一位优秀的销售人员应具备良好的语言表达能力，良好的表达不仅是销售人员开拓客户的必要条件，也可以展现销售人员自身职业魅力和体现企业的形象。在销售过程运用良好的语言表达可以赢得客户的信任，让客户愿意购买你的产品。所以，作为一名销售员一定要懂得表达的技巧。俗语说：“病从口入，祸从口出。”这句话无疑在告诉我们说话容易，说对话不容易，把话说好更不容易。
曾有人说：“声音是人们交流中最有力的乐器。”
心理学家研究得出：人与人之间的沟通，58％通过视觉，35％通过听觉，只有7％是实际的语言。这35％包含了一个人的音色、语调、语气、停顿等。
1．声音的控制
一个人的声音可以反映出一个人的心态。你和客户两个人面对面沟通，如果你说话太大声，就会成为噪声，令人烦躁。一个微弱的声音明显是缺乏自信的表现。如果一个销售人员说话都不敢大声，还能销售产品给客户吗？最恰当的音量是两个人能够相互听到彼此的声音就可以。销售人员的声音应传递出成熟、可靠的信息。
2．吐字清晰，表达通俗易懂
吐字含糊不清，是销售人员与客户交谈的最大问题，假如客户无法听清你所表达的意思，就很难让客户产生进一步与你沟通的兴趣。因此，说话时一定要吐字清楚。
表达要通俗易懂，非专业人士沟通忌专业术语。滔滔不绝的专业术语，会让客户听起来一头雾水，效果适得其反。比如：销售人员给客户介绍网站建设，面对一个毫无基础的企业负责人，说流量、编程、C语言等专业术语，显然是不可取的。应尽量用浅显的语言来表达，客户听懂才是沟通的目标。
3．说话的节奏
说话如同开车，有低速、中速与高速，必须依不同实际情况而有所调整。说话讲究抑扬顿挫，轻重缓急。
另外，任何一次沟通，速度的变化与音调的高低都必须搭配得当，只有这样，你的表达才能感染客户。
4．措辞文雅
一个销售人员在交谈时的措辞如同他的仪表，对沟通的效果起着决定性的影响。一些粗俗、不雅的用词不要出现在你的话语中。
5．适当停顿
在与客户的交谈中，适当地停顿非常重要，但要运用得恰到好处。既不能停的时间太长，也不能停的时间太短，这需要靠销售人员在沟通中去揣摩。适当停顿可以起到整理自己的思想、引起对方注意、观察对方的反应、促使对方回话、强迫对方下决定等作用。
春秋时代，越国有一个人大摆筵席，宴请宾客。
时近中午，还有几个人未到。他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”
听到这话，有些客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来的？”于是起身告辞而去。
这个人很后悔自己说错了话，连忙解释说：“不该走的怎么走了？”
其他客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”便纷纷起身告辞离去，最后只剩下一位多年的好友。
好友责怪他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”
那人辩解说：“我说的不是他们。”
好友一听这话，顿时心头火起：“不是他们，那就是我了！”于是长叹了一口气，也走了。
有的销售人员认为：语言是用来沟通的，只要将想表达的意思说出来不就行了吗？还有的销售人员认为：多说好听的，就可以搞定客户！其实不然，同样一句话，说的得当，皆大欢喜；反之，不但不欢而散，还会产生不必要的怨恨。销售人员同客户交流，宣传自己的公司、销售自己的产品。在开口说话前要想好怎样说才能产生好的效果，绝不要毫无目的地乱说一气，一旦开口，就要能影响消费者的思维和行为，达到自己预期的目的。
销售人员在说话的时候，要注意根据情境、对象决定如何说。因为销售人员所面对的客户各有不同，不同的年龄性别、不同性格爱好、不同的职业背景、不同的社会阅历，对销售人员的说话要求也不尽相同。所以销售人员需要针对不同的场合以及不同的客户说不同的话。比如，对老人、儿童，要用耐心细致的语言，也就是要“哄”他们开心；对年轻的客户，多说富于时代性、感染性的话来打动他们，产生共鸣。如果说话无所忌讳，就会自讨没趣。不但得罪了客户，也丢了赚钱的机会。
所以，销售人员在谈话中，要懂得说话艺术。平时应有意识地去学习和掌握。
1．说客户感兴趣的，而不要说你想说的
很多销售人员往往有一个误区，见到客户就拼命地向客户介绍自己的企业或者产品。往往一通介绍下来，客户的答复是：“好的，我知道了，有需要我再联系你。”客户这里所说的再联系，意味着永远不会联系你。销售人员会认为我该说的也说了，客户不买，我也没办法。岂不知你说的是你想告诉客户的，但不一定是客户想听的。销售人员只有说客户想听的，才能赢得客户的青睐（图5-2）。
图5-2
小霞是一家五星级酒店的销售代表，刚刚入职一个月的时间。一个月下来，虽然小霞每天都非常积极的拜访客户，但却没有一个客户和她签约。
销售总监找小霞谈话，问小霞销售业绩不佳的原因是什么。小霞说我也不清楚，我每天拜访的客户数量比其他人都多，但就是没有业绩。销售总监决定和小霞一起去拜访客户，做一个旁观者，找一找小霞没有业绩的原因。
小霞预约到了一家加拿大投资的大型生产轮船的公司，这家公司每年都会有100多位外籍人士在中国常住，为他们提供技术上的支持和保障。小霞预约到的是行政部的吕经理。
小霞和销售总监一起来到吕经理的办公室，介绍寒暄以后，小霞开始和吕经理沟通。
小霞：“吕经理，您好。您公司每年都会有多的老外需要住酒店，我们酒店也是一个不错的选择。”
吕经理：“此前听说过。”
小霞：“我来给您介绍一下我们酒店的硬件和软件吧！这是我们酒店的宣传资料：我们酒店在CBD商务区，毗邻市政府和金融中心区，前往国际机场只需30分钟车程。饭店共有676间客房，分别位于东、西两栋相互连通的大楼。东区的客房包括高级客房、豪华客房和套房。西区拥有169间客房以及13间酒店式公寓供常住客人。行政客房面积56平方米，所有客房都面向大海。蓝海湾自助餐厅拥有开放式的厨房，提供琳琅满目的国际自助餐；法国餐厅及酒廊，由意大利厨师……”
小霞的介绍非常娴熟，但吕总监明显有些不耐烦了。
吕总监拿起手边的酒店宣传资料，然后说：“你刚刚介绍的这些资料里都有吗？”
小霞：“都有介绍。”
吕总监：“既然这样，那就把资料留在这里，我抽时间会看的。等有合适的机会，我再和你联系。一会儿我还有个会，我们今天就到这里吧！”
小霞听完吕总监的话，脸上掠过了一丝失落，无奈地说：“谢谢您，下次再来拜访您。”
小霞和销售总监与吕经理道别离开。
回酒店的路上，小霞没等销售总监说话，自己就开始抱怨上了：我拜访的客户都好忙啊，个个都开会，总是聊不到10分钟就要去开会。
销售总监问：“你预约的时候他们说起过开会的事情吗？”
小霞：“没有。”
销售总监：“所以那不是真的有会要开，而是拒绝你的托词。如果我是吕经理，我也会这么说的。”
小霞：“为什么？我介绍得不好吗？我面目可憎吗？”
销售总监：“因为你所说的对吕经理来讲没有任何的价值。这家加拿大企业对任何一家五星级酒店来说都是一个大客户，所以每天都有很多销售人员来拜访他。每个销售人员都千篇一律地介绍酒店的基本软件和硬件，如果你是吕经理，你也会觉得很烦的。”
小霞：“那我要说什么？”
销售总监：“如果你是吕经理，你会希望听到什么？”
小霞听完，思考了片刻说：“有什么特别之处，关键是可以带给客人什么？”
销售总监：“是的，你说得很对。和客户沟通要说客户感兴趣的，而不是说我们想说的。前提是你要先倾听客户的想法，了解客户的需求，才能说到客户心坎里去。”
小霞：“我明白了。”
2．说话要巧妙
有个理发师带了个徒弟。徒弟学艺3个月后，这天正式上岗。
徒弟给第一位顾客理完发，顾客照镜子说：“头发留得太长。”徒弟不语。
师傅在一旁笑着解释：“头发长，使你显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。
徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”徒弟无语。
师傅笑着解释：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。
徒弟给第三位顾客理完发，顾客一边交钱一边笑道：“剪的时间挺长的。”徒弟无语。
师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，您没听说过进门苍头秀士，出门白面书生？”顾客听罢，大笑而去。
徒弟给第四位顾客理完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，20分钟就解决问题。”徒弟不知所措，沉默不语。
师傅笑着抢答：“如今，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了，笑着告辞。
晚上打烊。徒弟怯怯地问师傅：“您为什么处处替我说话？反过来，我没一次做对过。”
师傅宽厚地笑道：“不错，每一件事都包含这两重性，有对有错，有利有弊。我之所以在顾客面前鼓励你，作用有二：对顾客来说，是讨人家喜欢，因为谁都爱听吉言；对你而言，既是鼓励又是鞭策，因为万事开头难，我希望你以后能把活做得更加漂亮。”徒弟很受感动。
从此，徒弟越发刻苦学艺。日复一日，他的技艺日益精湛。
我们经常说：说什么不重要，重要的是怎么说。说话巧妙不是轻浮的花言巧语，而是庄重机智的说话方式。巧妙的说话可以帮我们打开客户的话匣子，让对方愿意和你交流。还可以通过巧妙的语言轻松化解双方的尴尬。
据传说，美国国家安全事务助理基辛格博士当年秘密来华，谈判之余与周恩来总理闲聊时说：“世界上总理有‘铁嘴’之称，你能不能把我从这间客厅里说到门外去？”周总理笑着说：“我没有那样的本事。但是，你如果站在大厅外边去，我可以想办法把你说回来。”基辛格说：“能把我说回来也行。”说着就径直走到大厅外边去了。这时，周总理笑着说：“回来吧，我已经把你说到外边去了。”基辛格听了也佩服地笑了起来。
小于是一家房地产公司的置业顾问。
一天，小于接待了一对夫妇。夫妇二人在小于的引领下参观了样板间，对房子的朝向、房型布局、面积大小都比较满意。小于带着夫妇两人回到售房大厅接待区，准备沟通购买的更多细节。
小于请两位入座后，到茶水间为两位端来两杯茶水。妻子在较远的位置，丈夫帮妻子将茶杯递过去，但没等妻子拿稳丈夫就松开了手，杯子掉在了地上。妻子刚想冲丈夫发火，这时小于马上说：“我们今天真的是不‘打’不相识啊。”妻子听了小于说的话，脸上立马阴转晴。丈夫也略带不好意思地说：“就是，就是。”
小于很好地化解了尴尬，接下来的沟通进行得无比的顺畅。
从这个案例中可以看到，一句巧妙的话可以化解客户的尴尬，为客户保住了颜面，也为接下来的沟通打下良好的基础。
3．说话要谨慎
销售人员在与客户谈话过程中，要注意管好自己嘴，要知道什么话可以说，什么话不可以说，避免踏入沟通雷区。
不轻易许诺
不能轻易向客户许诺一些不该许诺的东西。在与客户沟通的过程中，谈到关键问题时一定要谨慎。在承诺客户时应慎重，不能马虎。有些销售人员经不住客户恭维或者几杯酒下肚就会忘乎所以，在关键问题上轻易承诺了客户，事后后悔不已。不落实就是不守信用，落实了公司就会因此蒙受损失。
不轻易拒绝
在与客户的沟通中，客户会提出这样那样的要求或条件。其中有些交叉的利益关系一时难以消化和理顺。为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。要给自己留有回旋的余地，如果当场表态：“这个绝对不行”“那个绝对不可以”。再想回旋已经没有余地了。所以，销售人员说话只有进可攻、退可守，才不至于尴尬或被动。
销售人员永远不要说“不”，而是要提供给客户可选择的解决方案。销售人员在与客户沟通的过程中，如果直接说“不行”拒绝客户，不但使客户非常的尴尬，也让自己与客户的交往无法进行下去。客户希望听到的是更多的解决方案，而非拒绝。所以销售人员在与客户沟通中应有充分的准备，提供更多的产品或者是解决方案供客户选择。
4．说话要友善
中国人讲究“和气生财”，销售人员说话和气，友善可亲，不仅能给客户留下良好的印象，还能广交朋友。有的销售人员在与客户的交往中，一旦发现客户没有意向购买产品就会翻脸，岂不知今天这个人不是你的客户不等于明天不是你的客户，他不是你的客户不等于他身边没有可以成为你客户的人。任何时候与客户沟通都应做到友善相待。
主持人杨澜在回忆时说，在采访重大人物时，内心相当紧张，第一是选择问题很难，比如面对比尔·盖茨时，觉得问“你对中国有什么印象”这个问题太傻，因为题目太大，并且对当事人及观众无法形成刺激。另外，当谈话开始后，因为对方的回答有时不在预想之内，自己常常不知道如何追问，那个时候实在是有些诚惶诚恐。她说，依她自己的经验，判断一个访谈类节目主持人是否优秀，重点就看他是否具有出色的提问能力。对于销售而言也是如此。
1．提问的时机
销售人员为了收集更多的信息，确认客户的需求时，需要向客户提问，提问可在以下几个时候提出。
• 开始和结束谈话时；
• 控制谈话的方向时；
• 征求客户意见时；
• 不明白或不相信需要确认时；
• 提出自己的建议时；
• 处理不同意见时。
2．提问的类型
通常我们会使用开放式提问开头，以获取更多的信息，营造良好的沟通氛围。一旦谈话偏离了主题，可以用封闭式提问进行限制。
开放式提问
开放式提问就是不能用“是”“不是”“能”“不能”这些词就可以简单回答的问题。它要求被提问者提供更多的信息，比如说明自己的感受或者用事实来说话，以提高回答的可信度。
开放式问题的优点是可以让讲话者提供充分的信息和细节，信息面广，沟通氛围融洽。但容易偏离主题方向，花费大量的时间。
封闭式提问
封闭式提问可以用“是”或“否”，“可以”或“不可以”，或一个简单的词语来回答。
封闭式提问的优点是节约时间，可以很好地控制谈话的方向，但可以获取的信息比较有限，容易造成沟通氛围紧张。
开放式提问和封闭式提问示例见下表。
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