酒店电子商务的发展趋势

3.1.1  任务描述

①小张想利用寒假和同学小李到北京旅游，他们选择自助游，需要在网上预订北京的酒店，他们希望住在天安门附近，交通方便些。

②小赵是一个公司的业务员，经常在全国各地出差，过两天就要去上海的浦东出差，希望找一家全国性的连锁酒店，成为他们的会员，今后在预订酒店的时候可以享受各种优惠。

3.1.2  任务分析

①小张在通过网上搜索了解到，可以利用在线旅游电子商务平台预订酒店，而携程旅行网是目前中国最大的在线旅游电子商务平台，因此决定通过携程网（www.ctrip.com）预订在北京的酒店。

②小赵经过上网了解到7天连锁酒店是一家全国性的连锁酒店，已拥有分店超2 000家，覆盖全国超过300个主要城市，因此决定在其官方网站（www.7daysinn.cn）进行注册成为会员，并预订到上海出差住的酒店。

3.1.3  环境准备

一间每个学生配备有一台电脑的实训室，确保互联网连接畅通。

3.1.4  知识准备

1）什么是酒店电子商务

酒店电子商务是指酒店利用互联网快捷、灵活的信息沟通渠道来实现对消费者服务及内部管理的电子化过程。酒店电子商务利用先进的计算机网络及通信技术，整合酒店企业的内部和外部的资源，扩大酒店信息的传播和推广，实现酒店产品的在线发布和销售，为消费者提供一个方便快捷的酒店预订平台。

酒店电子商务通过互联网，向全世界展示自己的特色，推销自己的客房和服务，它能够直接向消费者提供面对面的营销，开拓了市场的广度和深度，这些都是传统模式下所无法实现的。

根据劲旅咨询-劲旅智库的监测数据显示，2015年，中国住宿预订市场总交易额约为3 137.2亿元，较2014年3 090.8亿元同比增长1.5%，其中在线住宿预订市场规模达1 141亿元，较2014年844.4亿元同比增长35.1%，住宿预订市场在线渗透率为36.4%，较2014年21.3%高出9.1个百分点，如图3.1所示。酒店电子商务代表了最新的和最有效的营销方式，为酒店开发客源市场带来了无限商机，是当今酒店业发展的必然趋势。

图3.1  2014—2015年中国住宿预订市场规模及在线渗透率

随着移动互联网时代的崛起，微信已成为互联网时代的宠儿，中国的移动网民平均每天至少有1个小时花在微信上。以微信应用等为代表的移动电子商务将成为主流，移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中心的电子商务应用。如移动支付使得顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金支付。新技术的应用也将使酒店电子商务开始更多地支持移动终端，功能也更加完善，应用也更加普及。

2）酒店电子商务的主要内容

酒店电子商务的内容主要包括：酒店信息的发布、在线预订、提供个性化酒店产品与服务、构建与消费者之间互动平台等。随着个性化需求的发展，新的功能不断产生，如酒店博客、微博、微信、视频营销等。

（1）信息发布

酒店利用电子商务网站发布与酒店有关的客房类型、价格、餐饮及优惠活动等信息。此外，还可发布酒店联盟企业的相关信息（如同行业的合作伙伴、旅行社及民航航班等信息）、当地旅游景点或旅游线路信息及旅游常识、天气预报、民生趣事等信息。

（2）在线预订

主要提供酒店客房服务等方面的实时在线预订、订单确认、网上支付等环节的电子化过程，为消费者提供一种方便、快捷的消费方式。另外，酒店电子商务网站还可以提供会员打折、会员积分等优惠活动。

（3）提供个性化酒店产品与服务

酒店通过电子商务平台向消费者提供酒店客房、价格、类型等方面的信息，同时也可以通过大数据收集和了解消费者的兴趣和偏好，针对消费者需求和自身能力重新整合酒店产品，最大限度地满足消费者的需求，提高他们的满意度和忠诚度。

（4）构建与消费者之间互动平台

酒店通过网络论坛、旅游社区等形式搭建了酒店与消费者之间相互沟通和交流的平台。一方面，酒店可以通过论坛的帖子及时收集消费者对酒店的意见和建议，解决消费者投诉，挽留消费者。另一方面，消费者在论坛上对酒店的评价和心得交流对潜在的消费者有一定影响，如果酒店能对他们的问题及时答复，可以吸引更多的客源。

3）酒店电子商务的优势

酒店电子商务是一个随着信息技术的迅速发展而发展起来的新兴领域，电子商务已经成为酒店营销的一个重要平台。酒店电子商务的开展为酒店开拓了新市场，增加了新的服务项目，更好地适应市场的变化。现在很多游客特别是商务客人，无论是在旅行的开始，还是在中转过程中都需要互联网提供的服务。这样，电子商务就能在第一时间内给客户展现酒店的服务内容，最大限度地方便客户。在竞争越来越激烈的情况下，使用最小的成本成就最大的利益是酒店采用电子商务最好的理由。

酒店电子商务可以很方便地让客户通过互联网享受到售前、售中、售后全过程的服务，包括客户从酒店地点的选择、价格查询、客房预订、在线支付等所有环节，可以给酒店节省大量的人力、物力、财力成本。

（1）增加酒店的经营产品，提供方便快捷的服务

酒店电子商务的开展首先给酒店业的经营增加了新的服务产品，满足了市场的新变化。因为游客，特别是商务客人，他们往往需要在旅途中随时获得酒店预订等服务，而电子商务的开展将酒店产品的信息集中在一个平台展示在客人面前，提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择、确认即可，为客人带来了方便，同样也给酒店带来了客源和收益。

（2）拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群体

互联网使酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递到世界各地，并将对酒店产品有需求的客人与酒店相连接，使酒店产品信息在空间上得到前所未有的拓展。因此，电子商务可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预订消费群体。

（3）酒店产品有形化，增强产品的信任度

酒店产品具有无形性的特点，客人在预订、购买这一产品之前，无法亲自了解到所需产品的信息，互联网可以提供虚拟酒店和大量的酒店信息。通过互联网，客人可以了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强了客户对酒店产品的信任度。

3.1.5  任务实施

本任务分为两个部分，分别为小张在携程旅行网预订在北京的酒店，为小赵7天连锁酒店官方网站预订到上海出差住的酒店。学会酒店客房网络预订的操作流程，并比较两者的异同。

1）在携程旅行网预订酒店

（1）登录携程旅行网

在浏览器中打开携程旅游网（www.ctrip.com）首页。如图3.2所示。

图3.2  携程旅行网首页

（2）新会员注册

对于携程老会员，点击窗口右上角的“登录”，进行携程会员登录，如图3.3所示。对于新用户小张，点击窗口右上角的“注册”，进入新会员注册界面，如图3.4所示。

图3.3  携程会员登录界面    

图3.4  携程新会员注册界面

【小贴士】

虽然在携程旅行网中不需要注册成为会员，直接输入手机号码也可以进行预订，但对于会员来说将会有一些优惠，建议大家注册成为携程会员。

在注册页面中填写相关信息，通过验证之后，即可用你的会员名称登录到携程旅行网。

（3）填写酒店查询条件

单击“酒店”标签，即进入酒店预订页面。填写酒店预订查询条件，如图3.5所示。一般包括以下内容：

①选择目的地城市。

②填写入住日期和退房日期。

③选择酒店级别。

④填写酒店名、地表、商圈等关键词（也可不填）。

图3.5  酒店预订页面

以上所有内容填写完成后，单击“搜索”，进入“酒店查询结果”界面，如图3.6所示。该屏幕的上面列出位置、价格、星级、特色、品牌等项目，可以再次输入所需要的条件，筛选出更加符合我们要求的酒店，这里小张选择了“天安门、王府井地区”。下面左侧列出的是根据查询条件查询出酒店与酒店简介，右侧的地图显示所查询的酒店的位置。

确定排列次序默认为“最受欢迎”，根据需要，消费者也可以按照“评分”“价格”或者“星级”排列。

（4）选择酒店

从酒店查询结果页面中选择符合我们要求的酒店，进入该酒店房型选择页面（如图3.7所示），可以进一步显示房型、床型、相关订房政策和价格等信息，供我们从中选择所要的房型。

图3.6  酒店查询结果页面

图3.7  酒店房型选择页面

【小贴士】

在选择房型时，要注意“预订”后的付款方式，携程的付款方式有以下几种：

1.担保：房量紧张需要提供信用卡或者积分担保。

2.预付：需预先支付房款。

3.未标明：到店支付，即入住时到酒店前台支付。

（5）进行预订

选择所需要的房型后，点击对应的“预订”按钮进入预定页面填写“宾客姓名”和“联系人信息”等信息，如图3.8所示。单击“提交订单”按钮提交订单。

图3.8  订单填写页面

（6）提交订单

根据付款方式的不同，分别进入不同的付款页面。

①预付方式，可以使用微信支付、储蓄卡支付、信用卡支付、网上银行支付和第三方支付（支付宝、银联在线、财付通），微信支付如图3.9所示。

图3.9  微信支付页面

②担保方式，可以使用信用卡担保、网上银行担保和支付宝担保。支付宝担保如图3.10所示。

图3.10  支付宝担保页面

（7）订单提交成功

订单提交成功后，显示订单提交成功页面，如图3.11所示。可以查看订单详情，也可以修改入住信息。

图3.11  订单提交成功页面

（8）取消订单

如果你想取消订单，可以单击“取消订单”按钮进行取消订单操作，如图3.12所示。

图3.12  取消订单页面

【小贴士】

在你选择房型时，一定要注意取消订单的条件，否则有可能被扣除房费，取消条件有：

1. 不可取消：订单一经确认，不可取消、修改。若未按时入住，携程将扣除您全额或部分房费。

2. 限时取消：如需取消、修改订单，请在入住前一天12:00前通知携程，否则携程将扣除您全额或部分房费。

3. 免责取消：订单提交后可随时取消，携程不收取任何费用。

2）在7天连锁酒店官方网站预订酒店

（1）登录7天连锁酒店官方网站

在浏览器中打开7天连锁酒店官方网站 （www.7daysinn.cn）首页。如图3.13所示。

图3.13  7天连锁酒店官方网站首页

（2）新会员注册

小赵是新用户，点击窗口的右上角的“注册”，进入会员注册界面。如图3.14所示。

图3.14  新会员注册界面

【小贴士】

7天连锁酒店是铂涛集团旗下的全资子品牌，7天连锁酒店的会员就是铂涛会的会员。

（3）以会员身份登录，搜索符合条件的酒店，7天连锁酒店有3种搜索酒店的方式

①单击“酒店”标签，即进入酒店预订页面。填写酒店预订查询条件，一般包括以下内容：入住城市、入住日期、离店日期、行政区域（可先不填）、酒店名称（也可不填），如图3.15所示。填完后单击“搜索酒店”按钮搜索符合条件的酒店。

②单击“搜easy”标签，进入搜easy页面，输入要搜索的关键字，如希望离东方明珠塔近一点，则输入关键字为“东方明珠塔”，如图3.16所示。

图3.15  酒店预订页面       

     图3.16  搜easy页面

填写完成后，单击“搜索酒店”或者“搜easy”按钮搜索符合条件的酒店，进入“酒店搜索结果”界面，如图3.17所示。该屏幕的上面列出位置、价格、星级、特色、品牌等项目，可以再次输入所需要的条件，筛选出更加符合我们要求的酒店，这里小赵选择了“浦东新区”。下面左侧列出的是根据查询条件查询出酒店与酒店简介，右侧的地图显示所查询的酒店的位置。

确定排列次序默认为“推荐”，根据需要，消费者也可以按照“评分”“价格”或者“星级”排列。

图3.17  酒店搜索结果页面

③通过地图预订。单击“地图预订”，进入地图搜索页面，选择入住城市、入住日期和离店日期、行政区域后单击“搜索”按钮，地图上显示符合要求的酒店编号，页面右边显示对应的酒店名称。如图3.18所示。

（4）选择酒店

从酒店查询结果页面中或者地图搜索页面中选择符合我们要求的酒店，这里我们选择离东方明珠塔较近的“7天上海陆家嘴世茂滨江花园店”，进入该酒店房型选择页面，如图3.19所示。可以进一步显示房型、床型和价格等信息，供我们从中选择所要的房型。选择所需要的房型后，填写“入住人姓名”和“联系电话”等信息。

图3.18  地图搜索页面

图3.19  酒店房型选择页面

（5）提交订单

单击“提交订单”按钮提交订单。订单提交成功后，显示订单提交成功页面，如图3.20所示。你可以查看订单详情。

图3.20  订单提交成功页面

（6）付费保留住房

默认付款方式是到店付款，但预订的房间只保留到当晚19:00。如果你希望19:00后还保留房间，可以预付房费。可以选择信用卡支付、支付宝支付、支付宝扫码支付和银行卡网银支付等方式，如图3.21所示。

图3.21  支付房费页面

（7）取消订单

如果你想取消订单，可以先单击“我的订单”按钮显示我的订单，从中选择要取消的订单，单击“取消”按钮进行取消订单操作，结果如图3.22所示。

图3.22  取消订单页面

3.1.6  任务考核

①在携程网（www.ctrip.com）上预订广州的酒店。

②分别在艺龙旅行（www.elong.com） 、阿里旅行（www.alitrip.com）上预订广州的酒店，比较3个网的特色、便利性与适用的客户特征，以及支付方式的优劣。

③在7天连锁酒店网站（www.7daysinn.cn）注册成为会员，并预订成都的酒店。

④在你的手机上下载安装携程旅游网（www.ctrip.com），预订天津的酒店。