导游人员的基本心理要求

第一节　导游人员的基本心理要求

随着旅游业的发展，旅游活动大众化的特点日趋明显，越来越多的旅游者不断地从“茫然不知所措”逐渐走向成熟，因此，旅游者对导游人员的服务要求也越来越高。

作为联结旅游者与旅游景点、沟通旅游者和旅行社的导游人员，肩负着了解旅游者的心理需求，采用恰当的导游服务手段，运用高超的导游艺术。为旅游者提供有针对性的服务的任务。

导游人员是运用专门知识和技能，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途生活服务的专门人员。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广、压力大、独立性强。世界各地对导游人员都有严格的要求，因为导游人员不仅代表着自己的旅行社，而且还代表着自己国家的形象。日本导游专家大道寺正子认为“优秀导游人员最重要的是他的人品和人格”。人品和人格是心理素质的体现。对导游人员的基本心理素质要求，应从以下几方面加以培养。

一、兴趣广泛，知识广博

丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。导游面对的是各种各样的客人，有官员和公务员；有工人和农民；有企业家和员工；有中国人和外国人等。而且每个人的性格心理、行为方式、兴趣爱好、饮食娱乐等方面有很大的差异，这要求每位导游员必须有广博的知识面、熟练的应对技巧才能应付自如。在参加旅游活动的过程中，游客会对景点、景区的风光、风土人情等向导游提出这样或那样的问题，作为一名导游，就必须有足够的知识储备，做到有问必答，言之有物，才能适应游客的这一需求。并且随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游提出了更高的要求。为了适应旅游者的这种日益增长的需要，导游就必须做到知识面更广，有真才实学，要做到“上知天文，下知地理”，应知晓政治、经济、历史、地理、风土人情、民风民俗等，还要学习古今诗、词、文章(游记)、楹联、美术、戏剧等。只有这样，导游讲解才能生动活泼，色彩绚丽。如对风景游览点进行讲解时恰到好处地引用几句古代的诗、词，可起到画龙点睛的作用。

二、个性完善，人格健全

导游的工作性质对他们的个性特征提出了特殊的要求。导游首先必须是一个具备健康人格的生活者，是一个精力充沛、个性完善的工作者。只有这样，才能较好地适应社会，合理地安排生活与工作的关系，以积极的态度去完成导游工作。

(一)感受性、灵敏性不宜过高

感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生的心理反应需要达到的强度；灵敏性则是指服务人员心理反应的速度。

导游人员在工作中接待的客人来自四面八方，他们的年龄、文化背景、文化程度各不相同。如果导游人员感受性太高，则注意力会因为外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。当然，导游人员的感受性也不可太低，否则将对客人提出的服务要求视而不见，会怠慢客人，降低服务质量。此外，导游人员的灵敏性要求不可过高，否则，会让客人产生不稳重的感觉，也无法使自己保持最佳的工作状态。

(二)耐受性和情绪兴奋性不能低

耐受性是指人在受外界刺激时，表现在时间和强度上的耐受程度和长时间从事某种活动时注意力的集中程度。有的导游人员长时间陪团仍能保持注意力的高度集中，而有的导游人员则陪同的时间一长，就感到力不从心。前者耐受性强，后者耐受性弱。

情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度。在导游服务中，一位导游在自己熟知的景点，一遍又一遍地重复自己早已烂熟于心的解说词，重复的工作使人感到厌倦，工作的热情受到极大的影响，而这些情绪、思想却不能表露出来。因为对旅游者而讲是第一次来这些景点，充满新奇感，导游人员要以游客愉悦为目的，不能扫游客的兴。它要求导游人员要有极大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、诚信对待每位游客，使客人时时感受到服务人员饱满的工作热情和高效、优质的服务。因此，导游人员必须具备较高的耐受性和情绪兴奋性。

(三)具有较强的可塑性

可塑性是指人适应环境的能力和根据外界的变化而改变自己行为的可塑程度。凡是容易顺应环境、行动果断的人，就表现出较强的可塑性；而在环境变化时，情绪上出现纷扰、行动缓慢、态度犹豫的人则表现出较弱的可塑性。

在旅游服务中，导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但在具体服务过程中，导游人员还必须根据游客需求的变化进行灵活的调整，否则会给游客一种服务生硬的感觉。游客的个性是多样的，游客的需求也是多样的，要满足游客不同的需要，真正体现“游客至上”的服务宗旨，服务人员必须具备较强的可塑性，做好有针对性的服务，才能真正提高服务质量。

(四)具有外向乐观的性格

导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。良好的性格特征可以使导游人员始终保持最佳服务状态，让游客感到被尊重，使主客关系变得融洽，让游客获得心理满足。热情服务应当内化为导游人员性格特征的自然流露，而不是表面上的逢场作戏。导游的服务对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都不尽相同，因此，导游人员一般应独立、外向、热情、开朗、幽默、乐观，富于理性和同情心，乐于同各种类型的游客打交道，时时保持灿烂的笑容，用真诚赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住：在无人格侮辱和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游人员应有的素质。

三、良好的情感自控力

导游人员对导游工作的热爱、对旅游者的爱都是其情感的体现，爱一行才能干好一行，工作起来才会有热情，而服务热情对导游工作是必不可少的。旅游业是一个“高接触”的行业，导游人员不可避免地要与各种各样的旅游者频繁接触，与他们进行特殊的人际交往。要让旅游者在与自己的交往中感到轻松、亲切和自豪，就必须调整自己的情绪状态。

(一)良好的情绪状态，为游客提供“心理服务”

当旅游者刚刚接触到导游时，即使这位导游什么事也没有为旅游者做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态好，就可以说他已经为客人提供了“心理服务”。

我们常讲“出门看天气，进门看脸色”。旅游者是要“进门看脸色”的，当旅游者看到的不是一张“冷面孔”，而是笑容可掬、满面春风的“热面孔”时，旅游者那份由陌生引起的紧张感就放松了。相反，如果导游给旅游者的第一印象是垂头丧气、愁眉苦脸，不说别的，就凭这一点，他就把游客得罪了。旅游者会想：“怎么回事？怎么一见我就这个模样？”尽管这位导游人员并不是成心要跟哪位游客“过不去”，他只是在为自己的事烦恼，但是，游客怎么会知道你有什么烦恼呢？游客只会觉得这是你对他的不尊重。

作为导游人员，要保持良好的心态，不应把自己的烦恼带到工作中去。导游人员要学会角色的转换，必须有广泛的兴趣，积极的人生态度，淡泊的心理需求，豁达的性格，博大的胸怀，极强的心理承受能力，不卑不亢的做人原则，无论在生活上、事业上、爱情上遇到多大的挫折，都能够坦然处之。只有保持良好的心理状态，才能做好导游工作。生活中许多问题是不以个人的意志为转移的。只有顺其自然，自己的心态才会处于平衡状态。

(二)有高高兴兴的导游才会有高高兴兴的游客

当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。

作为导游人员，你之所以必须调整好自己的情绪状态，不仅是因为你的情绪状态会通过你的表情向旅游者传递重要的信息，而且因为你的情绪状态会通过你的表情使游客受到感染。

有高高兴兴的导游人员才会有高高兴兴的游客。作为导游，你要为游客提供“心理服务”，要让游客高高兴兴，一个最起码的要求，就是你自己先要高高兴兴。所以，在你上岗之前，一定要从镜子里看一看自己是不是一副高高兴兴的模样。如果不是，那就一定要先调整自己的情绪再上岗。即使已经调整好了，也还要注意是否能保持这种良好的情绪状态。一旦发现自己的情绪偏离了良好的状态，就要及时加以调整。所以，当导游人员与游客在一起的时候，必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态。

(三)情绪状态的调整

导游上岗带团，代表的是一家旅行社、一个国家，甚至是一个民族的形象，不应因个人的情绪不好而影响大局。抛弃一切杂念，以饱满的精神和十足的干劲轻装上阵，这是每位导游上岗前的心理必备条件。

在生活中，我们会遇到各种各样不顺心的事情，情绪也会大起大落，会产生孤独、悲哀、痛苦、烦躁等情绪，在这种情况下出团，情况一定很糟，因此要注意稳定自己的情绪和心态。

四、具有良好的意志品质

意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难，以实现预定目标的心理过程。作为导游人员，要想在接待服务环境中把自己锻炼成一名优秀的工作者，不断克服由各种主、客观原因造成的困难，就要不断发挥主观能动性，增强自己的意志素质。良好的意志品质是导游成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。良好的意志品质表现在以下四个方面：

(一)自觉性

旅游者就是上帝，服务是我们的职责，任何时候都不能掉以轻心，要善始善终地对待每一个环节。导游工作是一项高级、综合性的服务工作，而且具有面广、事杂、时间长、重复同样工作等特点，导游工作多是单独进行的，难以用统一标准来衡量，所有这些特点都决定了导游人员的自觉性是提高导游服务质量的基本前提。一个自觉性较强的导游人员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。

(二)果断性

在导游工作过程中，会出现意外的事故或者种种意想不到的险情，碰到这种情况还需要导游人员具有镇定、沉着、临阵不慌的气度，而且能果断处理。这往往可以使事故得以避免，或者化险为夷，或者由于及时果断的处理而减少损失，挽回影响。具有果断性的导游人员，在面对复杂问题时能全面而又深刻地考虑行动的目的及达到目的的方法，懂得所做决定的重要性，清醒地了解可能的结果，能及时正确处理各种问题。

【案例7-1】

全陪的果敢决定

西安某旅行社在×××年7月份组织了一个旅游团前往桂林游览，安排了一名全程陪同导游人员，整个行程都比较顺利。但在返回那天，由于火车晚点12个小时，当时全部游客都要求返回酒店，推迟返回西安，但当时全陪坚决要求当日返回西安。回到西安后的第二天桂林就发生了洪灾，因此游客们都感激全陪的当机立断。

(资料来源：陈筱.旅游心理学.武汉大学出版社，2003.)

在本案例中，该旅游团在7月份去桂林旅游，时逢南方多雨的季节，而广西的地形以山地丘陵为主，突降的暴雨和可能的塌方，会给整个旅游团的行程造成诸多不便，严重的还可能给旅游者和旅行社造成经济损失。假如全陪不能当机立断，而是采纳游客的意见，很可能会几天甚至一星期滞留桂林，而接下来的问题和要做的工作可能会更多。

(三)坚忍性

具有坚忍意志的导游，能排除与目的相悖的各种主、客观诱因的干扰，做到面临纷扰，不为所动，同时能围绕既定目标做到锲而不舍、有始有终。导游人员没有坚忍的意志，没有正确的工作动机，就不能长期坚持高质量的服务，就难以保证导游任务的出色完成。

(四)自制性

有自制性的导游，能正确对待各种精神污染与物质诱惑，能克制住自己的消极情绪和冲动行为。在导游工作中，每个导游都可能碰到各种各样的古怪游客，碰到复杂难办的事，遇到不顺利的情况，有时工作繁忙，弄得身心疲劳。同时，导游本身也可能有不顺心的事而导致情绪不佳。在诸如此类的情况下，能否克制自己的情绪，对游客始终保持良好的状态，态度热情地投入工作，这对每一个导游都是一个考验。一般具有自制力的导游人员，组织性、纪律性特别强，情绪较稳定。

五、较强的能力品质

无论是人文景观还是自然景观，都有其极为丰富的欣赏价值和审美情趣。导游是传递美的使者，要准确而又生动地把美传递给旅游者，导游应对美的事物有深入的了解、透彻的感悟。因此，一名合格的导游人员其基本能力结构包括以下几点：

(一)较强的认识能力

高水平的服务，应该是导游人员尽量把工作做在旅游者开口之前。这就要求导游人员有较强的认识能力，能充分把握服务对象的活动规律。导游人员较强的认识能力包括三个方面的内容：

1.观察能力

具有敏锐的观察能力的导游，不仅能够从旅游者的言谈举止、面部表情准确地判断他们的需要和意图，还能够由此了解到旅游者的兴趣指向和气质特点，从而可以采取相应的服务措施，在旅游者还没有提出要求时就给予帮助，以提供使其心满意足的服务。因此，导游人员应该善于观察旅游者的言谈、举止、表情的变化，并从中感知到他们的情绪变化，及时调整自己讲解内容的详略、节奏的快慢等，使旅游者得到身心满足，感到愉悦。

2.分析能力

导游人员应善于透过现象看本质，分析旅游者的好恶倾向及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施。

3.预见能力

有较强的预见能力，工作才能主动，才能根据事物的发展规律，提早决定自己应采取的措施。在导游服务中，预见能力还可以提早消除各种不利因素，防患于未然。

(二)良好的记忆能力

良好的记忆能力对于搞好导游服务工作是十分重要的。良好的记忆能力能帮助导游人员及时回想起在服务环境中所需的一切知识和技能。良好的记忆能力是导游人员搞好优质服务的智力基础，也是百问不厌的心理支柱。为此，强化导游人员的记忆能力，有助于提高服务水平。

(三)较强的自控能力

自控能力是导游人员必须具备的优良品质之一。导游人员的自控能力体现了他的意志、品质、修养、信仰等诸多方面的水平，尤其在与游客发生矛盾时，能否抑制自己的情感冲动和行为倾向，以大局为重，以客人为重，真正做到“客人至上”，这是检验导游人员心理素质优劣的重要标准之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事讲原则，小事讲风格，这是一种品质高尚的表现。

(四)较强的应变能力

导游人员的应变能力是指处理突发事件和技术性事故的能力。它要求导游人员在问题面前沉着果断，善于抓住时间和空间的机遇，排除干扰，使问题的解决朝着自己的意愿方向发展。同时，在处理问题的过程中，既讲政策性，又讲灵活性，善于听取他人的意见，从而正确处理各种关系和矛盾。

(五)较强的语言表达能力

导游语言既不是朗诵也不是背诵，要求正确、清楚、生动、灵活。因此导游人员一定要有较强的语言表达能力。没有较强的语言表达能力，导游人员就无法有效地与旅游者沟通。导游人员说话一要有“效”，二要说到“点”上，说到旅游者的心里，让游客容易接受，话要说得有道理，既不说虚话，也不说没用的话。一名导游人员如果有了良好的表达能力，对所讲解的内容，不仅能把握住问题的实质，发现其规律，还能不断创新，去打动游客，给游客留下一个美好的印象。

导游人员要特别注重口头表达能力的培养，要能在任何情况下，用简洁、准确的语言表达自己的意向。准确的语言不仅可以生动、有效地表达出自己的想法、意见，而且可以防止产生歧义。语言不准确，往往会使旅游者产生误会。

(六)较强的公关交际能力

导游工作是一种与客人打交道的艺术。导游人员除了与旅游者交往外，还必须协调好与旅游部门、其他相关部门的关系。一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己与社会、自己与周围环境、自己与他人之间筑起一道心理屏障。这样的人是与导游服务工作的要求格格不入的。

(七)良好的组织协调能力

导游面对的常常是十几个或几十个人的团体，负责安排食、宿、行、游、购、娱等各项工作，事无巨细都要亲历亲为，没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。

总之，能力是具有复杂结构的各种心理素质的总和。导游人员应具有的能力素质，作为一个互相制约的多元化能力系统，其构成要素之间是相互联系、紧密结合在一起而发挥作用的。