希望享受到上帝般的服务

每一位顾客都希望在消费中享受到上帝般的服务，而“一切以顾客为中心”、“顾客就是上帝”这样的口号已经成为导购人员的共识。只有把顾客当上帝一样对待，才会打动顾客的心，顾客才会不间断地关照你的生意，从而持续提升销售业绩。

其实，无论人们做什么事情都是为了满足其特定的心理需求，当这种需要得不到满足时，内心就会处于“饥渴”状态，并且迫切希望能够通过各种途径得到补偿。今天，人们在消费中不仅仅是在购买所需的商品，还重视舒心、愉悦的购物体验，否则就会终止购买活动。于是，导购人员要千方百计提升购买环境的吸引力、增强商品解说的受用性，让顾客开心花钱、乐意消费。

然而，许多商家在销售中前后不一，割裂了顾客的心理体验，实在大错特错。有时候，卖场的商品品质很有竞争力，但是导购不合格，结果销售业绩并不理想；有时候，商品品质与导购服务都很过硬，但是售后服务不到位，照样引起顾客不满。无论哪种情况，都要始终照顾到消费者希望得到上帝般服务的心理，才会赚得盆满钵满。

一个周末，张先生虽然经历了楼下家电卖场的微笑服务，却在接收货物的时候很费了一番周折。起初，他没有按时接到货物；到了晚上11点的时候，又被告知，因为大雨货物无法按时送到。听到这里，张先生非常生气，责问电话那边的服务员：“为什么不早点通知我，这不是拿顾客的时间不当回事吗！”

张先生住的地方离单位很远，每天像“长征”一样早出晚归，身心疲惫不已，再也经不起这样的折腾，因此顿时火冒三丈。接着，他又质问起来：“难道你们的售后服务就是这样的吗？如果确实有困难，顾客不会无理取闹，可是为什么不早点打个电话通知顾客，却先是迟到，后是拒绝雨天送货，让我干巴巴地傻等。现在我决定，坚决退货。”另一边，服务员还是单纯地解释，说送货人员每天要送出很多货物，到现在还有许多商品没有送达。

后来，在张先生义正词严的攻势下，服务员蛮横地挂了电话，再也不接了！对此，张先生恼怒、委屈到了极点，真恨不得马上找到他们去理论，可是看看手表都已经晚上11点多了，只能强忍下这口恶气，毕竟他不想耽误第二天的工作，那样损失就会更大。

第二天，一直到中午，家电卖场那头以及送货商没有任何说辞。张先生顾不上吃饭，就在此拨通了电话，直接找经理，强烈要求退货。但是，值班经理在听到投诉后，又是道歉，又是赔礼，并且说办理退货手续比较麻烦，至少要十天半月。最后，张先生思前想后，决定让对方尽快把货送到，就不再要求退货了，因为他经受不起任何折腾了。

事情虽然过去了，可是这个过程的苦乐只有张先生自己知道。导购人员用“微笑”把商品卖出去了，收了顾客的钱，开好了单子，难道就意味着买卖结束了吗？难道送货和售后服务就不再属于“微笑”服务范畴了吗？介绍商品、签单结账的时候能够提供顾客满意的服务，为什么在后续的工作中就变了味，让先前的优质服务大打折扣。这是每一位销售行业工作者都应该深思的问题。

在销售中，有的导购人员只按照训练好的套路做事，虽然顾客挑不出什么毛病，但是他们在细微处发现了瑕疵，表示出了不满。而粗心的导购人员没有发现改进工作的契机，直到一场好买卖泡汤，他们才知道把事情搞砸。可见，为顾客提供上帝般的服务，是多么重要。

享受细致、周到的服务，反映了顾客花钱买乐子的心理，它贯穿了销售工作的整个过程，也包括售后服务。在卖场销售中，导购人员要从如下几点把握顾客的这种微妙心理：一是希望得到别人的认可和赞美，使自己获得优越感；二是不愿意被人轻视，以使自己显得与众不同，从而引起别人的注意。从某种意义上来说，是顾客创造了市场，而一个企业的产品只有迎合顾客的需求，导购人员充分把握顾客的消费心理，才能实现良好的销售业绩。

当然，有时导购人员会遇到比较挑剔的顾客，他们会提出各种“尖酸刻薄”的问题。对此，导购人员要秉持满足顾客需求的理念，为他们提供满意的服务，甚至要做好充分的准备应付顾客的刁难。毕竟没有十全十美的产品，也没有十全十美的导购人员，顾客总是能够挑出你的毛病。他们不会考虑你的难处，在弹指一挥间就能决定销售的成败，因此导购人员必须有足够的心理准备，并想好如何应对各种可能出现的突发情况，满足顾客享受到上帝般服务的心理。

（1）导购人员在与顾客交谈的时候一定要态度谦虚

导购人员要用谦虚的态度与顾客交谈，让对方觉得你不但是产品的专家，还是一个很有修养的人。这样，顾客才能产生和你进一步沟通的想法，对你所介绍的产品也会更加有兴趣。

（2）认真听完顾客的要求再回答问题

导购人员在与顾客交流过程中，即便你已经很好地意会了顾客的意思，也一定要认真听完顾客的要求。只有这样，顾客才能感受到被尊重，从而让销售工作持续下去。

【金牌导购战术】

导购人员是与顾客接触最多的人，也是促成销售的最关键环节，因此如何在提供满意服务的基础上实现赢单的目标就成为重中之重。在日常工作中，把顾客奉为上帝，满足他们的心理诉求，才会成为金牌导购。