打好第一个售后电话

情境实录

实录一

推销员：“您好，马小姐，我是××公司的推销员小谭。前两天您从我这订购了一款×××电饭煲，请问您现在收到货了吗？”

客户：“是的，我已经收到了。”

推销员：“嗯，那就好。请问您现在使用它了吗？感觉如何呀？”

客户：“还不错。”

推销员：“您满意就好。您要是现在方便的话，可以找出这款电饭煲的保修卡，我想跟您核对一下。”

客户：“好的，你稍等，我找一下。嗯，你说吧。”

推销员：“好的。马小姐，您看到保修卡中间的位置上写着这款电饭煲的型号，是××吧？下面写着这款电饭煲的保修期，7天无条件退换，15天之内可以换新机，免费保修期为1年，对吧？”

客户：“是的。”

推销员：“马小姐，我还得提醒您一下，在一年的时间内，无论您在使用过程中碰到了什么问题，我们都可以免费为您维修，不收任何费用。如果您的发票找不到了也没关系，我们可以根据机身上的生产日期保修。所以说，您可以放心使用产品。”

客户：“好的，我知道了。”

推销员：“嗯，如果在使用中有什么问题，您可以随时打我的电话，我会尽最大努力帮您解决的。”

客户：“好的，那真是太谢谢你了。”

推销员：“不客气，这些都是我应该做的。祝您使用愉快。”

实录二

推销员：“王先生您好，我是×××4S店的推销顾问小陈，我这次打电话给您，是想回访一下您汽车的使用情况。您对新车的使用满意吗？在使用过程中有没有发现什么问题？”

客户：“基本上感觉还不错。就是有一个问题，我发现这款车的后挡玻璃在雨天行驶时除雾不能正常工作。这是怎么回事啊？”

推销员：“哦，王先生，关于这个问题也有一些客户发现了。我想请教您一下，您是不是经常装载货物啊？”

客户：“是的。”

推销员：“那就难怪了，因为您购买的这款汽车不是专用的货车，所以在用户装载货物时常常会导致后挡玻璃除雾电阻丝接头脱落，导致您所说的情况出现。”

客户：“哦，原来是这样啊。那我现在该怎么办呢？”

推销员：“是这样的，当公司发现了这一问题后，专门组织人员研发出了相关防护装置，如果您需要，我可以给您介绍一下，要不先发份资料给您看看吧。”

客户：“好的，那你给我说说吧。”

情境点评

对于推销员来说，要想做好本职工作，就得高度重视售后服务工作。一般来说，售后服务工作做得越周到，客户与你的合作关系就会越长久。而优秀的推销员总能把售后服务看成是与推销工作密不可分的一部分，有时哪怕是一个电话或是一封E-mail，都可有效缓解客户的不安、后悔等情绪，从而让对方感到他们的选择是正确的。既然这样，那么推销员应该如何打好第一个售后电话呢？

深入解析

所谓售后服务，就是产品出售以后所提供的各种后续服务活动。一般来说，一个企业最大的资产就是其企业形象，而售后服务则是展现企业形象的重要标志。

良好的售后服务不仅可以赢得市场，扩大市场的占有率，而且还可以帮企业获得更好的经济效益。它是另一种推销的开始，是企业可持续发展的生命线。所以，一个良好的售后服务团队，是任何企业不可或缺的基石。

现如今，电话沟通在我们生活中越来越重要了。然而，根据调查分析，人与人之间的沟通有55％来自于语言之外。而在电话沟通中，你的表情、动作等沟通方式都被阻挡在了电波之外。那么，你该如何打好第一个售后电话呢？具体地讲，要想做好电话沟通，就得注意如下几点：

1．打电话前准备好笔和纸

研究表明，即使一个人用心去记忆某一件事情，那么在9个小时以后的遗忘率还是会达到70％。可想而知，我们日常生活中的记忆率只有多少。大脑的这种遗忘率是一种自然过程，既然这样，那我们就只好依靠纸和笔来补救了。比如，对方的电话、地址以及一些关键性的数据，如果没有记下来的话，可能事后你就会处于比较被动的地位。

2．注意整理电话内容

在给客户拨打售后电话时，你需要先整理好电话的内容。想到哪说到哪，这样的结果只会是丢三落四，甚至遗忘了重要的事情，自己还浑然不知。这时，你的补救措施只有两种，要么再把电话打过去，告诉对方刚才遗漏了什么。或者先把这件事放在一边，以后再处理，这些情况都会导致你与客户无法再沟通。

所以，你在打电话的时候，应先在纸上列出一个提纲，这样再打电话过去，条例清晰，也不会遗漏什么了。

3．态度要友好

有不少推销员认为，电波只能传播自己的声音，可以不用在意自己的姿态、表情，可以随意地放松。愿意怎么样就怎么样，这样的想法首先是要不得的。

双方在进行真诚的谈话时，这种态度会体现在声音当中。如果音调不准，让人听不清或者听错，这时候客户就会认为你不够尊重他，进而怀疑你这次沟通的目的。那么，你应该怎么做呢？

这时候，你应该抬头挺胸，口齿清晰地把自己的想法表达清楚。在一些大型企业，公司会给每位推销员准备一面镜子，让他们在接打电话时可以看见镜子里的自己，那么他们会自然而然地微笑，这样就能把一种友好的信息传达给对方。

4．注意自己的语速语调

语速，很多人认为这是一种习惯，多年来自己讲话就是这个样子，在短时间内是没有办法改变了。的确是这样。但是你在打售后电话时，一定要注意下自己的语速和语调。

比如，如果你是在和领导或长辈打电话，要做到语速适中，尤其是重点的词语，要说得比较准，要让对方听得清晰。而在对待自己的客户时，你的语速则可以稍微快一点，让客户感觉你是一个处事干练、作风简洁的人。

5．养成复述的习惯

为了防止听错电话的内容，你一定要养成当场复述客户说话内容的习惯。我们中国的文字艺术博大精深，有相同的音、不同的调，或者同音不同义的情况，你一定要进一步和对方确认，及时和对方沟通，这样才能减少错误的发生。

反思与总结

上面两个案例中的推销员，他们的售后电话都是非常成功的。他们的做法值得推销员学习和借鉴。要想打好第一个售后电话，让自己的售后服务工作能有一个好的开始，你应注意如下几点：

（1）通过回访交流拉近与客户之间的心理距离。

（2）了解客户对产品的满意度，解决常见故障，告知用户报修与使用中的注意事项。

（3）了解技术服务人员上门安装调试过程中出现的问题。

（4）了解用户的特殊需求。

（5）介绍品牌的新产品、活动和促销信息等，引导客户进行二次购买。