微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”，是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是银行服务中不可缺少的内容。
世界著名的希尔顿饭店的总经理希尔顿每次遇到员工时，都要询问这样一句话：“你今天对客户微笑了吗?”他指出：“饭店里一流的设备重要，而一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是客户，我宁愿住进虽然只有破旧地毯，却处处可见到微笑的饭店，而不愿走进只有一流设备却不见微笑的地方。”正是因为希尔顿深谙微笑的魅力，才使希尔顿饭店誉满全球。
微笑是每位银行职员工作的一部分，是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客，是服务工作的宗旨，是与客户打交道的基本态度。在服务工作中，微笑有重要的意义：微笑能把你的友好和关怀有效地传递给客户，使客户能迅速对你产生良好的第一印象，消除尴尬；微笑可以消除客户的陌生感，融洽与客户的关系，成为增进了解和加深友谊的桥梁；微笑增强了信任感，缩短了客户与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈；微笑能感染客户的情绪，营造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安；微笑能迅速打破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法；微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉，不仅能给客户带来精神上的愉快，也能体现出银行职员良好的道德修养和服务素质。
有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。作为银行职员，你的一言一行不只代表你自己，还代表你所在的银行。所以，作为一名银行职员，微笑必须始终贯穿整个服务流程。
微笑服务是诚意与善良的表达；是培养客户愉悦情绪的良药；是引起客户兴趣、培养客户好感的温泉；是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。微笑服务是维护与客户间良好关系的保障。
只有真心服务客户，把客户当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，客户才会认可你的微笑。要向服务要效益，向服务要发展，就必须让门难进、脸难看、事难办的陋习远离我们，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服务应该成为银行业员工的座右铭。
这天，柜员小赵遇到一位特殊的客户，一位六十多岁的老大娘。只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在小赵身上。
小赵微笑着向大娘问候：“您好，大娘，您要办理什么业务?”
大娘小声说：“小姑娘，存款能得多少利息?”
小赵连忙回答：“大娘，存款分为定期和活期两种。定期存款利息多，活期存款利息相对比较少。您看您的钱如果常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三个月、半年、一年……”
小赵带着微笑小心翼翼地解答着。同时，根据大娘提出的本金能得多少利息等问题，她以最快的速度一一准确的算出利息，以供大娘参考。
慢慢地，大娘那充满警惕的脸松弛了，并且露出了笑容。
可出乎意料的是，当小赵耐心地解答了大娘提出的所有疑惑，打算要为她办理存款业务时，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”
听到这话，说小赵不失望是假的。虽然心里有落差，可她脸上还是面带微笑，亲切地对大娘说：“没关系，大娘，您有什么不明白的地方尽管问，同时也欢迎您到××银行来办理业务。”接着，她又说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去。
让小赵意想不到的是，过了一个多小时，那位大娘又来了。这次，她拿来了3万元钱，办理了定期一年的存款业务。小赵耐心地为大娘办完业务后，那位大娘高兴地说：“还是你们银行服务态度好，看到你满脸的笑容，我心里就舒服，就愿意到你们银行来存钱。”看着大娘的笑容，小赵真正体会到了一个服务者的成就感。
对银行来说，3万元的存款的确是小数目，可是柜员小赵在跟大娘的交流过程中体现出来的服务精神非常可贵。虽然小赵也有过失落，但是她顺利地战胜了自我，始终笑脸相迎，最终用笑容留住了客户。
微笑服务虽然不需要时时微笑，但是必须在三个关键时刻微笑——见面的时候要笑，客户最兴奋的时候要笑，客户走之前要笑。这符合心理学的两个定律：一个是首因效应，一个是峰终理论。
首因效应，即人和人第一次交往中给对方留下的印象在对方的头脑中占有主导地位。比如谈恋爱都讲究“一见钟情”，因为第一眼很重要。同样，在与客户见面的最初7秒钟，你给客户留下的印象也极为重要。
峰终定律，即人对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。客户印象最深刻的时候，一是他最兴奋的时候，二是临走前。比如，我们去餐厅吃饭，临近结束的时候，店家赠送了一个免费的很好吃的果盘，我们会感觉不错，先前用餐时也许发生过不愉快，但是因为这个果盘就忘记了。同理，在银行办理业务时，客户什么时候最兴奋?当然是拿到钱或者银行卡的时候，通常兴奋点在双手递或者接的附近。于是我们导出了微笑服务的三个重点——进（出）门微笑、近（离）柜台微笑、递接（还）时微笑。
中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处……可见，微笑服务在工作中发挥了多大的作用，它的直接表现就是工作业绩和竞争力。
修炼箴言
微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。银行服务与千家万户接触频繁，更应当充分强调和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。
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