《汽车维修业务接待》课程标准

课程名称: 汽车维修业务接待

课程类别: 专业拓展课

适用专业: 汽车运用与维修

建议学时: 32学时

建议开设学期: 第三、四学期

一、课程概述

本课程是汽车运用与维修专业的专业拓展课程。通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，能够完成汽车维修业务接待的工作任务。

二、课程目标

1．知识目标

(1)掌握根据客户信息确定预约客户，并使用标准话术进行客户预约的流程;

(2)掌握周到规范的接待客户流程，掌握客户需求，并制作任务委托书;

(3)掌握合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量的检查和验收;

(4)掌握汽车维修服务软件的使用;

(5)掌握建立与使用客户档案;

(6)掌握环车检查操作;

(7)掌握完成增(减)项处理、单证填写操作;

(8)掌握完成交车过程的操作;

(9)掌握完成服务跟踪的操作。

2．能力目标

(1)能够根据客户信息确定预约客户，并使用标准话术进行客户预约;

(2)能够周到规范接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书;

(3)能够合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量的检查和验收;

(4)能够熟练使用汽车维修服务软件;

(5)能够建立与使用客户档案;

(6)能够环车检查操作;

(7)能够完成增(减)项处理、单证填写操作;

(8)能够完成交车过程的操作;

(9)能够完成服务跟踪的操作。

3．素质目标

(1)培养学生谦虚、好学的能力;

(2)培养学生勤于思考、做事认真的良好作风;

(3)培养学生良好的职业道德。

三、课程教学设计

表1-2-26 课程教学设计

续上表

说明: 教师应根据不同的教学内容可采用讲授法、启发法、案例法、演示法、示范法、现场教学法、任务驱动法、练习法、实操法等教学方法，亦可采用其他教学方法。

四、训练项目设计

本课程训练项目应包括定期维护车辆的接待、故障车辆的接待、事故车辆的接待等内容，学校应根据产业特点和就业岗位需求，参照下列训练项目示例合理设计训练项目。

训练项目示例: 4S店前台SA维修保养接待过程

1．项目任务

以某4S店前台SA的身份，接待一位维修保养过程的客户为材料，进行接待服务，要求完成预约安排，客户接待，维修派工，增(减)项处理，费用结算，交车，跟踪回访。

2．学习目标

(1)熟悉根据客户信息确定预约客户，并使用标准话术进行客户预约;

(2)掌握周到规范的接待客户流程，掌握客户需求，并制作任务委托书;

(3)能够熟练使用汽车维修服务软件;

(4)能够环车检查操作;

(5)能够完成增(减)项处理、单证填写操作;

(6)能够完成交车过程的操作;

(7)能够完成服务跟踪的操作。

3．教学条件

(1)教学设施

①模拟的4S店前台服务全套教学设备; ②实训汽车一台; ③模拟的客户休息室及茶水若干。

(2)教学资源

①教案; ②PPT课件; ③项目任务书; ④项目评价表; ⑤往届学生优秀作品视频。

4．学生必备学习用品

(1)工作服;

(2)接待登记表。

5．教学方法与教学流程

(1)下达项目任务

下发项目任务，教师向学生提供实训车辆，并简单介绍任务的目的。

(2)分析项目任务

①引导学生分组探讨任务基本作业内容与流程; ②教师记录每一位学生的流程评价表，指出本次客户接待的任务考核评价要点。

(3)讲授相关知识

①分析客户信息确定预约客户; ②制作任务工单; ③合理安排人员进行保养作业; ④向客户解释维修项目及费用。

(4)项目任务实施

学生在教师的示范、巡回指导下按如下步骤进行:

步骤一: 预约安排(打电话预约);

步骤二: 客户接待(车辆的外观检查，物品的确认，电器工作的确认);

步骤三: 维修派工(合理的派工流程);

步骤四: 增(减)项处理(项目的解释与确认);

步骤五: 费用结算(结算单的编辑与打印);

步骤六: 交车(物品和车辆的确认);

步骤七: 跟踪回访(电话的回访，维修情况的咨询)。

(5)项目作品评价

①教师组织学生学习规范的接待流程;

②学生作品分组互相交换进行评阅，对照项目作品评价表进行评分;

③教师评阅学生作品;

④教师讲评本次项目作品的优点和存在的问题。

(6)项目拓展训练

开展以汽车事故车辆的接待的拓展训练。

五、课程考核

为了更全面考核学生对《汽车维修业务接待》课程知识的掌握情况，课程考核包括平时过程考核、期末理论考核两部分。具体考核成绩评定办法如下:

课程考核成绩组成:

期末考试成绩: 60%

平时过程考核成绩: 40%

其中，平时过程考核成绩包括: 学习态度与综合素质考核占20%，训练项目的考核占70%，平时提问成绩占10%。

理论考核方法: (考试时间: 90分钟)对本学期所学内容进行综合考核，考核方法为笔试。具体考核项目及比例见表1-2-27。

表1-2-27 具体考核项目及比例表

说明: 旷课三次或缺课三分之一以上者不能参加期末考试。

六、其他说明

(1)本课程标准在使用过程中，要根据教学情况进行不断地完善与修订。

(2)任课老师可以根据教学情况，制订教学计划，设计更加详细、完善的单元教学方案，教学课时可以根据教学周数浮动10%左右。

(3)本课程训练项目考核方案没设计具体考核表格，任课老师可以设计更加详细、易于实施的考核表格。