互联网产品≠互联网+产品

网络时代电商盛行，有人认为，互联网产品就是商家把产品拿到网上来卖，这就大错特错了。我们可以说，商家在网上销售的产品（实物）与互联网产品是风马牛不相及的。

互联网产品是在互联网领域中产生出来的，用来满足互联网用户需求和欲望的无形载体。简单地说，就是指网站为满足用户需求而创建的用于运营的功能及服务，它是网站功能与服务的集成。例如，微博是新浪的产品，QQ是腾讯的产品，网易邮箱是网易的产品，等等。

按照产品在网站发展过程中所表现出来的作用和功能，互联网产品可以分为3类：

第一类，大众产品。这类产品是指网站为满足大众需求而创建的产品。一般来说，它是非营利性的，是为了赢得公信力而开发的产品。例如：腾讯的“QQ”、新浪的“新闻”、网易的“邮件”、百度和谷歌的“搜索引擎”等，这些都是免费为人们服务的，目的是增加网站流量，获得公众支持。

第二类，盈利产品。盈利产品是针对一部分人的需求而设计的，但是它的盈利空间比较大，是网站收入的主要来源。例如：百度的付费“推广”、腾讯的在线小游戏和QQ宠物等。

第三类，辅助产品。辅助产品本身的力量相对比较薄弱，以辅助两种以上产品为主，但可以给网站带来一定的流量和收益，是网站中不可缺少的产品。

企业要想使互联网产品满足广大消费者的需求，必须重视产品的服务设计。互联网产品的服务设计不仅要设计出更为完善的产品，也要求设计人员具备大局观、统筹力、创造力和跨界性，让体验设计更加完美，从而让产品为客户产生更大的价值。

今天，互联网产品已经成为直接接触用户、传递服务的高效、双向甚至是及时、即时的沟通交流媒介，“产品即服务”的趋势越发明显，这也是与传统服务业最大的不同：传统服务业可以通过专业服务人员，进行服务产品的推介、引导、提供、支持等，而互联网产品只能依靠自己与用户间的单一触点。所以即使产品非常优秀，如果没有引入合适的服务设计，导致考虑的因素缺失，用户仍然不会形成良好的体验感受。

企业在进行互联网产品设计的时候，一般都要充分考虑用户、对象、情景、过程这4个因素。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与用户发生交互的各个触点上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与用户产生联系，形成体验。在具体服务设计的思路里，产品可以是有形的，也可是无形的——与用户发生交互的每个环节都是产品的一部分。此外，还需对用户的习惯、特点、流程的变化和情景的应用多加考虑。

从用户体验角度来看服务设计：网络世界中的用户体验关注单一触点，但是服务设计不能停留在单一触点上，要从两个维度上来考虑产品与用户发生关系的所有触点：单一界面、单一触点的质量。例如，你在网上预订火车票的时候，条件筛选等内容是单一界面层面的问题，一般通过可用性来评估，而预订车票所涉及的线上流程（预订页面、支付页面、订单页面）构成用户的一个触点，设计师需要评估并提升这个触点的用户体验。

从服务设计的角度出发，由于用户处于整个服务过程之中，要想带给用户极致的消费体验，设计人员还要考虑车票如何送达、行程单如何领取、如何以用户喜欢的方式提醒他们乘车，这就会产生更多的触点。设计师所要操心的就不是互联网本身的体验问题了，还需要考虑如何提升更多触点体验的问题，达到优化用户总体体验的目的。比如火车票下单后会收到短信通知订单信息、提前告知用户目的地天气等方式，都能在不同触点提升用户体验。

另外，进行服务设计时，围绕产品在横向和纵向进行分解，横向以“与用户发生联系的时间过程”为坐标轴，纵向以“与用户接触的深度”为坐标轴。

从横向看：

在服务前阶段，用户会对整个服务过程存在着期待，这个阶段的设计需要设计人员进行客户需求信息的充分挖掘分析，是尽量迎合用户期待预期的过程，同时需要引用户进入下一个体验环节；服务中阶段主要是考虑如何通过产品和服务方式向用户传达有用的信息，是体验的集中阶段，当前设计工作的大部分都集中于此，对产品本身的易用性、视觉设计和与客户接触技巧过程等均在这方面考虑；服务后阶段用户会形成相应的使用评价反馈，这是下一次服务的有力依据，用户不同的体验结果会产生不同的评价，进而影响用户下一次的消费选择心理，有短期的结果反馈，也不乏长期的结果影响。

从纵向看：前端是指用户能直接接触到的前台部分；后端是为前端部分提供支持的后台部分。如酒店就餐中，消费者接触的前端是餐厅服务员，而用户看不到的大厨则是后端。

这种区分把体验概念分开来了，前端的设计工作面向用户，需要在了解用户的行为习惯和使用情况的基础上，提升用户的满意度，不断深挖用户需求；而后端设计是从企业的角度出发，考虑从流程、人员、行业、竞争等方面来不断提升企业的生产率，增加收益。

服务设计原则要求产品设计人员在充分考虑用户需求的基础上，也不能忽视企业的诉求及资源。当前很多企业都已经对用户需求倾注了很多精力，但是对企业的诉求关注力度不够，例如对如何提高后端工作的效率、顺畅衔接前后端工作，如何提高信息的传递效率等问题，这些问题仍然需要继续探索。

与互联网产品结合进行的服务设计，可以考虑从以下5个方面入手。

（1）借助实物力量。互联网产品多以虚拟化形态存在，对此用户常常会有不安全感。可以借助实物的力量来消除用户的不安全感。如谷歌眼镜和移动刷卡支付产品，有效利用互联网的特点，同时以实物为载体，利用有形对象提升用户体验。

（2）增加渠道感知。由于互联网产品是用户摸不着、看不到事物，只能通过视觉和听觉来把握，借助实物力量可以增加用户的感知渠道。

（3）强化虚拟形象。在互联网中，用户是以一个个虚拟的账号或者模拟人出现的，使用产品的时间是碎片化的，行为是偶发的。对设计人员来说，可以将用户散落在各个触点的行为有效组织起来，建立起积分、等级等形式，丰富个人的特点，建立个人信息档案。

（4）用户细分。提升产品和服务体验的基础。一个互联网产品往往能满足用户的多个需求，而用户的需求是不断变化的，有效地进行用户细分，可以提供更有针对性的服务。

（5）延伸服务路径。如前所述，服务设计要考虑到服务前和服务后的每个阶段，延伸服务路径就是增加触点，每增加一个触点都能带来一次与用户接触，形成体验的节点。用户服务路径向两端延展得越长，提升体验的机会也就越多，提高用户黏度的可能性也越大。如亚马逊在完成购物流程后，会通过反馈评价问卷了解用户偏好，进而发送精准的商品促销邮件等。

总之，互联网产品不是互联网与产品的简单相加。一种能够带给用户极致体验的互联网产品是服务设计完整的，是从大局观、统筹力、创造力和跨界性方面来考虑设计的产品。