“您的咖啡还在准备中，请先看一看报纸”

瑞恩是英国的一家企管咨询公司的业务主管。几天前，刚刚入冬，气候寒冷，他难得起了个大早，干脆就早一点到公司去。

离上班时间还有一个半小时，再加上当天又特别寒冷，瑞恩很想到公司附近找家咖啡屋喝杯热咖啡。找到了几家，走了进去，结果所获得的回答都是“还没开始营业”，或者是“八点钟再来吧”等爱理不理的回答。

一天的好心情被这几家咖啡屋搞得有点糟糕起来。几乎准备放弃之际，瑞恩又走进一家咖啡店，问：“开始营业了吗？”对方说：“开始了，请进、请进，外面天儿冷。”

其实这家咖啡屋离营业时间也还有20分钟，但是店员能够设身处地替顾客着想，所以把瑞恩招呼进去，并且告诉瑞恩说：“××先生，不好意思，您的咖啡还在准备中，请先看一看报纸，等一下。”说着递过来一份《都市早报》，“在哪里工作？上班路程远吗？这天气挺冷的，要多穿衣服啦。”和室外的寒冬相比，这家贴心的咖啡屋，令人倍感温暖。

10分钟后，一杯热腾腾的咖啡送到瑞恩的面前。“先生，不好意思，让您久等了，请慢用。”瑞恩心里大为受用，相比前几家咖啡屋的做法，瑞恩甚为感动，并打定主意，以后都到这家咖啡屋来消费。

用完咖啡后，请老板结账，老板微笑地对他说：“先生，您是本咖啡屋今天的第一位顾客，我们又耽搁了您一些时间，我们决定，您的咖啡只需付一半的费用，以表我们的歉意。并谢谢您光临本店。”

从那以后，瑞恩就经常光顾这家咖啡店了，而且还推荐同事们去。

案例分析

对于任何一个力求发展的公司来说，任何一个顾客都是最有价值的资产。从与顾客的第一次接触到以后的每次联系都要善待顾客，珍惜顾客，处处为顾客着想。只有这样，才能赢得顾客右脑的认可。

在此案例中，瑞恩因出门较早，想要喝杯热咖啡，却因为营业时间未到而接连被几家咖啡店拒绝，这让瑞恩感觉很不舒服。这几家咖啡店看似是在按照规定办事，其实是不懂变通、右脑能力缺乏的表现，他们的这种做法也直接作用于顾客的右脑，当顾客的右脑连续感知到这些令人不愉快的信息后，自然不会满意他们的服务。

当瑞恩走进最后一家咖啡店时，却受到了热情的接待，还有老板真诚的问候和关心，并且结账时只有一半的费用，只是因为让瑞恩多等了几分钟。这样的服务可以称作一种“温暖人心”的服务，了解顾客的心情，了解顾客的处境，变通一下，顾客自然会感动不已，从而获得顾客右脑的认可与信任。同样，瑞恩也决定以后常到这家咖啡屋来消费。