微笑服务需要以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿于服务工作的各个环节。让微笑服务持之以恒的关键，就在于发自内心。因为微笑是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是积极的人生态度的表现。
要拥有发自内心的微笑，就要从培养积极的世界观和人生观开始。不论是日常生活，还是工作学习，都要有积极向上的精神。不论遇到什么问题或者困难，都要养成积极面对的态度，不逃避，不抗拒。
2005年9月的一个周日下午，某支行行长接到分行有关部门电话，说有客户投诉该支行的大堂经理。行长马上打电话让柜台经理了解情况，并说明，明天（周一）上班时自己会亲自到营业厅处理。
第二天一早，刚上班，行长就来到了营业厅。据柜台经理讲，昨天下午，有两口子，大约50多岁，怒气冲冲地来银行质问大堂经理。说前天他们80多岁的老父亲来行办理业务时，为何把押运公司的保安叫来?保安拿着枪，离老人那么近，把老人吓病了!回家就说胸口闷，不舒服，今天还没好。所以他们来讨个说法。
行长问：“当时大堂经理怎么处理的?”
柜台经理说：“大堂经理给他们解释，他们不听，还高声叫嚷，非要找领导。后来他们就直接给分行打电话投诉了。”
行长再问：“那当时的情况到底怎么回事?你在场，给我说实话。”
柜台经理说：“其实真不是我们的责任!我记得那个老人头发雪白，精神也好，那天来购买理财产品。因为他年纪大，从进门到离开营业厅，迎宾、大堂经理和柜员都接待得很仔细，取号、领座、倒水……都做得一丝不苟。老人因为对理财产品不了解，还向大堂经理咨询了好几次，大堂经理解释得也很耐心。柜员在办理业务的时候，服务也很周到，我以人格保证。”
行长接着问：“那保安和枪是怎么回事?”
柜台经理说：“那天是我们到分行入库，押运公司保安员在营业大厅里持枪站着。但是离老人很远，是靠大门口的位置。这押运公司是来行入库的，跟老人根本没有丝毫关系，也不知道老人怎么想的，或者就是他孩子有意闹事……”
行长说：“行了，别发牢骚。老人儿子昨天还说什么了?”
柜台经理说：“……他说今天再来，如果不能给个说法，就要让媒体曝光。”
行长说：“知道了，把前天的录像调出来先预备着。”
上午10点多的时候，老人的儿子和一个青年记者来了。他们指名要找行长，嚷嚷着必须要给个说法。行长将他们请到行长室坐下，他们说明了所了解的情况，并且邀请他们下午来银行看录像核实，也欢迎记者同志参与。
下午2点多，两口子和记者一起来了，后来才得知该记者是老人的侄孙。他们到了行长室，还一直在说银行的服务如何不好等话。行长也不争辩，只是微笑着邀请他们先看录像再说。
录像清楚地表明，当天老人来办业务时，大堂经理和柜员的服务都非常好。两个姑娘一口一个大爷地叫着。老人弄不明白理财产品和储蓄业务的区别，问了很多问题，柜员和大堂经理都解释得非常耐心仔细。
再一看，录像上押运公司的保安在离老人很远的地方站着，一点儿也没打扰老人。两口子对望了一眼，都不说话了。
记者又特意核实了一下录像的拍摄时间和完整性，确定是原件。
这时行长提出继续放周日他们来行吵闹的录像，他们连声说：“别放了。别放了。”
看完录像，回到行长办公室，老人的儿子很不好意思地提出：父亲年纪大了，身体又弱，这几天一直为去银行的事儿心里有些疙瘩，能不能请银行给老人打个电话，说点什么。没别的，就是想让老人心里舒坦点，也是尽儿女的一点孝心。
行长说：“没问题，完全可以。别说打电话，登门都行。但是要说明，这是从私人的角度出发，是为了让老人高兴而做的。”老人的儿子和记者都表示心知肚明，而且对行长的理解和宽容深表感谢。
当着他们的面，行长给支行办公室主任下了指令，让他给老人打个电话，就前天的事情向老人表示歉意，并指明：解释为辅，安抚为主，要真诚，直到把老人心中的不快消除为止。并且强调：谁家没有老人，谁没有父母，要像孝敬父母一样安慰老人。如果必要的话就登门拜访，算出公差。
之后，支行办公室主任按吩咐给老人打了电话，两个人在电话里说了近半个小时，老人很高兴。一场本来可能会引起大纠纷的误会，消散于无形，该银行也在客户中赢得了信任和声誉。
上述案例说明，不论怎么注意和小心，服务有不周到的地方在所难免。否则，老人就不会有意见。同时说明，当碰到客户投诉，不论谁有理，一定要热情接待，真诚面对，不要争辩对错，先化解怨气，再弄清真相，以解决问题为目的，尽量让客户满意。
如果客户有额外的要求，在不违背制度和原则的情况下，应该尽量满足。银行不仅是一个处理金融业务的机构，更是一个提供金融服务的平台，办好业务，是本分，给客户创造快乐的体验，才是微笑服务的核心。比如，给老人打个电话，于银行无损，于客户有益，让老人高兴，他的儿女就满意，何乐而不为呢!要相信，满足客户需求的同时也就是满足了银行的服务职能。
那么，银行职员怎样给客户提供一流的微笑服务呢?
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