化品牌，并以此来带动医院各方面工作的发展，通过优势资源的整合来形成核心竞争力。

例2　北京儿童医院的前身是1942年成立的北平私立儿童医院，1955年医院与原北京市第一儿童医院合并，形成北京儿童医院。1979年，北京儿童医院成立了北京市儿科研究所，1994年北京儿童医院更名为首都医科大学北京儿童医院。走过60多年的历史，北京儿童医院已经发展成为拥有病床700多张，年门诊量130多万人次，手术近万例的国家级重点学科单位、北京市涉外医院、世界卫生组织和联合国儿童基金会防治儿科常见病基地。作为国内外久负盛名的儿科医疗中心，北京儿童医院不仅有先进的医疗设备、雄厚的技术力量以及国内儿科医疗界的泰斗和一大批知名专家，而且其以人为本的医院文化也为医疗界所津津乐道。

北京儿童医院“公慈勤和”的医院院训，是北京儿童医院首任院长、“中国儿科之父”诸福棠提出的。“公”即救死扶伤，全心全意为患儿服务；“慈”，即对患儿如慈母，对下级和学生要慈爱；“勤”，即勤奋学习儿科医业，勤动脑、勤实践；“和”，即团结互助，和蔼对待患儿和同事。“公慈勤和”是医院的院训，也是医院的价值观，这种价值观不是喊在口号上，而是实实在在的落实在了行动上，几代儿医人用自己的实践证明了“公慈勤和”所具有的文化魅力。

对于患者，他们注重在细节上体现以人为本，如温暖细节：让一个笑脸情暖人心、一句问候体现关爱、一个眼神传递温暖、一个动作感受亲情、一个措施方便患者、一点细心挽救生命；节约细节：人走灯灭、人离水关、开空调关门窗、洗澡节约2分钟、节约纸张两面用、四层以内不乘梯；管理细节：不浪费一根棉签、一块纱布、一卷绷带、一条粘膏、一张胶片；工作细节：上班不看报、电话不聊天、工作不喧哗、进餐不穿工作服、手机静音、桌面整洁等。这些都是一些细节性的要求，其内容尽管有所不同，但出发点却是一致的，那就是处处体现对患者的关爱。节约一块纱布为的是降低患者医疗成本，手机静音为的是给患者营造一个安静的诊治环境，看起来都是平凡的小事，但这些小事如果做好了就是不平凡的大事。

对于员工，医院同样也是倍加关爱，一名急救中心的护士做骨髓移植，医院领导带头捐款并发动职工捐款，很快就将4　000多元送到了护士的手中，住院期间院长亲自到医院探望并了解相关治疗方案。除了生活上的关心，医院更加注重为员工搭建个人成长的平台，医院在新技术新项目的开展、医疗科研、外出进修深造等方面都制定了一整套相关的激励制度，员工普遍反映在儿童医院工作，大家都感到顺心、舒心，而这大大地增强了为患者服务的爱心、责任心。

北京儿童医院注重在细节上体现以人为本，没有更多的口号，也没有更多的形式，但他们却深知“细节决定成败”、“细节决定气节”的道理，通过人性化服务来体现医院特色和打造核心竞争力，使医院在北京乃至全国成为了叫得响的品牌。