客房安全事故处理

模块4　客房安全事故处理

（一）突然停电

停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是由于酒店内部设备发生故障而引起的。停电事故随时都可能发生，因此，酒店须有应急措施。发生突然停电事故应这样处理：

（1）当值员工安静地留守在各自的工作岗位上，不得惊慌。

（2）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。

（3）如在夜间，应用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。

（4）加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查。

（5）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。

（6）供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备是否被破坏。

（7）做好工作记录。

（二）客人死亡、意外受伤的处理

客人死亡是指在酒店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡；客人意外受伤是指在酒店内因某种原因而受到伤害。

（1）发现者要立即报告，并保护现场。

（2）保安人员到达现场后，应向报告人问明有关时间、地点、当事人的身份、国籍、房号等情况，认真记录并立即向上报告。

（3）发生自杀、他杀，要立即向公安机关报案，派保安人员保护现场，严禁无关人员接近，等待公安人员前来处理。倘若客人未死亡，则应及时送医院抢救。

（4）对于已经死亡的客人，安全部门值班主管要填写死亡客人登记表。如死者是外国人，应通知所属国驻华使馆或领事馆。

（5）对于客人死亡的情况，除向公安机关和上级主管部门报告外，不得向外（包括酒店其他部门和员工）透露。

（三）醉酒及蓄意闹事者处理

（1）接醉酒或闹事报告后，值班经理应协同保安经理立即到现场。

（2）上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。

（3）耐心礼貌地劝解其离开所处的公共场所。如果是本酒店的住客，应劝其或强行带其回到自己的房间。

（4）醉酒者或闹事者回到房间后，应通知客房部、楼层服务员。

（5）如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址，则视情况判定是否由保安报警交由治安管理部门处理。

（6）如有公司财物损坏，应由所在部门经理及值班经理一起判定赔偿条件，并由所在部门开具赔偿单收费。

（7）将事情发生的时间、地点、人物等详情写在值班簿，并填写一份上交总经理。

（8）通知有关部门跟办，在交班时应详细告知下班值班经理跟办处理结果。