高等教育消费者

（三）高等教育消费者——学生对教育服务的满意程度

1．顾客满意度

我国高等教育收费制度改革后，高校的教育服务质量又是怎样的呢？一般用顾客满意度来评价服务质量的高低。所谓“顾客”，在《当代汉语词典》中，是指要求提供服务的对象^[10]。在ISO9000：2000标准中，顾客被定义为“接受产品的组织或个人”。我们前面已经论述过，高等教育是一种服务，是高等学校向其顾客（高等教育的消费者和购买者）之一的学生提供教育服务的过程。学生花钱来购买这种服务，是高等教育服务的对象和消费主体，是高等教育产品的直接消费者，而高等学校则是提供者。由于我国大部分大学生都不是经济独立的主体，其上学的费用大都来自于家庭，因此，学生家长就成为我国高等教育服务的间接对象，或者说是间接顾客。当然，高等教育服务的顾客还有国家和社会，以及社会团体和个体组织等，他们是高等教育服务的最终顾客。

顾客满意度（customer satisfaction degree，CSD）是消费者对服务提供者提供的服务行为或态度的满意程度，是衡量服务组织竞争优势的主要指标。它反映的是顾客对服务过程的认可程度。在高等教育大众化进程不断推进的过程中，高等学校要想在激烈的教育市场竞争中求得生存和发展，就必须最大限度地提高顾客——学生对教育服务的满意程度，以满足教育消费者对高等教育服务个性化的需求。

2．学生对教育服务的满意程度

高等教育服务是高等教育的基本产出之一，学生是评价高等教育服务质量高低的主体。在高等教育大众化时代，在评价高等学校提供的教育服务质量时，应把高等学校作为一个整体来考虑。不仅要评价它的人才培养质量的高低，还要考虑其对社会政治、经济、文化发展的促进作用。“在当今时代，虽然高等教育仍然主要以培养人才为主，但高等教育的职责范围和活动空间已得到极大扩展，成为一个以人才培养为核心，由培养人才、发展科学与文化、直接为社会服务等所构成的职责和活动体系。”^[11]

目前，我国已形成了“985工程”大学、“211工程”大学、地方高等院校和高职高专院校等不同类型，不同层次的高等教育体系。虽然不同类型、不同层次高校的收费标准并没有非常明显的差距，但是，它们提供的高等教育服务质量应该是不一样的。那么，作为高等教育服务消费者的学生，对高等学校提供的教育服务是否满意呢？其满意的程度又如何？以下是我国部分学者就高等学校提供的教育服务对学生所做的满意度调查及所得出的结论。

事例1：1997年，赵叶珠和钱兰英对厦门大学和郑州大学94级和96级共1395名本科生进行调查。结果显示：有近60％的大学生对自己的专业喜爱程度只在一般水平上；对自己就读的专业“没什么感情，凑合读下去”的人约占21．6％；对自己就读专业“十分喜欢”的人数占15．3％，“十分不喜欢”的人数占3．5％。可见，绝大部分大学生对自己就读专业的满意程度不高。该研究分析指出，自己选择专业的学生和对所选专业很了解的学生，要比听取他人意见选择专业的学生和对所选专业不了解的学生的专业满意度更高^[12]。

事例2：2001年3月12日至27日，中国教育与科研网主页上刊出一则调查问卷，题目为“你对高校现在的课程设置和教材使用情况满意吗”，共有12398人参与了调查，得到的结果出乎人们的意料：近八成学生对教学质量不满意。调查中，认为“比较满意，能学到有用东西”的有288人，仅占2．33％；认为“还可以，但不理想的”有2250人，占20．56％；而“不满意，很多东西与现实脱节”的达到9665人，占77．12％^[13]。无独有偶，清华大学教授刘西拉在两所著名高校两个工科院系进行了一次教学质量调查，结果也是近八成学生对大学教育不满意。根据刘教授的调查，从学生对整个教学环节的满意程度来看，认为“很满意”和“满意”的学生只有5％，认为“不满意”和“很不满意”的学生达53％；感到学习负担“比较重”和“很重”的学生共占66％；认为在大学苦读几年后，“能学到一点点”和“根本学不到”有用东西的学生占79％。在课程设置方面，认为专业课设置合理的只有8％，认为基础课设置不合理的有18％，认为“选修课不合理”的学生比例已达72％。这些表明当前高等教育让学生负担沉重却又学不到什么东西；高校课程设置存在较大问题，而且本科教育中的选修课普遍不受重视^[14]。

事例3：2004年，傅真放教授对南宁四所高校，包括国家重点建设的“211工程”综合大学、普通本科、专科（高职）院校的大学生进行满意度调查。涉及项目包括大学生就读的大学和学习专业、大学特色、大学管理、校风学风和教风、教学、学生工作、后勤服务、治安状况、就业指导等10个方面。采用的调查方式为发放问卷和访谈。结果显示，大学生对高等学校提供的教育服务的满意度为：非常满意的为0．52％，满意的为15．27％，一般满意的为51．32％，不满意的达32．89％^[15]。

事例4：2006年春天，《新世纪》周刊对全国百所大学满意度进行了调查。样本选择参考了“985工程”大学名单、“211工程”大学名单以及流行的高校名单，并适当加入部分专业性质学校，如中央戏剧学院等。调查从4月中旬开始，至5月中旬收回问卷。调查的结果显示，像北京大学在世人眼中以及在各种评价体系中总能排到相当醒目的位置，但这种思维定式在这次“满意度调查”中被颠覆了：在众多的子项目中，受访的北大学生对自己的母校并不十分满意，甚至榜上无名；在总排行中，北京大学位居26位^[16]。

事例5：2006年夏天，厦门大学洪彩真博士对福州、泉州、厦门三地六所高职高专院校学生进行高等教育服务满意度调查。得出的结论是：高职高专院校学生对学校提供的教育服务质量评价与学生满意度、学生行为倾向之间存在强相关关系。具体而言，大约有26％的人认为院校的服务质量不好，约有59％的人认为院校服务质量一般，只有约15％的人认为院校的服务质量还行。根据顾客满意度理论，学生满意与否会引发学生抱怨或学生忠诚。在对高职院校不满时，学生采取的行动为：忍受（29％）、向学校管理者或教职员工抱怨（23％）、向同学抱怨（39％），更有甚者会寻求法律解决（6％）或退学（3％）。这表明学生忠诚度极低：67％的学生表示如果重新选择，不会再选择这所大学；60％的学生表示不会向其他人推荐这所大学^[17]。

事例6：2006年，赵锦山对广西某师范大学32个专业644名大一至大四学生进行抽样调查，结果显示：52．6％的学生比较喜欢自己的专业，8．8％的学生非常喜欢自己的专业，不太喜欢自己专业的学生占33．4％，很不喜欢自己专业的占5．3％。在认为自己专业就业情况比较好的182名学生中，有82．4％的学生喜欢自己的专业；而这一比例在就业率低的专业中降至3．0％。这表明学生对自己专业的喜好和自己专业的就业前景呈正相关关系^[18]。

事例7：2009年，樊明成利用“中国高等教育研究数据库”的“2007级大一新生问卷调查数据”以及对其中部分学生在大二下学期时进行的跟踪调查数据进行分析，结果显示：在45552名2007级的本专科大一新生中，有49．15％的学生对就读专业“达到满意”，50．85％的学生对就读专业“未达到满意”。可见，我国大一新生对就读专业的满意度不高。对其中部分大学生在大二下学期时所进行的跟踪调查（有效样本534个），结果显示：到大二下学期，大学生对就读专业的评价“达到满意”者占40．26％，与这部分学生在大一时对就读专业持相同评价者的比例（47．00％）相比还有所下降。更值得注意的是，在大一时对就读专业的评价“达到满意”的251名学生中，有44．22％的人到大二下学期时对就读专业的评价“未达到满意”，而在大一时对就读专业的评价“未达到满意”的283名学生中，又有26．50％的人到大二下学期时对就读专业的评价“达到满意”。这反映大学生的专业满意度的确发生了较大变化^[19]。

从以上所列的事例中我们可以看出，我国高等教育收费制度改革以后，学生所缴纳的学费和杂费占高等教育经费的比重不断提高，但高等学校所提供的教育服务并没有获得学生好评。无论是国家教育专款重点支持建设的“985工程”大学和“211工程”大学，还是地方院校，抑或是高职高专院校，所提供的高等教育服务让其就读的学子感到满意的程度都不是很高。对于“985工程”和“211工程”这类大学来说，学子们最不满意的地方是教学环节和教师的教学能力。在清华大学刘西拉教授所做的调查（2001年）中，学生对整个教学环节不满意的竟占被调查学生总数的53％；对教师教学能力的评价则明显下降，学生对教师在“教学系统性和启发性”、“教学方法和手段”、“整体教学效果”和“引起学生对该课程的兴趣”等方面的评价普遍不高，有些方面不合格率大于15％。刘教授认为，导致这种现象的主要原因是当前学术界“普遍存在浮躁心态，热衷‘轰动效应’”，教师不愿花精力在教学上，管理人员也视教学管理为难见成效、没前途的岗位。对于普通高等学校，学生最不满意的方面是后勤服务、大学管理、校风学风和教风以及学生的就业指导。在傅真放教授的调查（2004年）中，学生对后勤服务、大学管理、校风学风和教风以及学生的就业指导不满意的比例分别占调查人数的56．15％、34．75％、32．28％和31．07％。对于高职高专院校，学生普遍不满意的地方是校园环境、食宿、购物医疗、教职工对待学生的态度、教师的教学水平以及学校的信誉。在洪彩真博士的调查中，大部分高职高专院校学生对学校的硬件设施、食宿问题、教职工对学生的态度以及乱收费等表示了极大的不满。学生认为，高职高专院校收费比普通本科院校要高，学校的硬件环境要跟上才能对得起高昂的学费。另外，学生对教职工的抱怨也最多。

“学校的职工素质不高，老师也大多是刚毕业的新手，没教学经验，有些教师的上课方式让人无法接受，他们不备课，每次上课都让学生做PPT，然后presentation，他们只作点评。”

“师资力量薄弱，哪有大学生教大专生的，就如同二年级教一年级；老师讲课乏味，致使多人逃课，没有提供专升本的机会，老师教学如同对待小学生。”

“教师对学生因心情而异。首先，老师大部分照书搬，并没有多余的课外知识，课外讲座太缺乏了，学生接受的都是老旧的东西。师资力量薄弱，对学生以成绩论断，差生得不到锻炼机会。”

“教学理念与工作需求完全脱钩。老师上课不负责任，走过场，没有针对性。”^[20]

我国高等学校学生对所选择的专业的满意度也不高。20世纪90年代末，赵叶珠、钱兰英两人的调查研究显示，对自己就读专业不喜欢的人数占25．1％，只是一般喜欢的占59．1％，这两者加起来占84．2％。2009年樊明成的调查研究显示，在大一新生中有50．85％对自己就读的专业不满意；到了大二下学期时，对自己就读专业不满意的人数则达到53．74％。由于大学生对就读专业的满意度状况直接影响其学习行为和学习积极性，因此，有研究者建议，在现有的专业选择制度下尽可能扩大学生的专业选择自由，给予他们更多的机会，使他们能够在适当的时候依据充分的信息来选择适合自己就读的专业；同时建立专业选择机制，加强对学生专业选择的指导。