现代信息环境下的学科化服务工作模式

3.6　现代信息环境下的学科化服务工作模式

现代信息环境下的学科化服务工作模式可以概括为：

3.6.1　基于深化服务程度的学科化服务工作模式

柯平在《学科馆员服务与学科馆员艺术——大学图书馆学科馆员实践研究之二》一文中指出，我国大学图书馆的学科馆员服务主要有以下三种工作模式^［15］：

1）以本馆信息咨询服务专业化为内容的工作模式

以北京大学图书馆为例。其学科馆员隶属于咨询部，工作内容为：①与对口院系老师、研究生建立联系、相互沟通、了解需求、征求意见；②为对口院系发送有关图书馆最新服务、最新资源的宣传材料（包括书面、电子邮件型的），举办如何利用图书馆各类文献信息资源的讲座；③为对口院系师生代为检索有关学科书目，编撰馆藏或非馆藏的专题文献目录、相关学科专题中外文电子期刊目录；④搜集整理相关学科的各种网络信息资源并推荐给师生。

2）以本馆资源建设与图书馆服务专业化为内容的工作模式

这种工作模式，在信息咨询服务专业化的基础上，进一步拓展学科馆员服务的范畴：一方面覆盖图书馆服务的主要领域，另一方面伸展到资源建设领域，使学科馆员服务向图书馆的各个主要业务渗透，以发挥学科馆员的更大作用。武汉大学图书馆和南开大学图书馆便是这种工作模式。武大图书馆学科馆员的主要职责和工作内容包括：一是参与文献资源建设；二是收集试用数据库的反馈信息；三是资源调查工作；四是用户培训；五是学科导航工作。南开大学图书馆的服务主要针对教师及研究生层面，主要工作内容包括8项：①建立与对口院系的固定联系；②经常向读者宣传推广图书馆的信息资源，为他们提供利用图书馆的指导与培训；③定期进行读者调查，征求其对图书馆的需求意见与建议；④编写读者参考资料、图书馆利用指南和电子信息资源的使用指南等；⑤协助对口院系的教师进行相关课题的专题文献检索，逐步做到有针对性地为教学科研提供定题服务和决策参考服务；⑥收集院系推荐书目，供采购参考；⑦负责试用、评价对口院系学科的参考工具和电子资源，收集反馈意见，为数据库引进提供参考；⑧负责搜集、鉴别和整理对口院系学科的网络信息资源，并在图书馆网页上建立和维护学科导航信息。

3）以本馆和分馆/资料室资源、服务与管理专业化为内容的工作模式

这种模式与前两种模式的区别在于进一步扩大学科馆员的工作范畴，既包括本馆的专业化资源建设与服务，也包括分馆和资料室的专业化工作。清华大学图书馆、北京师范大学图书馆属于此类。

3.6.2　基于服务方式的学科化服务工作模式

中科院李春旺认为学科化服务工作模式有以下几种^［16］：

1）基于电子邮件的工作模式

基于电子邮件的服务包括以下三个过程。首先，学科馆员要让自己的邮件添加到对口服务部门的邮件列表中，及时了解被服务部门的科研发展规划与课程建设等情况。其次，利用图书馆网站等媒体公布自己的电子信箱以及服务内容、服务策略等，以便接收用户主动提交的需求信息。第三，建立用户电子邮件列表，提供基于电子邮件的学科化服务。电子邮件服务的最大优点是不受时间、地点的限制，具有匿名性，附带服务内容脚本，便于提供专业化的、深层服务。缺点是实时性不够，难以进行接洽，容易造成交流不充分，引起对需求理解与服务内容认识上的歧义。

2）基于网络的交互工作模式

Colleen Kehoe等人认为，网络已经成为信息沟通与交流最重要的工具。利用网络工具获取数字资源成为当前科研人员普遍认同的信息利用方式。基于网络的学科馆员工作模式具有以下特点：①网络为学科馆员提供了有效的虚拟交流渠道，使他们能及时获取用户需求；②网络为学科馆员提供了形式多样的服务，如基于BBS、Blog、Wiki的信息交互服务以及基于网络的学术资源导航与资源利用指导服务等；③利用网络，学科馆员不仅可以报道他人的研究成果，也可以直接发布自己首创的信息以及提供专业化的参考咨询服务；④网络缩短了学科馆员与用户之间的距离，支持学科馆员与用户之间的协作，有利于建立他们之间的合作伙伴关系；⑤利用网络环境下的内容管理与永久性保存机制，可以保证学科馆员服务的良性积累与持续发展，不但可以记录用户需求演变信息，而且可以记录学科馆员的服务行为、结果评价信息，生成学科知识库、服务案例库等，提供横向参考与纵向分析服务。

3）代理式工作模式

所谓代理式服务是指学科馆员受科研用户委托，独立实施需求分析、资源组织、知识发现并提供解决问题方案的服务形式。研究表明，设计良好的工具加之完备的用户培训，并没有减少最终用户对学科馆员代理检索服务的依赖。事实上，对于深层次的、复杂的信息需求，科研人员没有充足的时间也没有足够的技能全部自行解决，代理式服务无法被完全取代。在代理模式下，学科馆员不能再简单地从内容提供商那里批发大量信息然后“零售”给用户，而应该吸收信息经纪人的做法，将深层的情报研究及复杂的知识发现与知识组织作为工作重点，以解决用户问题作为最终目标。代理式服务比较适合研究型图书馆。

4）伙伴式工作模式

建立学科馆员与科研人员之间的合作伙伴关系对深化学科服务至关重要。在伙伴式工作模式下，学科馆员作为信息专家成为科研团队的一员，共同面对研究任务，负责相关信息的采集、组织、分析与利用，负责科研人员的信息素质教育、信息能力培养、科研信息环境建设以及科研决策支持等。要建立与科研用户之间的合作伙伴关系，图书馆需要做好以下方面的工作：①面向科研过程改组工作流程，根据用户需求开发个性化产品，提供一对一的服务；②优化学科馆员队伍，提高服务能力，改变科研人员对图书馆员的偏见，获取更多的信任；③建立健全信息专家参与的科研组织、管理制度，保证学科馆员切实、深入地参与到科研活动过程中。

5）团队式工作模式

随着信息环境的复杂化发展以及用户对专业化服务要求的不断提高，单个馆员独立式工作已很难满足用户系统的深层次的需求，有必要组建由多种类型人员组成的工作团队，分别负责学科联络、知识组织、情报研究、个性化服务等任务，在协同工作的基础上，提供系统化、深层次的学科服务，这便是团队式工作模式。Martin早在1996年就提出学科馆员团队的思想^［17］，他认为将来提供给最终用户的服务是十分系统化的内容，它是多种类型信息服务的集合，一般意义上的学科馆员将不复存在，取而代之的是一种拥有新的组织结构、基于功能化协作的学科馆员团队。团队式工作模式特别适合为协作式科研提供服务，在网络环境下，虚拟项目组、基于网络的开放研究群体等被人们广泛接受，它们具有学科领域广泛、研究群体动态变化等特点。因此，根据项目需求，从不同地区、不同学科领域动态抽取学科馆员组成服务团队将更具可行性。在这种需求驱动下，学科馆员团队将会从单一图书馆内部的协作走向分布式网络协作。

3.6.3　基于智能技术和知识的学科化服务工作模式

学科化服务的深入开展使图书馆工作从面向文献信息组织过程转移到面向科研活动过程，从提供文献服务转变为提供知识服务。赵炜霞从此角度提出学科馆员的服务模式^［18］：

一是知识智能管理服务模式：

学科馆员从用户目标和环境出发，进行知识的收集与捕获管理。包括知识智能获取管理、利用各种分类工具对学科知识分类整合、知识的智能组织、挖掘和优化管理、知识交流和知识匹配传送管理、知识利用管理等内容。

二是知识智能导航服务模式：

该模式的核心是建立学科资源智能导航服务系统。学科馆员依托成熟的宽带校园网络和丰富的虚拟馆藏资源，建立专业资源学术信息导航网站，使专家学者能够通过专业导航网站，迅速、快捷、方便地利用网上丰富的信息资源，掌握学科前沿和最新学术动态。目前国内许多院校纷纷开展虚拟资源建设研究，未来发展是采用智能挖掘技术和非结构化数据库技术，进行网络资源分类抓取和学科资源智能导航，以及学科资源信息的主动推送服务。

三是学科馆员合作咨询服务模式：

主要有学科馆员与网上专家合作咨询形式、学科馆员基于Web的联合表单咨询形式、学科馆员网上实时合作咨询形式等形式。

四是用户个性化Web定制服务模式：

学科馆员在提供个性化定制服务时，根据用户确定服务方向，跟踪用户的需求，及时制定服务对策，开发信息资源，改造虚拟图书馆的技术系统，从而更深入、主动、有针对性地为用户服务。包括用户个性化Web界面、推送技术、个性化信息智能代理等内容。