学科信息用户档案的管理与利用

4.3　学科信息用户档案的管理与利用

4.3.1　用户档案管理的原理与方法

用户档案管理工作是用科学的理论和方法管理用户档案，提供档案为各级部门、组织和个人服务的工作。用户档案管理工作的基本任务是收集齐全、妥善保管、整理加工和开发利用用户档案，不仅为档案形成者的各项管理工作服务，同时也承担着记录历史、传承文化的重任。用户档案管理工作的基本内容一般包括：收集、整理、鉴定、保管、统计、检索、编纂和利用工作。其中，用户档案的收集、整理、鉴定、保管和统计工作是档案管理的基础业务工作，主要是针对档案实体的管理，对档案实体进行有序组织、排列和统计，为档案的利用和服务奠定档案资源基础。档案的检索、编纂和利用，属于档案信息管理工作，主要目的是提供档案为社会利用需求服务^［20］。

在以纸本馆藏为主的年代，多数读者必须亲临图书馆以获取所需文献，此时图书馆用户档案管理的主要内容就是登记读者借阅的书籍以及归还日期等简单信息。随着信息技术的快速发展，图书馆自动化、数字化、网络化进程的不断深化，读者获取信息的方式和途径发生了巨大变化，图书馆服务理念与服务方式也产生了根本性转变，由过去馆内坐等用户上门的被动式服务转变为“以人为本、读者至上”的主动、个性化、学科化的信息服务。学科信息用户档案作为图书馆工作的重要信息内容，在图书馆整体服务价值链及等级评估体系中发挥着极其重要的作用。因而，必须建立完善的图书馆学科信息用户档案管理信息，以利于学科化服务工作的顺利开展及服务质量的不断提升。

学科信息用户档案是指学科信息用户在使用图书馆资源、接受图书馆服务时所产生的一切与用户相关的资料，是用户利用图书馆的原始记录。其“用户”既包括图书馆过去、现在和未来的直接用户和间接用户、潜在用户和外在用户，也包括实际到馆用户和网络远程虚拟用户。因此，学科信息用户档案的基本内容主要是指能客观地反映本学科用户的内外特征、基本情况及其在使用图书馆过程中产生的与用户行为有关的各种信息。可概括为以下几个方面：①用户基本信息：如用户姓名、性别、年龄、学历、职业、身份、联系方式等；②用户特征信息：包括用户咨询信息，如馆员根据用户的具体提问所做的文献信息提供过程的记录，咨询和检索的内容，下载或复印的资料等信息利用行为；用户需求信息，如用户对图书馆文献信息资源的当前需求状况及未来需求状况；用户个性相关信息，用户的研究兴趣、研究习惯，特殊需求等；用户资源信息，如用户的知识资源、专业资源、技能资源等信息；③用户对图书馆的评价信息：如用户对图书馆管理的评价、对图书馆服务的绩效评估、对信息资源的评价、对图书馆各项工作的评价、对图书馆建设的建议以及对图书馆的价值评估等^［21］。

建立学科信息用户档案可以选择3种方式。①由图书馆员手工录入。这是图书馆建立用户档案的基本方式。建立用户档案的权限不仅仅限于流通部门，其他部门在与用户接触的过程中只要获得了准确的用户基本信息，也可以修改用户档案。比如参考咨询部门在作代查代检时会得到用户感兴趣的关键词、用户的联系信息等，都可以添加到用户档案中。当然这里有一个权限管理问题，需要有效管理以保证用户档案信息的准确和安全，要注意用户个人隐私保护问题；②用户自己登记建立。图书馆可以在主页上提供个性化主动信息的注册服务。让用户登记自己感兴趣的专业领域、想获得的信息（包括图书馆信息和Internet上的信息）、获得信息的方式和时间间隔以及联系方式等。另外也可以通过其他的一些用户感兴趣的服务项目，吸引用户主动登记并填写基本信息。比如武汉大学图书馆提供的E－mail Alter服务。用户只要登记并填写自己感兴趣的主题，图书馆即可将最新的信息发到用户的E－mail信箱中。事实证明这项业务吸引了许多用户，由此也可以获得很多的用户信息；③由系统导入。通过新生入学时或新教师入校时建立的电子档案。针对这些档案中有价值的信息可以集中采集和系统导入提供给图书馆共享^［22］。

网络环境下图书馆应依托现代化的、先进的信息技术建立科学、规范的学科信息用户档案，以实现对学科信息用户的规范化和科学化管理。首先，要求图书馆从制度上、组织上、人员上给予保证，完善学科信息用户档案管理规程，制定必要的制度及执行规程，并将其纳入到图书馆管理系统之中，作为一种重要的信息资源来管理。其次，要以先进的技术作保障，应用计算机技术、网络通讯技术等现代化技术手段，组织学科用户档案信息，建立用户档案信息数据库，对零星的、分散无序的学科用户档案信息进行整合和整序，使其统一、完整、有序，以实现用户查询、用户分析、用户研究、数据统计等功能。第三，图书馆各业务流程中用户档案源的描述、具体数据的获取等要按照统一标准、统一格式输入，形成规范的用户档案信息，以利于用户档案管理系统覆盖到图书馆工作的各个层面，实现用户信息资源的共享，通过多源数据模块平台，使各业务部门因工作需要所采集的以及工作中所产生的一切与用户活动有关的资料自动生成，各个业务部门在各自的岗位上协同操作，实现用户资源的自由流动和自主应用。

4.3.2　学科信息用户档案的利用

建立学科用户档案是强化用户研究的基础。用户的基本信息、工作轨迹、科研成果包含了用户的潜在信息需求。比如通过用户的基本信息可以使学科馆员对所服务的高端用户有一个大概的了解，知道用户主要是哪些专业领域的信息需求，以及有了该领域的新知识或信息时如何及时传递给用户；而了解用户的工作经历与科研成果，能够进一步了解每个用户所需信息的差别，以便有针对性提供优质信息服务。此外，建立用户档案还是强化用户群体研究、开展用户信息需求行为研究，以及对用户进行持续性跟踪研究的前提^［23］。

4.3.2.1　加强学科用户群体研究

就某一学科而言，用户在其信息需求上有许多共同点，这是针对学科开展专业服务而又有别于个性化服务的逻辑起点。因此，加强学科用户群体方面的研究，是保障学科服务能够高效运行的措施之一。其具体研究内容主要包括用户数量规模、用户研究方向、信息需求类型、需求量、获取信息的能力与方式等，并据此对学科服务的人员、技术与设备等相关资源加以合理配置。

4.3.2.2　深化学科用户信息需求行为研究

学科服务的完善与创新，必须建立在对学科用户信息需求行为正确认识的前提下，否则服务功能就难以发挥。如天津师范大学图书馆针对用户开创自适应新闻模型推荐服务，试验取得了良好的效果，其设计依据正是基于用户行为分析。相反，目前一些高校图书馆针对用户开展的数据库个性化服务，效果并不理想，明显的症状是使用不普遍和不均衡，其原因除了宣传、推广不够外，更主要是个性化功能不强，而要增强个性化功能，就必须了解用户信息需求的内在原因，即信息需求行为背后的动机。也就是说，只有通过信息需求行为研究，才能够更准确地分析不同用户的兴趣、阅读目的、阅读习惯、需求偏好等相关信息，才可能不断推出用户叫好的信息服务，完善学科服务的发展。

4.3.2.3　对用户开展持续性跟踪研究

信息服务的发展随着信息环境的演化而与时俱进，从面向信息源到面向信息交流过程，再到今天的面向信息用户，服务的重点也实现了由信息资源建设到信息资源的传递与利用，再到主动适时地为用户提供信息（知识）的转变，而学科服务的出现正是这样一种标志性的产物。为了适时、主动地为用户提供信息服务，就必须对用户进行持续性跟踪研究，否则提供的信息就可能不是用户所需。持续性跟踪研究既包括对用户在同一个科研项目中不同阶段的信息需求、信息类型、获取行为方式等进行研究，也包括对同一用户在不同的科研项目、教学或会议交流等学术活动中所需的信息量、信息类型或获取渠道等进行研究。

建立学科信息用户档案，既是图书馆工作的重要内容之一，又是图书馆加强用户服务、提升工作绩效的有效手段。因此，图书馆应树立全方位为用户服务的意识，重视用户档案建设，以利于学科化服务工作的深入开展及服务质量的有效提升。

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