“胖妈妈热线”沟通的技巧

四、“胖妈妈QQ热线”沟通的技巧

（一）叙事心理治疗法

叙事心理治疗的创始人和代表人物为澳大利亚临床心理学家麦克・怀特及新西兰的大卫・爱普斯顿。它是目前受到广泛关注的后现代心理治疗方式，它摆脱了传统意义上将人看作为问题的治疗观念，透过“故事叙说”、“问题外化”、“由薄到厚”等方法，使人变得更自主、更有动力。

所谓叙事心理治疗，是咨询者运用适当的方法，帮助当事人找出遗漏片段，以唤起当事人改变内在力量的过程。哲学家萨特说过：“人类一直是一个说故事者，他总是活在他自身与他人的故事中。他也总是透过这些故事来看一切的事物，并且以好像在不断地重新述说这些故事的方式生活下去。”可以说，故事创造一种世界观，一种人生价值。

叙事心理治疗的辅导方法，是在消极的自我认同中，寻找隐藏在其中的积极的自我认同。因此这种心理疏导的策略，可以说有点像中国古老的太极图：在黑色的区域里隐藏着一个白点，这个白点不仔细看还看不到。其实白点和黑面是共生的。如果在人的内心，当白点由点被扩大到一个面的程度，整个情形就会由量变到质变。

我们看看以下具体的一个案例：

学生：胖妈妈，我这几天心里很烦躁，想揍人。

胖妈妈：能和我具体说说吗？（先找出症结所在，才能对症下药）

学生：三年的职高生活就快结束了，感觉自己什么也没有学，到社会上不知道自己能干什么？很迷茫，心里很烦。

胖妈妈：这种心情我能够理解。（让他觉得有认同感，才能有利于心灵的敞开）你能告诉我你喜欢什么吗？

学生：我也不知道。

胖妈妈：你自己觉得你是个怎样的人吗？

学生：我不知道……

胖妈妈：你的同学怎么评价你？

学生：（沉默了一会）他们说我很认真。

胖妈妈：怎么说？

学生：就是上次的义卖会啦。

胖妈妈：你可不可以谈一下那一次的经历。（引导他进行故事叙述）

学生：你还记得上次学校为了四川同胞举办的拍卖会吗？

胖妈妈：当然。

学生：只要我在场，就会硬拉很多人来，我们班级的摊子面前可真是人山人海。那人是相当的多，那场面是相当的火爆。（化用宋丹丹的名言，可以看出心情有所好转）同学们都不知道我怎么把他们找来的。我有办法让他们掏出钱来，大家都说我们班的摊位没有我是不行的。

胖妈妈：不错，你确实很厉害。那么在这件事里，你觉得你有哪些天分？

学生：（停顿了一会）我……好像……有推销的天分。

胖妈妈：过去是不是还有类似的经验？说来听听……

学生：我在初三的时候……（说了好几件事情）老师，我在想，我好像的确有推销的天分，我妈妈也这样说我。

（还没等我说话，他已经迫不及待地说开了）

学生：初二的时候，我妈在摆地摊。有一次她生病，她要我替她一下。那一天我卖得比妈妈还多。好多逛街的人原来只是看看，并不想买，我好像有办法让他们买……

胖妈妈：那好了，你现在心情怎么样？

学生：好像好多了。我好像也知道自己该干什么去了。

胖妈妈：这就对了。俗话说“天生我才必有用”、“三百六十行，行行出状元”，只要你用心去做自己感兴趣的事情，相信你一定能成功！到那时，可要记得请客哟。

学生：一言为定！

在上面的案例中，我们可以看到，学生出现烦躁的心情主要是由于即将毕业而带来的就业困惑，他不清楚自己以后的出路。这时我们主要通过故事的叙述，引导他说出一段他自己不曾察觉的部分———“我……好像……有推销的天分”，进而帮助他自行找出问题的解决之道，而不是我们直接给他建议。也就是说在咨询过程中唤起当事人生命中曾经活动过的、积极的东西，以增加其改变的内在能量。

由此我们可以看出，在上述对话中，学生的“不知道”并不是真正的不知道，而是内在的经验没有被学生自己觉察到。当与推销的天分有关的事件叙述出来的时候，随着故事的叙说，会带出厚厚一叠有关的经验。麦克・怀特形容这种策略为“打开行李箱”（unpack），即将行李箱里面多姿多彩的内容展现出来。

（二）认知疗法

认知疗法是最近几十年发展起来的一种心理系统疗法。就是通过改变人的认知过程和这一过程中所产生的观念来纠正本人的适应不良的情绪或行为，从而矫正并适应不良行为。疏导时主要着眼于学生的现实思维活动，从中找出错误的认知，试图通过改变学生对自己、对他人或对事物的看法与态度来改变问题。这种方法又与艾利斯的“合理情绪疗法”类似，常采用辩论、质疑等手段来进行。下面结合案例做简要分析：

学生：今天很郁闷。

胖妈妈：怎么了？

学生：我付出了这么多的努力，完全可以有一个好的成绩，可我却没有考好。

胖妈妈：你认为只要付出了努力，就一定会成功吗？

学生：我是这样认为的，不是说一分耕耘一分收获吗？

胖妈妈：“一分耕耘一分收获”是没错。可是不管环境如何，方法如何，只要努力了，都会成功吗？

学生：……（沉默）

胖妈妈：你的同学，他们读书用功吗？

学生：有一些也很努力。

胖妈妈：那么，那些很努力的同学是不是都考得很好呢？

学生：也不完全是。

胖妈妈：这不就是了嘛！要考一个好的成绩，努力并不是唯一的条件。

学生：但我觉得我应该考得更好一些。

胖妈妈：别人都可以考试失败，就你不能？

学生：也不能这么说。

胖妈妈：每个人都会有成功的时候，也会有失败的时候，是吗？

学生：是。

胖妈妈：关键就在于失败了绝不泄气，还能勇敢地爬起来，把失败当作迈向成功的新的起点。要知道困难在懦弱的人面前是绊脚石，可是在勇敢的人面前，它却是前进的动力！继续加油吧，我相信你一定会拥有收获的喜悦。

学生：好的。

在上述案例中，我们着重帮助该同学找到自身的不合理的信念，如“我付出了这么多的努力，完全可以有一个好的成绩”。在与不合理的想法、认识进行辩论、质疑的过程中，使学生的认知模式发生改变，从而改变学生的心理情绪。这种方法有点像禅宗中的“德山棒，临济喝”的做法。此后我们再用一些激励性的话语，引导、鼓励他继续努力，战胜困难，真正做一名扼住命运的咽喉的强者！

（三）疏泄与情境虚拟法

疏泄法是指将沉郁在人体内的种种不愉快感受排出体外的心理过程。情境虚拟法就是将造成心理困惑的情景通过模拟想象来消除当事人顾虑的一种心理认知过程。请看案例：

学生：我有一个好朋友，关系很好。但是每次当我做错事情时，她老喜欢当着其他同学的面指责我，令我感到很没面子。

胖妈妈：你有没有就这种感受和她沟通过？

学生：没有，我不敢。

胖妈妈：为什么？

学生：我性格比较内向，朋友很少，我怕这样，连她都不理我了。所以我想了很久，还是觉得朋友比面子重要。

胖妈妈：也就是说，你考虑再三，还是宁愿选择自己内心不舒服，也不愿去冒失去这个朋友的危险？

学生：是的。

胖妈妈：但你内心深处似乎不同意这种做法吧？

学生：（沉默一会）是的，要不然也不来找你了。

胖妈妈：我想问一下，你认为把你的感受对你的朋友说出来，希望对方能对你尊重点，她一定会与你绝交吗？

学生：我想是的。

胖妈妈：一定吗？

学生：我不知道，我只是猜想而已。

胖妈妈：好。那我们现在通过文字代替语言来做一个角色扮演。

学生：怎么扮演？

胖妈妈：你扮演那位同学，我扮演你。现在我对你说：“某某某，我们是好朋友，我很愿意听你的意见来促进我进步，不过，希望你以后能多和我个别交流，而不是当着其他人的面指责我。”

学生：（扮演那位朋友，想了一会）哦，对不起，我没有想到这一点。

胖妈妈：你看，情况怎么样，没有你想象的那么差吧？只要你较好的把自己的感受表达出来，对方不一定会生气吧？

学生：（发了一个笑脸）

胖妈妈：现在，我来扮演那位朋友，你试着我刚才的话，说一遍。

学生：（等了一会）某某某，我们是好朋友，我很愿意听你的意见，我知道你是为我好。但我希望你以后不要老是当众说我，好吗？

胖妈妈：心里感觉怎么样？

学生：好像有点痛快。

胖妈妈：对了，既然是好朋友，我相信对方是不会介意的。退一步来讲，如果真的介意了，那这样的朋友还值得交心吗？你说是吧？

学生：我想是的。谢谢你，现在我知道该怎么做了。

在这个案例中，我们主要针对当事人“过多思虑”的应付方式展开了讨论，通过疏泄与情境的虚拟，帮助当事人认识到要解决问题，靠的是行为而不是过多的思虑。同时启发她在与人交往时，一定要敢于自我表达，不要太在乎别人的看法并建立正确的朋友观。

（四）移情法与暴露法

移情（empathy）的意思是能体验他人的精神世界，就好像是自己的精神世界一样，来理解和分担来访者的各种精神负荷。这里的暴露法不是指系统脱敏法中的暴露法，而是指心理教师个人经历的自我暴露。咨询是一个双方交互作用的过程，咨询员的自我暴露有利于建立相互信任、开诚布公的咨询关系。这样，咨询者就犹如找到了知音一样，产生强烈的认同感。请看下面的一个案例：

学生：胖妈妈，我想退学。

胖妈妈：什么事情这么严重呢？

学生：学校里没意思。老师和同学都不相信我，总是冤枉我。

胖妈妈：你说的很对，被人冤枉是最难令人接受的，我能理解你的心情。能和我具体说说吗？

学生：今天上英语课时，班级里有手机铃声响了，明明不是我的，但老师和同学都说是我，他们凭什么冤枉我呀？

胖妈妈：你感到很气愤，是吗？因为你觉得老师故意在找你的荐，不公平，是吗？

学生：要是你，你会不气愤吗？

胖妈妈：当然会。不过你能告诉我，他们怀疑是你的依据吗？

学生：我以前有过一次。但我今天只是在下面偷偷地发了一个短信，我设置成静音了，不可能是我。要真的是我，我愿意接受任何处罚，才不会像有些人那样不敢承认。

胖妈妈：有些人？

学生：我是指那个发出声音的人。

胖妈妈：看得出你是一个敢作敢当的人。

学生：我就是这样的，但他们不相信我，所以觉得没意思，还不如不读了。

胖妈妈：你这样的经历，我以前也有过。上中学时，有一天自修课同学们都在讲话，还有人唱歌，班主任来时正好看见我还在讲话，于是不容我分辩，就认定是我在唱歌。

学生：那你是怎么做的？

胖妈妈：我当然不肯承认，因为根本不是我唱歌嘛！于是我和班主任吵了一架。也和你一样，心想大不了不读书了。那时班主任气疯了。

学生：后来呢？

胖妈妈：后来我妈和我聊了很长时间，我自己也冷静地思考了一下，我觉得自己毕竟还是有错，谁叫我在说话呢。要是自己不犯错，谁又能冤枉你呢？你说是吧？

学生：那倒也是。

胖妈妈：尤其是后来，班主任和我说，就因为我成绩好，所以才对我要求更高时，我觉得怪不好意思的。你说像你今天的这件事情，是不是也一样呢？

学生：可能吧。经你这么一说，我觉得自己也不是没有错。

胖妈妈：你能这样想就好了。我说过你是一个很棒的小伙子，相信你会有一个美好的未来。但前提是学好知识与技能。现在还想退学吗？

学生：（沉默了一会）不退了。

上面的案例中，我们通过移情法体验学生的精神世界，使咨询者体会到了一种相互理解和尊重的气氛，咨询者在得到充分理解后，对进一步的疏导就不容易产生抗拒。然后通过心理教师拿自己曾经被冤枉的经历做引子，适时地加以诱导、启发，咨询者的心理症结就此解开。

（五）沟通技巧的实质与运用原则

综上所述，我们的“胖妈妈QQ热线”沟通的技巧除了以上几种之外，还运用了聆听法、移置法、激励法等等。但在实际心理咨询实践中，我们注意了这些方法的综合性原则。并根据不同的心理问题，灵活运用各种咨询理论与方法，取得了较好的疏导效果。总之“胖妈妈QQ热线”沟通的技巧用比较精炼的话语来说，那就是：

沟通不是说教，它是聆听；

沟通不是训斥，它是接纳；

沟通不是教导，它是引导；

沟通不是控制，它是参与；

沟通不是制止，它是疏导；

沟通不是做作，它是真诚；

沟通不是改造，它是支持；

沟通不是解答，它是领悟；

沟通不是包办解决问题，它是协助学生成长；

沟通不是叫人屈从，它是使人心悦诚服。