安全类事故

任务二　安全类事故

任务引入

在课前准备一系列旅游接待过程中出现的安全事故展示给学生。通过这些安全事故引导学生思考：如何避免安全事故的发生，如何处理已经发生的安全事故。

任务分析

游客在旅游过程中，一旦发生安全事故，会给游客带来烦扰，使游览兴致大减，严重时，甚至不得不中断旅游活动，同时还会给导游工作带来很大麻烦。因此，导游要十分重视带团过程中的安全问题，时常提醒游客，并向他们介绍旅游安全知识和自救的方法。

国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。

一、证件、钱物、行李丢失事故

（一）证件、钱物、行李遗失的预防

1）多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所及购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时，导游人员要提醒游客不要将贵重物品留在车上。

案例

少说一句话，惹出大麻烦

地陪小刘带团在一个饭店用午餐。小刘急忙吃完后，看到游客还在用餐，便与饭店结账。由于账目的问题耽搁了一会儿，等他从饭店出来，游客们已经在车上等着他了。小刘一看时间不早了，急忙让司机开车赶往下一个景点。正走在半路途中，一名游客突然喊道：“坏了，我的皮包忘在饭店的椅子上了。”汽车赶紧掉头，结果皮包早已不翼而飞，里面有手机和大量的现金。游客在懊恼之余，竟然埋怨起小刘来，说作为导游应该提醒游客用餐后带好随身物品，结果小刘没有提醒，应该赔偿一部分损失。最后在旅行社的参与下，此事才妥善解决。

分析：

游客在旅游过程中，有时会发生丢失证件、钱物、行李等事情，这不仅会给自己带来诸多不便或造成一定的经济损失，也会给导游人员的工作增添不少麻烦和困难。

在本案中，游客用餐后忘记拿皮包，结果造成钱物丢失，虽然是游客本人粗心大意引起的，但是导游小刘也负有一定的责任。用餐后离开饭店时，导游要提醒游客带好自己的所有物品，不要遗忘。小刘就是少讲了这样一句程序上的、提醒性的话，结果给自己的工作惹出大麻烦。

导游人员应在各个环节做好提醒工作，采取以下措施预防此类事故的发生。

1）入住饭店时，导游人员要提醒游客将贵重物品、证件存放在饭店保险箱内；离开饭店时提醒游客将物品取出。

2）参观游览时，导游人员要随时提醒游客带好自己的随身物品，注意脚下的路，做到“走路不看景，看景不走路”。

3）用餐后离开餐厅时，导游人员要提醒游客带好随身物品。

4）将赴下一站在离开饭店时，要提醒游客检查自己的东西、证件等是否带齐，不要遗忘物品。

5）下车前，要提醒游客带好自己的随身物品，不要遗失东西，并在游客下车后检查车厢。

（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）

2）不代为保管游客证件。导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。

案例

某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照。全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。

思考：

1）在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？

2）导游人员怎样处理游客丢失护照的问题？

3）对游客遗失护照、证件等问题，导游人员应持怎样的态度？

分析：

1）在A地机场，全陪的做法确有不妥之处。

① 需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数。

② 发登记卡不应是全陪，而是领队。

2）游客丢失护照的处理过程如下。

① 问清情况，帮助游客回忆，真的没有收到护照还是忘在什么地方。

② 与领队联系，没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任。

③ 与领队一起协助游客寻找护照。

④ 确定护照丢失，地方接待旅行社要开具遗失护照证明。

⑤ 失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明。

⑥ 失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使领馆申请领取新护照或临时证件。

⑦ 领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续。

⑧ 费用问题待分清责任后处理。

3）对待海外游客的证件，导游人员的正确做法如下。

① 不代为保管游客的护照等证件。

② 需要时由领队收取，中方导游人员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目。

③ 旅游团离开本地或离境时，导游人员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。

（资料来源：武汉航海职业技术学院导游业务精品课程网站）

3）切实做好每次行李的清点、交接工作。

4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

（二）遗失证件的处理

当证件遗失时，导游应请失主冷静地回忆证件遗失的过程，并详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社，并留下游客的详细地址、电话。根据领导或接待社有关人员的安排，导游应协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。

1.丢失外国护照和签证的处理

1）由旅行社出具证明。

2）请失主准备照片。

3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。

4）持公安局的证明去所在国驻华使领馆申请补办新护照。

5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

2.丢失团体签证的处理

1）由接待社开具遗失公函。

2）原团体签证复印件（副本）。

3）重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。

4）该团全体游客的护照。

5）持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，附其他成员名单）。

资料链接

旅游、访问团体签证

1.旅游团体签证

适用对象：五人以上集体到中国游客。

在中国使领馆申请，需交如下材料。

1）被授权单位的邀请函原件或传真件。

2）旅游团日程表（须标明团号）。

3）护照。

4）团员名单一式三份（有标准样式，须打印件）。

通过被授权的旅行社在中国有关口岸申请。

被授权的口岸有：北京、上海、天津、重庆、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）、海口、三亚、济南、青岛、烟台、威海、成都、南京。

2.访问团体签证

适用对象：九人以上的民间访华团组（演出、比赛、展览、友好访问）。

需交如下材料。

1）中国被授权单位的邀请函原件或传真件（须标明被授权单位编号）。

2）访问团日程表一份。

3）护照。

4）旅游团名单一式三份（有标准样式，必须是打印件）。

注：第三国人士不能申请团体签证。

（资料来源：http://www.china.com.cn）

3.丢失中国护照和签证的处理

（1）华侨丢失护照和签证

1）接待社开具遗失证明。

2）失主准备彩色照片。

3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照。

4）持新护照到其居住国驻华使领馆办理入境签证手续。

（2）中国公民出境旅游时丢失护照、签证

1）请当地陪同人员协助在接待社开具遗失证明。

2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明。

3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使领馆领取《中华人民共和国旅行证》。

4）回国后，可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明，申请补发新护照。

4.丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）的处理

1）向公安局派出所报失并取得报失证明或由接待社开具遗失证明。

2）持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件。

3）经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国入出境通行证》。

4）失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

5.丢失台湾同胞旅行证明的处理

失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。

6.丢失中华人民共和国居民身份证的处理

由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

（三）丢失钱物的处理

1.外国游客丢失钱物的处理

1）稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过以及物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质（是不慎丢失还是被盗）。

2）立即向公安局或保安部门以及保险公司报案，特别是贵重物品的丢失。

3）及时向接待社领导汇报，听取领导指示。

4）接待社出具遗失证明。

5）若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单。

6）若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示《中国海关行李申报单》。

7）若将《中国海关行李申报单》遗失，要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。

8）若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可在公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》。

9）若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。

失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔。

发生证件、财物，特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门尽快破案，挽回不良影响；若不能破案，导游人员要尽力安慰失主，按上述步骤办理。

案例

导游人员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。在此情况下，小王接到内勤变更通知后，应如何处理？得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

分析：

1）导游人员接到通知后应做以下工作。

① 立即与全陪联系。

② 对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持，然后分别做全团的工作。

③ 请旅行社领导出面说明情况并道歉，经领导批准，赠送纪念品。

2）基本安定旅游团后，导游人员要做的工作如下。

① 通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目。

② 与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布。

③ 提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

3）得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游人员应做如下工作。

① 阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因。

② 用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。

③ 找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人，如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店，将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法，所需费用由怀特夫人自理，如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找。

④ 钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

（资料来源：湖北省旅游局人事教育处：《导游实务》，北京，旅游教育出版社，2009）

2.国内游客丢失钱物的处理

1）立即向公安局、保安部门或保险公司报案。

2）及时向接待社领导汇报。

3）若旅游团结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。

（四）行李遗失的处理

1.来华途中丢失行李的处理

1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站、行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人以及有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。

2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。

3）离开本地前若行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后能及时交还失主。

4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或要求按国际惯例赔偿。

2.在中国境内丢失行李的处理

游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是旅行社的责任，应积极设法负责查找。

如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时，全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写行李丢失登记表；地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。

如果抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，问题则可能出现在四个方面：①本团游客误拿；②饭店行李部投递出错；③旅行社行李员与饭店行李员交接时有误；④在往返运送行李途中丢失。这时，地陪应立即依次采取以下措施：地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找；如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找，如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。

3.做好善后工作

主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。随时与有关方面联系，询问查找进展情况。若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。事后写出书面报告（事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。

二、游客走失的预防和处理

在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。一般说来，造成游客走失的原因有三种：一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。

无论哪种原因，都会影响游客情绪、有损带团质量。导游人员只要有责任心，肯下工夫，就会降低这种事故的发生率。一旦发生这种事故，也要立即采取有效措施以挽回不良影响。

（一）游客走失的预防

1）做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称、旅行车的车号和标志以及下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。

2）做好各项活动的安排和预报。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上下午游览点和吃中餐、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。

3）时刻和游客在一起，经常清点人数。

4）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。

5）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

案例

讲清停车位置和景点内的游览路线

导游人员小高带团在北京游览故宫时，在太和门设置的故宫平面图前，给大家简单介绍了故宫的基本布局，并告诉大家游览故宫的路线。然后带领游客游览完故宫，来到故宫神武门外，登上了在此等候的旅游车。清点人数时，竟然发现少了一位游客。小高急忙与全陪商量马上去寻找，找了一个多小时候，才联系到那位游客。原来那位客人在游览过程中没有跟上队伍，以为旅游车还停在下车的地点，便去那里找。结果也没有找到，最后游客自己打车回饭店了。其他客人都等了很久，非常不满，纷纷抱怨小高。小高也非常后悔，因为他忘记提醒游客集合登车的地点，结果造成丢失游客，真是深刻的教训。

分析：

案例中，导游小高由于没有讲清停车地点，造成掉队的游客没有找到旅游车，造成工作的失误。这也是导游带团不可忽视的服务细节。

（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）

（二）游客走失的处理

1.游客在旅游景点走失的处理

（1）了解情况，迅速寻找

导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。

案例

某旅游团将于10月17日下午17：40乘火车离开A地到E市旅游，下午16：00时地陪导游人员带旅游团到购物中心购物，到16：40时发现少了两名游客，地陪让全陪和领队等候自己去找走失的游客，致使时间延误，没有赶上火车。

思考：

1.分析地陪导游员的错误有哪些？

2.游客因时间延误没有赶上火车，地陪应该采取哪些措施解决问题？

分析：

1.导游的错误

1）不应在赶火车前到市中心购物中心购物。

2）不应让全陪、领队等候，地陪去找；而应由全陪带领团队赶往火车站、地陪和领队去找。

2.地陪采取的具体措施

1）报告。

2）改车次。与交通部门联系，尽量安排其乘最近班次的交通工具离开，必要时包机或改乘其他工具。

3）稳定游客情绪，安排滞留期间食宿。

4）及时通知下一站E市。

5）向游客道歉。

6）写出事故报告。

（资料来源：武汉航海职业技术学院导游业务精品课程网站）

（2）寻求帮助

在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。

（3）与饭店联系

在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。

（4）向旅行社报告

如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助。必要时要请示领导，向公安部门报案。

（5）做好善后工作

找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。

（6）写出事故报告

若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反应等。

2.游客在自由活动时走失的处理

（1）立即报告接待社和公安部门

导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助。通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。

（2）做好善后工作

找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客。必要时要对游客提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故的再次发生。

若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

案例

游客走丢之后

一天，北京的导游人员朱小姐接待了一个十多人的日本团。她将客人带到慕田峪长城后，向大家再一次宣布了集合地点和时间。接近集合时间时，游客们陆续来到缆车处。朱小姐清点人数时发现少了一位，等了十几分钟仍不见游客的踪影。她便返回长城去找，但却徒劳而返。日本随员见状，也返身去找，但仍未找到。朱小姐此时心里非常着急，但却努力克制住自己，没将着急的神情表露出来，唯恐影响大家的情绪。她先将客人带回停车场上了车，又再一次爬上长城，四处寻找，仍不见那位客人的踪影，只好去慕田峪长城管理处，找到负责人，说明情况，请他们利用广播呼叫。她又给慕田峪派出所打电话，请求帮助。一会儿，来了几位干警，每人拿着一个步话机，分头上长城去寻找。正当大家四处寻找之时，只见那位游客跌跌撞撞地赶了回来。顿时，所有的客人都欢呼起来，朱小姐紧揪着的心也放了下来，急忙问他发生了什么事情。他带着哭腔说，因为走错了路，一直找不到缆车入口处，也没找到石阶路，就从山上连滚带爬地赶了下来。朱小姐安慰了他一番，就赶紧带大家乘车去预订好的餐厅用餐，吃完饭已是下午3：40了，朱小姐仍然带大家完成了当天的日程活动，并强调大家遵守上车的集合时间。游客们笑着回答，不用她叮嘱，下次一定不会有人再延误时间了。

（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）

三、旅游安全事故的预防与处理

（一）交通事故

1.交通事故的预防

1）司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力。

2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶，且不催促司机开快车。

3）如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好，尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程，必须把安全放在第一位。

5）阻止非本车司机开车，提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，地陪绝不能迁就，要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。

6）提醒司机经常检查车辆，以发现事故隐患，及时提出更换车辆的建议。

案例

某汽车公司的大客车行驶在崎岖不平的山路上，车上载有某旅行社的一个旅游团。大客车行驶至一急转弯处，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，导致该游客左侧面部神经麻痹。据查，在山路行驶时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。

分析：

此案中导游人员和司机应当承担主要责任。《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及游客人身、财物、安全的事宜，应当向游客作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全负责，也是对司机和导游人员自身的安全负责。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

2.交通事故的处理

（1）立即组织抢救

发生交通事故后，导游人员应立即让游客离开事故车辆，并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。导游人员应立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

（2）立即报案，保护好现场

事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：122），争取尽快派人来现场调查处理。

（3）迅速向接待社报告

地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未受伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。

（4）做好安抚工作

事故发生后，交通事故的善后工作将由交通运输公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。

（5）开出各种证明

请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。

（6）写出书面报告

交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。书面报告的内容包括：事故的原因和经过，抢救经过和治疗情况，人员伤亡情况和诊断结果，事故责任及对责任者的处理结果，受伤者及其他旅行者对处理的反应等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是，最好和领导联合署名。

案例

翻 车 之 后

某年夏天，北京的导游人员赵先生接待了一个十人欧洲旅游团。团内的客人年龄都比较大，行动比较缓慢。在参观长城回来的路上，由于下雨路滑，车速较快，旅游车突然翻倒了。出事后赵先生不顾自己身上的疼痛，忙和司机抢救游客。他们把一个个游客扶出车外，然后检查每个人的受伤情况。万幸的是，大家只是受了些惊吓，其中有几位受了点儿轻伤。赵先生安慰了游客后，忙和旅行社联系，派新的旅游车来接游客。可就在此时，团内的一位老人躺倒在地，小便失禁，瞳孔放大，身体挺直，就像死去一样。赵先生忙让老人的家属不要搬动他，而用湿手绢擦他的额头。慢慢地，老人恢复了知觉，也能小声说话了。这时，赵先生马上将新的情况向旅行社汇报。一会儿，来了两辆车，一辆车拉着部分游客继续旅游，赵先生和老人乘另一辆车去医院急诊。经医院检查，老人一切正常，失去知觉也不过是由于脑部突然受到震荡而引起的假死。赵先生此时才感到心上的一块石头落了地。他明白，这次翻车虽然没有受重伤的客人，但却是一次突发事件，一旦处理不当，后果是极其严重的。为了把这次事故所造成的损失和影响减小到最低程度，他决定用自己热情的态度和周到的服务来消除客人心中的余悸。经过联系，当晚旅行社的领导亲自出面，设宴为大家压惊，向大家赠送了礼品，并询问游客有什么具体要求。游客们见自己受到如此重视，感到很宽慰，没有提出过多的要求。

第二天，赵先生又根据大家的要求，特意多安排了一些活动。这样游客的心情逐渐轻松了下来，有人还拿翻车事件开起了玩笑，认为那是一生中的一次遇险经历。赵先生也用“大难不死，必有后福”的俗话来安慰大家，活跃了旅游的气氛。

游客回国后，纷纷给赵先生来信，肯定了他在这次事故中的处理方法，对他的接待感到满意。

分析：

遇到此类事故导游人员应保持镇定，迅速处理伤病员；安慰游客，消除他们的心理障碍。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

（二）治安事故

在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。

1.治安事故的预防

导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的防范措施，防止治安事故的发生。

1）入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。

2）提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间绝不可贸然开门，以防意外发生；出入房间一定锁好门。

3）提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制规定。

4）每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。

5）在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物。如不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。

6）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。

案例

善意的“谎言”

导游廖先生带着一个十人的加拿大旅游团，到一个公园内的餐馆吃晚饭。司机师傅告诉廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说：“今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。”听他这样一说，大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。

分析：

在本案例中，导游人员廖先生为了更好的完成任务，在接待过程中偶尔说上几句善意的“谎言”并不为过，使事情更容易处理。因为使用这种技巧的目的，不是为了欺骗游客，是为了减轻客人的心理负担和不必要的纠缠。

（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）

2.治安事故的处理

导游人员在陪同旅游团参观游览的过程中，遇到治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护游客的人身安全；绝不能置身事外，更不能临阵脱逃。发现不正常的情况应立即采取行动。

（1）全力保护游客

遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游人员应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人搏斗，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在群众和警察的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。

案例

奋不顾身，勇斗歹徒

地陪李明在带团游览过程中，发现一可疑人员一直跟随自己的团队，为了不影响大家的游兴，李明并未声张。当团队游览完景点在回旅游车的途中，那人忽然抢夺了一个游客的财物后迅速逃跑。李明连忙招呼团里的游客和自己一起抓小偷，这时小偷的两个团伙出现了，而且他们手里都有刀子。小李对客人说，我们人多，不用怕他，最后大家终于制伏了这伙歹徒，但其中一个游客受了伤，不得不耽误一天的行程。

分析：

在本案中，当遇到歹徒向旅游者行凶、抢劫时，导游人员应临危不惧，挺身而出，勇敢地保护旅游者，立即将旅游者转移到安全的地方。同时，力争与在场的群众、当地警察一道缉拿罪犯，追回财物。

（资料来源：孔永生，《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）

（2）迅速抢救

如果有游客受伤，应立即组织抢救或送伤者去医院。

（3）立即报警

治安事故发生后，导游人员应立即向公安机关报警。如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安机关破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安机关报告清楚。

（4）及时向接待社领导报告

导游人员在向公安机关报警的同时，要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。

（5）妥善处理善后事宜

治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。

（6）写出书面报告

事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。

案例

防止游客的物品被盗

某年9月的一天，北京的导游人员张小姐带一个旅游团去天坛游览，她正在天坛的圜丘上给客人讲解时，忽然看见有四五个形迹可疑的人围住了一名游客。那位游客正靠在栏杆上，面对祈年殿的方向拍照，没有发现这几个人。张小姐立刻感觉到这几个人可能有问题，于是以导游的口吻，用手指着那个拍照游客的方向说：“请大家往那边看，在那里，可以拍到天坛的全景。”团中客人的视线一下子都集中到那个游客的方向，那位游客以为导游要讲解什么也转过了身。这时游客背的旅游包已被那几个形迹可疑的人拉开了拉链，游客自己也发现了。那几个人一看事情败露，迅速抽身逃离。由于旅游团中的游客年龄较大，腿脚不方便，周围又没有年轻力壮的游人，所以张小姐并没有叫人抓贼，而是叮嘱客人注意自己的贵重物品和钱财，并请那位游客仔细检查一下自己的包，看有没有丢失东西，然后找到公园的保卫人员，向他们反映了情况。张小姐运用自己的机智，防止了游客的物品被盗。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

（三）火灾事故

1.火灾事故的预防

（1）做好提醒工作

提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。

（2）熟悉饭店的安全出口和转移路线

导游人员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握一旦失火时应走的路线。

（3）牢记火警电话

导游人员一定要牢记火警电话（119），掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

2.火灾事故的处理

1）立即报警。

2）迅速通知领队及全团游客。

3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

4）判断火情，引导自救。

5）协助处理善后事宜。游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送往医院；有人死亡，按有关规定处理。采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜，并写出翔实的书面报告。

如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法如下。

1）千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼。

2）用湿毛巾捂住口鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面。

3）必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被并用湿布捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。

4）若身上着火，可就地打滚，将火苗压灭，或者用厚重衣物压灭火苗。

5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门缝堵塞严，泼水降温，等待救援。

6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

案例

某旅行社导游人员小傅接待了一个来自加拿大的团队。晚上住进了饭店。正当小傅带领客人在餐厅用餐时，楼层服务员按晚间服务规程为客房开夜床。服务员来到其中一位加拿大游客住的3010房间，看见床上有几个式样相同，有点像爆竹，又有点像玩具手枪的小玩意儿，随手拿了一个。他琢磨不透这是什么物件，见中间有个像开关的装置，便好奇地推了一下，没想到这物件“砰”地一声轰响，随即从上端喷出一团火，径直朝房顶飞去，又马上反弹回来，掉在床上，烧出了一个大洞，他赶紧用湿毛巾灭火。服务员急忙向饭店保卫部门报告，客人最后作了交代。原来这是一个信号弹发射装置，用于旅游途中迷路时发射信号。公安局立即没收了这几枚信号弹，并依据有关部门的规定，对这名客人进行了罚款处理。事后，饭店对擅自翻动客人物品，险些酿成火灾的当班服务员也给予了相应的处理。可那位客人在交了罚款之后，竟然说导游也有责任，并向旅行社投诉，要求导游承担一部分罚款。导游人员小傅莫名其妙，觉得自己非常冤枉。

分析：

在本案例中发生的事故，导游小傅也是有责任的。在住进饭店之前，他应该提醒旅游者不要携带易燃易爆物品。小傅在工作上疏忽了这个细节，险些酿成大祸。

火灾事故的危害极大，一旦发生，轻者会给旅游者带来惊吓，影响旅游活动的顺利进行，重者将给旅游者的生命和财产造成重大损失。导游人员在旅游活动中要消除各种火灾隐患，防止火灾事故的发生。

（资料来源：孔永生：《导游细微服务》，北京，中国旅游出版社，2007）

（四）食物中毒

游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。

1.食物中毒的预防

为防止食物中毒事故的发生，导游人员应严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定，提醒游客不要在小摊上购买食物。用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

2.食物中毒的处理

发现游客食物中毒，导游人员应立即设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

案例

某单位15名员工利用假期参加某旅行社组织的到某地旅游的活动，旅行社安排旅游团住在A宾馆。旅游开始的第二天，用过晚餐后，有一位游客呕吐并伴有腹泻，腹部绞痛难忍，旅行社及时将其送往医院。随后，除一位游客在外用餐外，另外13位游客均出现不同程度的呕吐和腹泻现象。经医院检查确诊为急性肠炎。卫生检疫部门对旅游团用餐的宾馆餐厅进行了检查，造成旅游团集体呕吐和腹泻的原因确定为餐厅提供的食物不符合卫生标准，有害细菌严重超标，为此旅游团的行程被迫延迟。事后A宾馆负责人承认游客食物中毒是由于其工作失误所致，同意并保证承担由此产生的旅游费用和治疗费用。但是游客返回之后很长时间，该宾馆一直没有兑现承诺。

为此，旅行社对旅游者应采取何种补救措施？

分析：

1）旅行社应承担直接责任，先行向游客赔付，再向宾馆追偿。因为宾馆是旅行社安排的，游客与旅行社签订的合法有效的旅游合同明确规定了旅游团队的用餐标准和用餐质量要求，双方应严格遵守约定。游客是因旅行社所安排的宾馆的饭菜原因造成的食物中毒，进而影响了旅游行程，故旅行社应承担直接责任。

2）赔偿内容：承担因食物中毒而延迟行程所发生的费用；承担游客医疗费用；承担耽误了一天时间而对游客造成的损失；向游客道歉，说明情况。

（资料来源：百度文库导游实务案例集）

实训内容—— 安全类事故处理

1.实训准备

1）某旅游团遇到安全事故的情景材料。

2）发生旅游交通、治安、食物中毒等事故的现场场景（视频材料）。

2.实训地点

导游模拟实训室。

3.实训内容与步骤

1）给出具体任务：安全类事故的预防及处理。

2）学生分组，扮演游客、地陪、全陪、领队、其他相关工作人员。

3）情景模拟安全类事故的处理：遗失钱物的预防及处理，游客走失的预防及处理，交通事故的预防及处理，治安事故的预防及处理，火灾事故的预防及处理，食物中毒的预防及处理。

4）评价：学生自评、小组评价、教师点评。

5）评选出最佳导游。

附件：情景材料

1）某旅游团在某景区游览时，因路况不佳，旅游车不慎翻倒，造成三人重伤，多人轻伤。

2）旅游团入住饭店不久，饭店因电路短路而引发楼层失火，游客惊慌失措。为保证游客尽快疏散，导游人员引导游客自救。