家政服务的相关条件分析

第一节　家政服务的相关条件分析

家政就是以家庭为服务对象，向家庭提供劳务，满足家庭需求，从而使千家万户的家事，与国事、天下事画上等号。

一、几个关键词的界定

1.“海田阿姨”名称的由来。

“海田”二字取自围海造田。镇海澥浦的湾塘、岚山一带农田都是围垦的海涂田，这是当地农民通过自己的双手劳动而获得的土地，所以这一带的人习惯上称作“海田人”。海田人象征着勤劳、朴实、诚信，既意味着劳动不怕吃苦、脚踏实地，又意味着诚实善良、说话算数。我区流传着“海田西瓜特别甜、海田妇女特能干”的说法。据悉，湾塘、岚山一带有许多妇女从事家政服务业。她们在行业内以朴实、勤劳、诚信为人所称道。

2.家政服务内涵。

家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。家政主要为家庭事务管理活动，涉及家庭生活的方方面面，在今天的家政学中“家政”一词包括以下含义：

（1）家政是指家庭事务的管理。“政”是指行政与管理，它包含有三个内容：一是规划与决策；二是领导、指挥、协调和控制；三是参考、监督与评议。

（2）家政还指家庭生活办事的规则或者行为准则。家庭生活中需要有一些关于行为和关系的规定，有的写成条文，有的经过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中成为不成文的习惯规则。这些规则有综合的，也有单项的，如对学习和娱乐，常常须要作特别的规定。

（3）家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，它带有一种“公事”的意味，另外还含有“要事”的意思。在实践中，它要求我们把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事关全局的重要事情。当然，大事和小事是互相联系的，对小事也不可忽视。

（4）家政指家庭生活中实用知识与技能、技巧。家庭事务是很具体、很实际的，人们的修养、认识、管理都要与日常行为结合起来才能表明其意图，实现其愿望。

总之，家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的和谐、亲密以及家庭成员的全面发展。

前些年，家政服务对于我国广大百姓来说还是一个陌生的词，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场经济的不断发展、成熟，产业结构的不断调整，缩小第一、二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重，是市场经济发展的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。

家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。前几年，劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举使家政服务成为了国家的正式职业。

（以上参考：《了解西方的家政服务的概念》）

3.“海田阿姨”的特色定位。

“海田阿姨”是家政服务项目，培训的人是进家入户，为提高家庭生活质量服务的，同时家政服务员又是同各种各样的人打交道的。所以家政服务员的为人处世、服务态度、服务质量都关系到服务对象的满意度。同时家政服务业又是一个新型行业，当前市场还缺乏较好的管理模式和管理标准。而我们的特色定位则是通过规范的培训及后续管理，让学员成为思想品德好、服务态度好、为人处世好、劳动技能好的“四好”阿姨。

4.品牌的含义。

品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值源于消费者心智中形成的关于其载体的印象。

品牌和商标是极易混淆的一对概念，两者既有联系，又有区别。在企业的营销实践中，品牌与商标都是为了区别商品来源，便于消费者识别商品，以利于竞争。但品牌并不完全等同于商标，注册商标是打造品牌的第一步，而商标注册了不等于说品牌就形成了，还需要企业通过长期的经营才能把它打造成品牌。

二、研究背景

（一）研究缘起

1.了解市场供求失衡。2011年2月17日，《宁波日报》、《东南商报》等各报刊都醒目的刊登了《月薪2000元难找住家保姆》，充分反映了家政市场供不应求的现象，同时宁波市住家保姆需求缺口至少1万多等，这为我校开展这项工作的研究起了积极作用。

2.本地“阿姨”更受青睐。虽然当时市家政服务行业协会了解到宁波家政人员缺口巨大，考虑到中西部地区去定向培养家政生。但据我们了解，许多用户都希望雇请本地阿姨。原因有三：一是本地阿姨有些不用安排住宿（可以早进晚归）；二是本地阿姨对当地的生活、环境比较熟悉，多数情况下便于沟通；三是本地阿姨家庭情况知根知底，安全方面较有保障。

（二）研究背景

1.从经济发展，人们需求变化角度分析，随着经济的发展和社会的进步，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求也不断加大。在我国大中城市里，越来越多的家庭要求社会为他们提供形式多样、质量满意的家政服务。可见发展家政服务业，对改善人民生活，开发就业岗位，特别是解决妇女就业问题，具有积极作用。

2.从当前家庭人口、人员变化角度分析，我国社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和劳动社会化阶段，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。有数据显示，我国超过60岁人口远超总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志。我国10岁以下人口占总人口的20%以上，两者之和超过35%左右，按城乡人口3∶7的比例计算，城市的老人和儿童有1.2亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。

3.从我镇家政服务员队伍的现状分析，本镇湾塘、岚山有一支家政服务（钟点工、月子保姆、老年病人护理员）的队伍。据统计：当初湾塘、岚山有60多名家政服务人员活跃在宁波市区、镇海城区等各居民家庭中，最早可追溯到2004年。

4.从本区产业发展的特点分析，镇海的产业是以石化、装备制造业、临港型生产服务业等为主，近几年产业规模在逐步提升。全区在积极推动工业转型升级的同时，以石化、装备制造业为主导的临港工业全面壮大，建筑业发展全面提速。现代服务业也在全面提升，临港型生产服务业加快发展。商贸服务业稳步增长，旅游业逐步壮大，现代都市农业加快发展，从我区的产业发展情况可见，在重视工业、农业的同时，服务业也得到了重视，而家政服务也是现代服务业的内容之一，它将为我区工业、农业、科技更好更快的发展起到后勤保障作用。家政服务业得到较好较快的发展，不仅可以提高就业率、减少社会矛盾，还可以让一些精英、白领解决生活中的困难。

5.从我镇、我区目前家政服务业的现状分析，目前我区家政服务上规模的企业还不多，主要是润家物业，机构延伸到本区范围各医院，服务人员多数还是外来人员，占60%左右，其服务项目以医院护理工、钟点工、清洁工等为主，而本地服务员服务项目相对比较广，月子保姆、钟点工、家庭餐制作等都有。服务员队伍素质相对比较低，本地人员，有些参加过区妇联组织的月嫂培训。而外来人员大多数没参加过专门培训，主要通过以下途径：一是原有经验（如月子保姆），二是中介机构组织的培训（以实际操作为重点，经验性的介绍），三是师傅带徒弟（如钟点工、打扫卫生等）。由于所接受的学习都是以实操性为主，而职业道德、思想品行方面的教育较少，所以家政服务市场各种各样的问题、纠纷时有出现。

三、存在问题

目前家政市场存在的主要问题有：

1.旧观念的影响仍然存在。不少人还是把家政服务员当作“保姆”，认为这是“伺候人”、“低人一等”的工作。一方面使有些从事家政服务工作的家人感到脸上无光，不想让自己的亲人从事该工作；另一方面家政工作没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些从业者，特别是下岗职工、农村中青年妇女感到自卑，不愿去从事，影响了家政市场的发展。

2.家政服务员的素质亟待提高。家政服务员大多自身素质较低，有的原来接受文化教育少，有的因种种原因，没有参加过培训，服务质量不高，甚至出现事故；有的还在职业道德上出现问题，如服务期间做出对雇主不利或损害雇主利益的事；有的受“小农”意识影响，在服务期间或服务之后，总希望能得到雇主额外的报酬，尤其是“月子保姆”、“病人看护”等，从而无法保证工作稳定。

3.职业介绍不健全、不规范。一些家政服务中介机构运作不规范，表现在一是乱收费，二是缺乏后续服务，在介绍服务人员质量和保证家庭安全方面均无保证。尤其是非法中介机构，纯粹是考虑自己的眼前利益，既损害用户利益又损害服务人员权益的现象时有发生，使家政服务健康发展受到了影响。

4.师资欠缺、培训不足。目前国家劳动和社会保障部虽有统一考核标准和相应教材，但在实际中，正规培训机构组织开展的培训较少，加上师资欠缺，家政服务的培训开展显得尤为不足。而一些家政企业自行组织的培训则是从工作岗位的需求角度组织培训，缺乏系统性，更别说标准化，致使家政服务员质量良莠不齐，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训的积极性也不高，所以素质难以提高。

5.缺乏统一规范的权益保障机制。由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。

就当前而言家政服务市场需求非常喜人，服务人员供不应求，未来的发展前景广阔。但目前存在着服务人员素质偏低、家政市场管理无序等问题，这些问题应该如何解决，又该由谁来解决，这些关系到家政服务市场未来的健康发展。为此，成校作为社区教育基地，应该责无旁贷地承担起这一工作。

希望通过我们的努力，为逐步解决上述存在的问题建言献计，为促进当地农村妇女、失业人员的就业和转移就业，提升他们的职业素养和技能素质进行实践探索。

四、国内外研究现状与意义

（一）国际

西方的家政起步较早。美国1899年在平湖召开第一次家政会议，这次会议把家政学定义为HomeEconomics，家政主要为家庭经济管理活动。其内涵涉及家庭生活的方方面面，是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。在美国有很多机构为那些腾不出时间照看子女的父母提供相应的服务。在体育馆和“披萨店”为孩子安排生日聚会，教一个刚学会走路的孩子上卫生间，教孩子骑自行车——这些服务几乎是无所不包。在美国有近千家高校设有家政系，也有许多家政学院，研究领域很广泛。家政行业在美国有着极高的地位。美国的家政服务业告诉我们，家政服务不仅仅指做家务，它包括人生活中许多纷繁复杂的活动，其中有许多有知识含量和技术含量的活动。家政服务的行业典范——“菲佣”，素有“世界上最专业的保姆”之美称。与本土保姆不同，作为世界上最专业的保姆，“菲佣”的服务要求有较高的文化修养，懂得教育孩子，善于理财，在学习、礼仪、着装等方面有自己独特的见解，“菲佣”在世界各地都有较好的口碑与市场竞争力，不仅受到政府的重视，也受到社会的礼遇。日本的家政服务业起步较早，发展较成熟规范，根据日本《职业安定法》，家政服务人员是正式工种。只有得到厚生劳动省承认的民间家政服务介绍所才可以从事中介工作，私自从事中介工作属于违法行为。其他西方国家如英国、德国等家政服务业也有较高水平的发展。

家政产业在许多发达国家早已成为服务行业的重要部门。英国、美国、日本等发达国家已经进入家政产业繁荣发展阶段，日本的学者甚至认为他们有一个“家务雇工时代”。而在发展中国家，菲律宾的家务雇工构成了有一定影响的一个群体，“菲佣”作为一种家政服务的品牌，占据了东南亚、欧美国家这些成熟的家政服务市场的绝大部分份额，有少量已经进入北京、上海、深圳等城市。菲律宾的家政产业做得这么好，首先是菲律宾的家政服务人员文化素质高，从事家政服务的人员很多人都拥有大专、大学文凭，她们一般会英语，语言没有障碍；领悟力高，沟通比较容易。其次是较高的职业水准和较强的专业技能，这为“菲佣”成为世界上专业水平高、工作最出色的家政服务员铺就了基石。最后就是拥有正确的就业观和良好的心态，使她们在平凡的工作岗位中尽显光彩。

（二）国内

就国内而言，随着家政服务业的产生，许多大中城市都有人员、部门在研究这项课题，但主要还是分别以家政培训或家政中介服务的形式较多。家政服务企业也似雨后春笋般地发展起来。从目前看，从事家政服务职业介绍的机构分为劳动保障部门开办和社会（非劳动保障部门）开办两种。劳动保障部门开办，主要是由省、市、县、镇（街道）四级劳动保障部门所属就业服务机构管理，公共职业介绍机构承担。社会开办的形式较多，主要是社会团体开办、企业自办、集体和个人开办等多种形式。目前国内家政服务企业的运营模式集中表现为三类，即中介型家政服务企业、员工制家政服务企业和会员制家政服务企业。无论哪种形式的家政服务公司，都是比较单一且以赢利为目的而开展研究的，而且发展规模都还较小。

为什么国外的家政产业如此繁荣？到底是什么部门在推动这项工作，促使了这一产业如此兴旺发展？据了解菲律宾有一条由劳务中介公司、技能培训学校及认证中心等共同组成的完整商业链，学员培训主要是由技能培训学校（即社区教育学校的一种）来承担的。那么我们乡镇成校（即社区教育中心）是否也可以发挥这一作用？在未来家政服务产业发展的大势中是否可以义无反顾地担负这一责任？

（三）本课题研究的意义

家政服务业目前对我国来说还是一项新型的行业，它是随着我国社会经济快速发展而产生的。其实质已从过去“保姆”“管家”的功能开始向多方位（如月子保姆，照料孕产妇，照料老年人、病人，企业、家庭的清洁工、钟点工等）发展，但其就业、管理还是无序的，其管理主要还是通过中介型家政服务企业和会员制家政服务企业来管理。而这些企业都是以营利为目的的。而我们的研究是从非营利的角度，既社区教育服务层面进行，是配合社区教育在规范择业、服务、管理等方面进行操作性的研究。其意义体现在两方面。

理论意义：一是通过引导教育，转变人们的思想和观念，为家政服务从业人员创造良好环境。二是通过培训、推介、后续服务的研究，探索家政服务队伍从无序管理向有序管理方向发展。三是通过服务模式、管理形式的研究，探索未来家政服务职业发展的运行机制、激励措施与管理网络。四是形成区域内已经培训的家政服务员持证上岗，并规范劳动合同的签订。五是通过“海田阿姨”商标注册，提升培训的品牌意识。

实践意义：一是为满足目前社会老龄化和独生子女家庭的现实生活需要提供服务。二是能为农村富余劳动力、下岗失业人员再就业创造新的就业岗位。三是对改善人民生活，开发就业岗位，特别是解决妇女就业问题发挥积极作用。四是对规范职业行为、提升服务质量，创新管理机制进行积极引导。五是通过品牌化建设，促使“海田阿姨”走出镇海，在宁波市或更大的区域中有一定的影响。