中国导游员职业道德规范

二、中国导游员职业道德规范

热爱社会主义祖国是所有职业道德的共同要求，也是导游员必须严格遵守的道德规范。总结我国导游服务性质、特征，结合旅游业职业道德行为的基本原则，在热爱社会主义祖国的前提下，我们提出导游员的职业道德规范如下:

(一)爱岗敬业、忠于职守

爱岗敬业、忠于职守是社会主义职业道德的基础和核心，是社会主义职业道德建设所倡导的首要规范。爱岗敬业、忠于职守作为旅游职业道德的基本规范，要求导游员必须自觉遵守。

1.爱岗敬业、忠于职守的道德含义

爱岗是敬业的前提，它表现为安心本职工作，热爱本职工作。敬业是爱岗的升华，它表现为对职业工作的一丝不苟，与职业工作身心一体。爱岗敬业，也就是干一行爱一行，这是社会主义职业道德的最基本要求。忠于职守，也就是尽职尽责，严格遵守职业纪律，以崇高的使命感和责任感，恪守职责，兢兢业业地把自己职责范围内的工作做好，完成自己所承担的任务。只有爱岗敬业、忠于职守，才能对工作高度重视，认真负责，精益求精，才能突破现有条件的限制，在工作中创造辉煌。

2.爱岗敬业、忠于职守的具体要求

爱岗敬业、忠于职守是导游员做好本职工作的基础和前提，是导游服务工作促进旅游发展的必然要求。其具体要求如下:

(1)正确认识旅游业，热爱导游服务工作。

在我国，旅游业已被列为支柱性产业，其社会作用突出表现在外事、经济、文化等多方面。作为外事工作的一部分，它是开展民间外交，增进同各国人民之间的相互了解和友谊的重要途径。作为一项经济文化事业，它是人们物质、精神、文化生活中不可缺少的一部分。因此，作为一个导游员必须正确认识到发展旅游业的重要性，热爱旅游，乐于为广大旅游者服务。

(2)端正择业动机，树立高尚职业道德。

导游员要端正择业动机，树立正确的职业价值观，在平凡的岗位上为旅游业作出贡献的同时，不断地在专业素质上充实和完善自我，努力培养和塑造自己崇高的职业理想。为此，导游员要克服下述不健康的择业心态:赶时髦、随大流、求体面，过分看重职业的社会地位;急功近利，盲目追求高薪高酬;图轻快，缺乏事业心;浮躁，眼高手低;盲目追求个人发展，一味追求个人兴趣。

(3)积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务。

为旅游者服务，是导游员道德的灵魂，也是导游员职业追求的无止境的过程。导游员必须勤奋工作，自觉地主动地创造性地为旅游者服务，凡是属于旅游者的事情都要认真对待，绝不可马马虎虎应付了事。

(二)热情友好、宾客至上

热情友好、宾客至上，是旅游接待服务工作的精髓。

1.热情友好、宾客至上的道德含义

热情友好，既是一种道德情感，又是一种道德行为。作为一种道德情感，它建立在导游员对旅游业的道德义务和道德价值的认识的基础上，在导游服务中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。作为一种道德行为，它主要表现为导游员有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，提供优质服务，使客人从中深切地感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受到轻松和快乐。宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做得最好。在导游服务中，要把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务。这既是导游员职业道德要求的基本内容，又是导游员职业道德的最终归宿。

2.热情友好、宾客至上的具体要求

热情友好、宾客至上是旅游企业赢得客人信赖与支持的基础，是旅游企业在激烈的市场竞争中获胜的法宝，是旅游企业取得良好声誉和经济效益的重要保证。其具体要求如下:

(1)主动招呼客人，为客人着想。

在旅游接待服务过程中，导游员一定要主动、热情地为旅游者提供服务，要想客人之所想，急客人之所急，预见客人需求并予以满足，这是提高服务质量的一种重要表现形式。

(2)尽力满足客人的要求，不怕麻烦。

在旅游接待服务过程中，导游员一定要为旅游者提供周到、细致、耐心的服务，尽心尽力满足旅游者的要求，不怕琐碎，不怕麻烦，不但要满足旅游者明确提出的要求，而且还要善于发现旅游者隐藏的要求并予以满足。

(3)为客人服务，要注意礼仪。

礼仪是礼节和仪表的合用。所谓礼，就是在与客人交往中对他人表示尊敬、诚恳、谦虚、和善有度;所谓仪，就是在与客人交往中注重自己的仪表、仪容、姿态、举止和风度等。导游员在为旅游者服务的过程中，一定要注意以下几点:仪表整洁，举止大方;语言优美，谈吐文雅;面带微笑，耐心倾听;服务用语多用征询、商量式;少用祈使命令句。

(三)真诚公道、信誉第一

“诚者不伪，信者不欺”。真诚公道、信誉第一是导游员职业道德的主要内容和基本原则。它既是优良的商务传统，也是一个人、一个企业立于社会的基本准则。

1.真诚公道、信誉第一的道德含义

真诚公道就是要求导游员必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，经营公道。所谓真诚，就是真心诚意，讲究信用，信守诺言，遵守合同条款，不弄虚作假，不欺骗或刁难旅游者;所谓公道，就是公平、公开、公正，买卖合理，质价相符，物有所值，在不损害企业利益的前提下，自觉维护旅游消费者的合法权益。“诚招天下客，誉从信中来”。信誉第一就是要求导游员把企业的声誉放在第一位，把它看做是企业的生命。真诚公道地对待每一个旅游者，向他们提供优质服务，才能树立起良好的信誉和形象，才会稳定和扩大客源市场，旅游目的地和旅游企业才能具有竞争力。

2.真诚公道、信誉第一的具体要求

真诚公道、信誉第一是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度，是导游道德水平高低的重要标志，是树立企业良好形象的有效途径。其具体要求如下:

(1)真诚待客，正确处理宾客投诉。

导游员在旅游接待服务过程中，一定要以旅游者的需求为中心，以维护旅游者的利益为前提。对旅游者投诉要实事求是，以诚相待，客观、公正、合理地进行分析处理，争取与旅游者和解解决纠纷。

(2)拾金不昧，发扬优良传统。

拾金不昧，是我国的传统美德。在旅游职业活动中，导游员发扬这种传统美德更具有重要意义。旅游者在旅游活动中，遗忘或丢失物品是难免的。旅游从业人员在拾到旅游者的遗失物品时，应当设法及时归还，这样才能树立起旅游企业的良好形象和中国人民的高尚道德风尚。

(3)重合同，守信誉，严格履行承诺。

依法订立的合同，受法律保护，必须严格履行。旅游企业与旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间、旅游企业与相关企业之间经常要签订一些旅游合同。为了维护企业信誉，旅游从业人员必须严格遵守合同规定，全面履行所承担的义务。否则，就会影响到企业的形象和声誉。

(4)按质论价，收费合理。

能否做到按质论价，收费合理，不仅是一个经营方法问题，而且是一个职业道德问题。旅游职业道德要求每一个导游员在保证质量的前提下，一定要严格自觉地执行物价政策，不得随意提价或者变相提价，更不能乱收费，或者用其他方式克扣旅游者。

(5)宣传讲解，实事求是。

宣传，是推销旅游产品的一项重要措施。但是宣传一定要实事求是，恰如其分，不得弄虚作假或者夸大其词，欺骗和愚弄旅游者。

(四)文明礼貌、优质服务

文明礼貌、优质服务，是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求，是导游员职业道德素质较为集中的体现。

1.文明礼貌、优质服务的道德含义

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码的，也是必不可少的行为准则。文明是人类发展、社会进步的产物。文明程度直接反映着社会进步的程度和状态，是社会发展到一定阶段所达到的物质与精神的状态的总和。礼貌是人们在日常交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。它对人们交往时的最基本要求是诚恳、谦恭、和善、有分寸，做到待人“德诚于中，礼形于外”。对于导游员来说，文明礼貌不但是进行一般交往的手段，而且是服务态度、服务规范和服务内容的重要组成部分。

优质服务是一切服务行业的共同规范，是职业义务的集中体现，是导游员最重要的道德义务和责任。优质服务的核心内容即为礼貌服务，它要求导游员在尊重客人的前提下尽己所能最大限度地满足客人的合理要求，让客人高兴、满意。

2.文明礼貌、优质服务的具体要求

文明礼貌、优质服务是导游员最基本的行业规范要求，是旅游企业在激烈的市场竞争中求得生存和发展的需要。其具体要求如下:

(1)真诚待人，尊重旅游者。

真诚相待，尊重和重视旅游者，是让旅游者满意的基础和前提。一般说来，受到尊重和重视的旅游者，有些时候能够对旅游从业人员的工作表现出宽容和理解。不尊重旅游者，自以为是，冷淡服务，甚至欺骗和坑害旅游者，是不会得到宽容和理解的。

(2)清洁端庄，礼貌待客。

导游员在旅游接待服务过程中，要注意仪容仪表，举止得体，反对不讲卫生，“不修边幅”;反对粗野蛮横，轻狎不羁。要尊重他人，礼貌待人，特别要注意语言文明。语言可以使人获得信任、尊重和友谊，也可以使人失去威信和人格。

(3)实行标准化服务和个性化服务。

标准化服务是旅游服务质量的基础。它是通过对旅游活动中重复性的事物和要领所做的统一规定，以使旅游者获得无差别的、同一水准的标准服务。如中华人民共和国国家标准《标准服务质量》就是导游服务标准化服务的依据。个性化服务是使宾客满意的服务。它是根据宾客不同的个性需求，对每一位不同的宾客提供针对性的服务。它包括:

●到家服务。到家服务就是根据程序与标准，不仅服务要到位，还要到家，即超出客人的期望值的额外服务。

●延伸服务。延伸服务就是在满足宾客的服务标准需求之外，将服务内容延伸。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务和庶务服务等。

●微笑服务。微笑服务是导游员通过真诚的、最直接的表达和流露的微笑形式，向宾客提供的礼貌服务。微笑服务应该与“素质服务”和“知识服务”相结合，这是真正的“超值服务”。

●情感服务。情感服务是指旅游服务不仅要满足宾客的物质需求，而且在服务过程中强调导游员对旅游者的情感投入，强调服务的人性化，用心、用情为宾客服务。

(五)不卑不亢、一视同仁

不卑不亢、一视同仁作为社会主义旅游职业道德的规范要求，是爱国主义精神和社会主义人道主义原则的具体展示，是导游员在旅游职业活动中表现出的道德情感和道德行为。

1.不卑不亢、一视同仁的道德含义

不卑不亢是爱国主义和国格、人格的体现。不卑，就是导游员在对客服务中，始终保持自己的民族尊严，不自卑、不媚俗，在原则问题上，如涉及国家利益、民族感情等问题，能始终坚持原则，决不迁就、退让;不亢，就是不夸张、不高傲，在接待客人的过程中，既要做到尊重宾客，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任，又要做到自尊、自爱、自信，体现出旅游从业人员的主人翁精神。

一视同仁是社会主义人道主义的体现。一视，就是一样看待;同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求导游员在旅游服务过程中，要以同样的态度和应该达到的服务水准对待任何客人，决不能厚此薄彼，更要杜绝服务中的两副面孔:对外宾热情，对内宾冷淡;对衣着华贵者热情，对普通着装者冷淡;对高消费者热情，对低消费者冷淡。

不卑不亢、一视同仁的核心是平等。导游员与旅游者之间，在人格上是平等的。强调不卑不亢，一是要反对民族自卑感，二是要反对大国沙文主义;强调一视同仁，要反对以貌取人，反对以钱多少分贵贱，也就是不同的客人要享受一样的服务标准，所有的客人要享受一样的服务待遇。

2.不卑不亢、一视同仁的具体要求

不卑不亢，是自觉维护民族尊严，维护国格、人格的具体体现。一视同仁，对创造平等、团结、友爱、合作、互助的新型人际关系起着重要作用。其具体要求如下:

(1)不卑不亢的要求。

谦虚谨慎，但不妄自菲薄。谦虚，是谦逊虚心，礼貌待人，尊重他人;谨慎，是作风严谨细致，工作一丝不苟，精益求精，慎重小心。妄自菲薄，是自己看轻自己，思想上不求进取，行动上畏缩不前;甚至灰心丧气，失去自尊心和自信心。作为旅游从业人员一定要谦虚谨慎、自尊自强，学习先进经验，博采众长，形成自己的服务特色，但不妄自尊大。

(2)一视同仁的要求。

一视同仁集中体现平等观念，体现对人格的尊重。作为旅游接待服务工作中的一视同仁，应重点体现在“五个一样”和“五个照顾”上。

●“五个一样”

——高低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待。

——内外一样，即对国内客人和境外客人一样看待。

——中外一样，即对华人客人和外国客人一样看待。

——东西一样，即对东方国家和西方国家的客人一样看待。

——新老一样，即对新来的客人和老客人一样看待。

●“五个照顾”

——照顾先来的客人。

——照顾贵宾。

——照顾少数民族客人。

——照顾老客人。

——照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

(六)遵纪守法、廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公作为社会主义旅游职业道德的一项重要规范，是旅游从业人员正确对待权利与义务的行为准则，也是正确处理个人、集体、国家等关系的一条重要原则。

1.遵纪守法、廉洁奉公的道德含义

遵纪守法是指要重视并遵守组织纪律和法律法规。组织纪律是一种职业行为的规范，它要求人们遵守业已确立了的行业秩序，执行命令和履行自己的职责。旅游组织纪律既包括法律规定的有关纪律和制度，也包括行业本身的规章制度、规程和奖惩措施等，如员工守则、公约、服务规程、岗位责任制、奖罚细则、服务质量要求等。

廉洁，就是清廉、洁白;奉公，就是以公事为重，不徇私情。廉洁奉公就是不贪，不占，不损公肥私，不化公为己，不搞特殊化，更不能徇私枉法;就是要以人民利益为最高利益，处处为国家和集体着想，全心全意地为人民办事。廉洁奉公作为行政和法律规范，是一种带有强制性的要求;作为道德规范，是一种自觉性的要求，是衡量一个人道德品质优劣的标准之一。

2.遵纪守法、廉洁奉公的具体要求

遵纪守法、廉洁奉公是旅游企业搞好经营管理的前提，是纠正旅游行业不正之风、树立旅游行业窗口形象的重要保证。具体要求如下:

(1)自觉遵守职业纪律，严格执行政策、法令。

要做到自觉地遵纪守法、廉洁奉公，就必须认真学习和掌握职业纪律、岗位规范和有关的政策法令。只有懂法才能守法，才能提高遵纪守法的自觉性;只有掌握了政策法令，才能提高自己的政策水平，才能逐步养成执行政策法令的自觉意识。

(2)自觉遵守社会公德。

社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，也是作为公民应有的品德操守。社会主义社会公德的基本要求是:文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。旅游从业人员是从事“窗口”行业的精神文明的建设者，更应该自觉遵守公共秩序，维护社会公德，做遵守社会公德的模范。

(3)清正廉洁，自觉抵制行业不正之风。

导游员要有较高的思想觉悟，自觉克服个人主义、享乐主义等思想的侵袭，坚决抵制和纠正行业不正之风。清正廉洁的具体要求是:客人的东西不要，公家的东西不拿，拾到客人的遗留物品要主动上交;“不索要小费，不得暗示客人赠送或代购物品，客人主动赠物而又婉拒不了的物品，要及时上交;不利用掌握的权力和工作之便牟取私利，不贪污受贿，不套汇、沙汇。

(七)团结服从、顾全大局

团结服从、顾全大局是导游员正确处理同事之间、部门之间;行业之间以及局部和整体、眼前利益和长远利益之间相互关系的一条道德规范，也是旅游业发展的可靠保证。

1.团结服从、顾全大局的道德含义

团结是指人们为了实现共同的利益和目标，在信念上一致和在行动上统一的相互关系和行为规范。服从是指遵照或听从某种思想或准则而实施的道德行为。顾全，是照顾到事物的完整，不让其受到损害;大局，是事物的全盘或整体，通常是指国家、民族、人民和企业的整体利益。顾全大局是要求全体成员或有关部门都要顺从整体利益和长远利益。导游员职业道德把团结服从、顾全大局列为重要的道德规范，就是要求每个导游员员为了旅游业发展的共同目标，自觉搞好同事之间、部门之间以及行业之间的团结，摆正个人、集体、国家三者之间的关系，自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，大家通力合作，团结拼搏，使旅游业健康发展。

2.团结服从、顾全大局的具体要求

团结服从、顾全大局是集体主义原则在旅游职业活动中的具体要求，是导游职业活动日益社会化的内在要求，是建立新型人际关系的需要。其具体要求如下:

(1)团结友爱，相互尊重。

导游员在实际工作中一定要发扬团结友爱精神，这既是做好各项工作的重要条件，也是实行广泛团结合作的基础。团结友爱的前提是人们的相互尊重。导游员要学会尊重别人，即尊重别人的人格，尊重别人的感情，尊重别人的利益，尊重别人的名誉，相互交往不能失礼。不能讽刺和讥笑别人，不能压制和顶撞别人，更不能蔑视和侮辱别人。在社会主义旅游业中，只有分工的不同，没有高低贵贱之分，人格上是完全平等的。只有团结友爱、相互尊重，才能形成良好的人际关系，建立一个充满朝气的集体组织。

(2)发扬主人翁精神，相互支持。

主人翁精神是企业之魂，它是指员工自觉地做企业的主人，充分发挥自己的主动性、积极性和创造精神;是一种对工作兢兢业业、竭心尽力、锲而不舍的高度负责精神，是社会主义集体主义的集中体现。导游员一定要发扬主人翁精神，在工作中用高标准严格要求自己，勇挑重担，勇于创新，锐意进取，争创一流的服务水平，出色地完成自己的本职工作。同时在工作中，彼此之间还要密切配合，相互帮助，相互支持，以保证行业内部工作系统与社会生产系统的正常运转和良性循环，促进旅游业持续、稳定、健康地发展。

(3)学习先进，勇于竞争。

先进人物是社会主义时代人们道德水平的体现和发展的方向，最能体现群众的要求和希望。在旅游企业内部要形成向先进分子学习的良好风气，取长补短，相互促进，共同提高，造成团结、温暖、融洽的企业气氛，使企业成为充满活力的、有强大凝聚力的集体。同时导游员在自己的工作岗位上，还要充分发挥主观能动性，积极开拓，大胆创新，勇于进取，不怕冷嘲热讽，敢于承担责任，以高度的事业心、进取心和创造精神去做好自己的本职工作。

(八)钻研业务、提高技能

钻研业务、提高技能，不仅关系到导游员个人能力大小和知识水平高低的问题，而且还涉及道德问题。它是旅游从业人员搞好本职工作并创造优异成绩的关键。

1.钻研业务、提高技能的道德含义

钻研业务，就是要求导游员深入钻研自己所从事的专业，努力掌握本领并不断提高技能。导游员只有具有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能达到预期的目标。因此，自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务。

2.钻研业务、提高技能的具体要求

钻研业务、提高技能是导游员履行工作职责、提高工作效益的基础和前提，是旅游人才迎接市场激烈竞争和挑战的实力积累。具体要求如下:

(1)树立明确的学习目标，持之以恒。

导游员要有明确的学习目标，凡是涉及旅游者需求的知识领域，都要努力学习，孜孜不倦，锲而不舍，做到牢固掌握。导游员应当从以下几个方面加强学习，努力提高自身素质:认真学习文化基础知识，打下坚实的文化基础;努力提高自己的语言表达能力，做到准确、生动、流畅;努力学习礼节礼貌方面的知识，在接待服务过程中做到大方得体，彬彬有礼;加强美学知识学习，不断提高审美能力;关心时事政治，关心社会热点，关心世界形势。

(2)掌握学习的规律和方法，不断进取。

学习要讲究方法，要善于学习。要通过书本和资料向前人学习，要虚心向同事和老师学习，要向旅游业发展较先进的国家学习。学习要有进取心，虚怀若谷，善于听取别人的不同意见，做到不耻下问，理论联系实际，知行统一。

(3)掌握过硬的基本功，努力提高专业技能。

导游员要为旅游者提供优质的服务，就必须要有熟练精湛的技术技能。因此，导游员在投入工作以前，一定要练就扎实、过硬的基本功;在旅游服务接待的过程中，要对工作精益求精，要有创造求新的精神。只有熟练掌握了岗位的基本技能，并具有了创新精神，才能胜任自己的工作，才能在对客服务中取得满意的服务效果，显示出良好的职业素质。