护士和病人交谈图片

学习目标

掌握患者角色的转变及护士在患者角色转变中的作用，当代护士的角色功能，护患关系的基本内容、基本模式，沟通的基本要素、基本方式，阻碍有效沟通的因素，护患关系中的基本沟通技巧。基本掌握护患关系的特征，建立良好的护患关系对护士的要求，沟通的概念与层次。了解患者的权利和义务，影响患者角色适应的因素，护患关系的发展过程。

要点提示

一、患者与护士角色

（一）角色与患者角色的概念

角色又称社会角色，指处于一定社会地位的个体或群体，在实现与这种地位相联系的权利和义务中，表现出符合社会期望的行为与态度的总模式。

患者指患有疾病、忍受痛苦的人，即由于心理或生理出现障碍而导致行为障碍的人。患者角色有以下特征：①患者可酌情免除其常态时承担的社会角色的社会责任。②患者对陷入疾病状态没有责任，有权利接受帮助。③患者有恢复健康的义务；④患者有配合医疗和护理的义务。

（二）患者角色的转变

1．患者角色适应

患者角色的适应指患者的行为基本上与其角色期待相符合，这是一种理想的结果，有利于疾病的康复。

2．患者角色适应不良

（1）患者角色行为冲突：指一个人在由常态下的社会角色转向患者角色的过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突，引起行为不协调。

（2）患者角色行为缺如：指一个人没有进入患者角色，不愿承认自己是患者，不能积极配合医疗和护理。

（3）患者角色行为强化：指一个人由患者角色向常态角色转变时，仍安于患者角色，过分依赖、寻求帮助。

（4）患者角色行为消退：指一个人已经适应患者角色，但由于某些原因，又重新承担起本应免除的社会中的其他角色。

（三）当代护士的角色功能

当代护士是受过专门正规护理教育、受人尊敬及独立思考与工作的实践者，被赋予了以下多元化的角色功能：护理者、计划者、协调和管理者、健康咨询者、教育者、代言人和保护者、研究者、宣传者。

（四）护士在帮助患者角色适应中的作用

1．常规指导

在患者初次入院、手术前以及治疗的过程中，护士为其做好各方面的健康教育，使其尽快适应患者角色。

2．随时指导

当患者住院后出现一些新情况，护士应发现问题及时进行指导，使患者适应角色转变。

3．情感指导

对于某些长期住院、伤残及失去工作能力的患者，护士应经常与之沟通，了解其感情与情绪问题，并给予及时的指导。

二、护患关系

（一）概念

护患关系指护士与服务对象之间在特定的时间与地点形成的一种特殊的人际关系。

（二）护患关系的基本内容

护患关系的基本内容可以概括为两个方面①技术性关系：以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的行为关系，是护患关系的基础。②非技术性关系：护患双方在实施护理技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值等多种方面的关系。

（三）护患关系的特征

护患关系具有一般人与人之间关系的共性，又具有其自身的特征，包括：①护患关系是治疗性的关系。②护患关系是帮助性的关系。③护患关系是专业性的互动关系。④护患关系是以服务对象为中心的关系。

（四）护患关系的基本模式

1．主动－被动型模式

主动－被动型模式是以生物医学模式和疾病护理为主导思想形成的单向性的护患关系模式，护士在护理活动中处于主导地位，护患双方的心理为显著的心理差位关系，适用于危重、休克、昏迷、全身麻醉、智力严重低下、精神障碍的服务对象以及婴幼儿等。

2．指导－合作型模式

指导－合作型模式是以生物医学－社会心理和疾病护理为指导思想微弱单向性的护患关系模式，护士与患者在护理活动中都是主动的，双方的心理为微弱的心理差位关系，适用于病情较重、但神志清醒的服务对象。

3．共同参与型模式

共同参与型模式是以生物医学－社会心理模式和健康为中心的新型的平等合作的双向护患关系模式，护士与患者在护理活动中有同等的主动性和权利，双方的心理为心理等位关系，适用于慢性疾病并且受过良好教育的服务对象。

（五）建立良好的护患关系对护士的要求

为了建立良好的护患关系，护士应注意以下几点：①保持健康的生活方式和良好的情绪。②具有丰富的与护理有关的科学文化知识。③具有真诚的态度和适当的移情。④掌握良好的沟通技巧。⑤尊重服务对象的权利和人格。

三、护患沟通

（一）概念

1．沟通

沟通又称为交流，是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，是将一系列信息从一个人传递到另一个人的双向过程。

2．护患沟通

护患沟通就是护士与服务对象之间进行的信息传递和交流。

（二）沟通的基本要素

沟通是一个动态的、多维的复杂过程，主要由以下六个要素组成，包括沟通发生的背景、信息发出者、信息、途径、信息接收者、反馈。

（三）沟通的层次

鲍威尔认为沟通由低到高可以分为五个不同的层次。①一般性沟通：使用社交应酬式、寒暄性的话题进行沟通。②陈述事实的沟通：沟通中只罗列客观事实，不加入个人观点和感情，不涉及人与人之间的关系。③交流看法的沟通：交换和分享个人的想法与判断。④情感性沟通：沟通双方除分享对某一问题个人的想法和判断外，还表达和分享彼此的感觉、情感。⑤共鸣性沟通：沟通的最高层次，双方达到了完全一致的状态，产生高度和谐的感觉。

（四）沟通的基本形式

按照沟通所使用的符号形式不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。

（1）语言沟通：是指用语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为。

（2）非语言沟通：又称为身体语言，指伴随着沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为，包括体态语言、空间效应和类语言三个方面。

（五）影响有效沟通的因素

人际沟通常常会受到各种因素的影响和干扰，这些因素来源如下。①个人因素：包括生理、情绪、认知和社会文化因素。②物理、社会环境因素：包括光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性、周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。③护士不良的沟通方式：突然改变话题，主观判断或说教，虚假或不适当的安慰，匆忙下结论或解答。

（六）促进有效沟通的技巧

1．常用的护患沟通的策略

常用的护患沟通策略主要是了解、尊重、理解、关心服务对象，保护服务对象的隐私。

2．倾听的技巧

护士除了全神贯注地听取服务对象讲话的声音并理解其内容外，还必须注意非语言行为所传递的信息，掌握一些特殊的倾听技巧：①与服务对象保持适当的距离。②全神贯注，保持目光接触，避免注意力分散的行为。③适时给予反馈。④不要打断对方的诉说。⑤不要急于作出判断。⑥仔细体会服务对象的“弦外音”。⑦通过复述、改述、澄清、总结、反映等方式核对自己的理解是否准确。

3．提问的技巧

在沟通中，根据服务对象具体的情况选择封闭式或开放式提问，提问时遵循中心性、温暖性和时机性的原则。

4．治疗性交谈的技巧

治疗性交谈是护患双方围绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作交谈。护士需要对交谈的各个环节进行充分的准备和计划，包括交谈的时间、目的、内容、形式及环境，并认真实施计划，评价交谈的结果。

5．其他沟通的技巧

适时使用自我开放、沉默、触摸、幽默等技巧，充分发挥沟通的效能。

（七）与特殊患者的沟通

1．儿童患者

根据不同的年龄特点，对患儿选用适当的沟通方法。

2．老年患者

与老年患者沟通时，护士应选择适当的沟通方式，营造适宜沟通的环境，语速缓慢，语句简短，适时重复。

3．发怒患者

对患者的愤怒作出正面的反应，尽量提供发泄的机会，及时满足患者的需要，禁忌以怒制怒。

4．哭泣患者

不宜过早制止患者哭泣，给其自由发泄的机会，应用移情、倾听、沉默等技巧表示理解与关心。

5．抑郁患者

多加注意和观察，以亲切和蔼的态度对待抑郁患者，以实际行动使其感受到护士的关心和重视。

6．危重患者

对于危重患者，要尽量避免不必要的沟通，交谈的时间尽量缩短，提问以闭合式问题为宜。

7．感知觉障碍患者

应用简洁、服务对象能够感知并且不产生误解的方式与感知觉障碍患者沟通。

8．要求过高患者

对于要求过高的患者，应多与其沟通，仔细观察其表现，对合理要求及时作出回应，对不合理的要求给予一定的限制。

9．不合作患者

主动与不合作患者沟通，了解其不合作的原因，及时予以疏导，提高其依从性。

练习题

一、名词解释

1．患者角色

2．护患关系

3．护患沟通

4．移情

5．非语言沟通

6．治疗性交谈

二、选择题

A1型题

1．当患者病情突然加重或恶化时，常见的角色适应问题是（）。

A．角色行为缺如　　B．角色行为冲突

C．角色行为强化　　D．角色行为消退

E．角色行为矛盾

2．以下哪一项不属于护士的职业角色功能？（）

A．提供护理的角色　　B．母亲的角色

C．教育者的角色　　D．科研的角色

E．管理协调者的角色

3．某患者由于患老年痴呆住院疗养，护士与王某之间的护患关系是（）。

A．主动－被动型　　B．共同参与型

C．指导－合作型　　D．双向活动

E．以上都不是

4．以下哪一项是共同参与型护患关系模式的特点？（）

A．微弱单向性的关系

B．心理方位为差位

C．护士教会服务对象做什么

D．以生物医学－社会心理模式及健康为中心

E．护士的权威在护患关系中起主导作用

5．沟通的最高层次是（）。

A．一般性沟通　　B．陈述事实的沟通

C．交流看法的沟通　　D．情感性沟通

E．共鸣性沟通

6．人际间最传神的非语言沟通的表现形式是（）。

A．面部表情　　B．仪表

C．身体姿势　　D．眼神

E．手势

7．被称为最丰富的源泉的非语言表现形式是（）。

A．面部表情　　B．仪表

C．身体姿势　　D．眼神

E．手势

8．信息交流中最重要的技巧是（）。

A．用心倾听　　B．核实情况

C．同情的表示　　D．触摸的方式

E．沉默的运用

9．护士与患者进行交谈时所采取的合适距离为（）。

A．亲密距离　　B．个人距离

C．社会距离　　D．公众距离

E．距离越近越好

10．以下哪一项不是非语言沟通技巧？（）

A．身体姿势　　B．提问

C．沉默　　D．眼神交流

E．皮肤接触

11．与患者交谈过程中，可引起沟通障碍的是（）。

A．与交谈者经常保持目光接触

B．交谈过程中适当沉默

C．用复述强调患者陈述的关键内容

D．交谈过程中随意改换话题

E．适时轻轻抚摸患者

12．与患者交谈时，“沉默”宜用于（）。

A．交谈开始时　　B．交谈过程中

C．交谈结束时　　D．开始与结束时

E．自始至终

13．以下会使对方感到被尊重和理解的沟通技巧是（）。

A．触摸　　B．沉默

C．开放自我　　D．核实所听内容

E．对方谈话不加评论

14．以下可以给对方提供思考和调适机会的沟通技巧是（）。

A．沉默　　B．微笑

C．抚摸　　D．倾听

E．提问

15．不属于非语言性沟通的是（）。

A．面部表情　　B．手势

C．目光接触　　D．身体姿势

E．健康宣教资料

16．有助于有效沟通建立的是（）。

A．患者处于主动状态时　　B．双方沟通时距离尽量接近

C．双方情绪处于兴奋状态　　D．护士用患者易懂的语言进行沟通

E．护士对患者要用说教口气进行沟通

17．在倾听患者叙述时，哪一项做法不妥？（）

A．与患者保持适当的距离

B．保持适度目光交流

C．倾听过程中适时给予反馈

D．患者所述内容偏离主题时立即打断其谈话

E．不评论患者所谈的内容

18．以下哪一项不属于护患沟通的目的？（）

A．建立良好的护患关系　　B．促使患者参与治疗护理

C．为患者提供心理社会支持　　D．减轻患者的生理痛苦

E．向患者进行健康教育

19．护患沟通不包含以下哪一项？（）

A．信息发出者与接收者分别是护士与患者

　　B．患者在沟通中处于主导地位

C．沟通的事物应属于护理专业范畴

D．沟通双方是一种治疗性关系

E．护患沟通以患者为中心

20．护士与患者交谈前应做的准备不包含以下哪一项内容？（）

A．了解患者的一般情况　　B．确定交谈目的和任务

C．记录患者的治疗要点　　D．选择交谈时间

E．选择交谈环境

21．在特殊情况下与患者进行沟通时，护士的行为中哪一项不妥？（）

A．患者哭泣时护士应暂时离开，等其平静下来再交谈

B．对昏迷患者可用触摸来加强沟通效果

C．对语言障碍患者可用文字、图表交流

D．对视力不佳的患者应减少非语言信息

E．对听力障碍患者讲话要让其看到护士的口形

22．与危重患者的沟通哪一项不妥？（）

A．以闭合式问题提问　　B．避免不必要的交谈

C．交谈时间适当延长　　D．适当地运用触摸

E．避免加重患者的病情

23．影响对方谈话情绪的因素有（）。

A．与对方保持适宜的距离　　B．目光注视对方

C．全神贯注地听　　D．注意对方的“弦外音”

E．及时评论对方所谈内容

24．与患者交谈过程中，可引起沟通障碍的是（）。

A．与患者经常保持目光接触　　B．交谈过程中适当沉默

C．交谈时不断改换话题　　D．适时轻轻抚摸患者

E．核实患者陈述的关键内容

25．与患者沟通时，不符合护理用语要求的是（）。

A．语音要清晰　　B．措辞要准确

C．言语要温和　　D．语速要适中

E．使用医学专业术语

26．引导交谈，下列哪项属于开放式提问？（）

A．您的家庭成员中有冠心病吗？　　B．您对手术有顾虑吗？

C．您每天解几次大便？　　D．您今天头痛吗？

E．您今天的感觉怎么样？

27．下列有关非语言沟通的描述不正确的是（）。

A．是无声的交流

B．获取的信息较真实

C．是不使用语言的交流

D．是有意识或无意识进行的

E．包括体态语言、空间效应、类语言等形式

28．保证信息准确无误的技巧不包括（）。

A．倾听　　B．核实

C．反映　　D．总结

E．开放自我

29．有关日常护患沟通常用策略的说法错误的是（）。

A．尊重患者权利和人格　　B．沟通时传递温暖的感觉

C．保护患者的隐私　　D．设身处地的为患者着想

E．定期向患者提供有关健康的信息

30．下列不属于治疗性交谈开始阶段的内容的是（）。

A．有礼貌地称呼患者　　B．向患者介绍自己

C．创造一个无拘束的交谈环境　　D．交谈一开始即切入正题

E．帮助患者取舒适的体位

31．不属于患者权利的内容是（）。

A．受到社会尊重和理解　　B．遵守医疗部门规章制度

C．享受医疗服务　　D．保守个人秘密

E．免除或部分免除健康时的社会责任

32．关于护患关系错误的说法是（）。

A．是一种帮助与被帮助的关系

B．是多方面、多层面的专业性互动关系

C．以患者的需要为中心

D．是一种治疗性关系

E．患者居主导地位

A2型题

1．舞蹈演员刘某，19岁，因车祸需要双腿截肢，出现哭闹、不配合治疗等反应，此种情形属于哪种角色适应不良的表现？（）

A．角色行为缺如　　B．角色行为冲突

C．角色行为强化　　D．角色行为消退

E．角色行为矛盾

2．李护士与糖尿病患者及家属共同研究患者出院以后的饮食安排，这时李护士的角色是（）。

A．护理者　　B．教育者

C．计划者　　D．协调者

E．咨询者

3．张某，男，65岁，双眼晚期白内障待手术，在护理过程中，有效的沟通方式是（）。

A．让患者用“是”或“不是”回答问题

B．用手势或面部表情来加强信息传递

C．让患者用点头或摇头回答问题

　　D．及时对患者所听到的声响作出解释

E．必要时用文字进行交流

4．李某，女，38岁，因乳腺癌住院，准备手术治疗，常独自流泪，不思饮食，护理时哪一项是最重要的工作？（）

A．通知家属来院探望　　B．允许陪住，避免焦虑

C．给予镇静剂缓解症状　　D．报告主管医生前来诊治

E．鼓励患者倾诉，给予疏导和安慰

5．患者林某，男，47岁，因吉兰－巴雷综合征累及呼吸肌，行气管切开后，护士在与其沟通时应注意（）。

A．鼓励患者语言表达不适　　B．延长交谈的时间

C．尽量使用非语言沟通技巧　　D．一次应提多个问题

E．提问时应尽量使用开放式问题

6．陈某，男，75岁，患冠心病入院。患者因年迈听力下降，护士的沟通方法不妥的是（）。

A．让患者看见护士的脸部和口形　　B．用手势和表情加强信息的传递

C．适当采取抚摸加强沟通效果

D．让患者用点头或摇头来回答问题

E．交流时给患者充分的时间

7．李某，男，3岁，因急性支气管炎入院治疗3d，现病情好转，但时常哭闹不安，最合适的沟通技巧是（）。

A．认真倾听　　B．细语安慰

C．亲切抚摸　　D．沉默不语

E．严肃教育

8．护士小赵接待一位新入院的患者，在与患者初次接触的过程中，患者将其患病的经过进行了大致的描述。此时护士小赵与患者之间的沟通层次属于（）。

A．一般性交谈　　B．陈述事实

C．交流看法　　D．交流情感

E．共鸣性沟通

A3型题

（1～3题共用题干）

张某，男，31岁，因过敏性休克急诊入院。

1．患者入院初期，护患关系的模式应为（）。

A．主动－被动型　　B．共同参与型

C．指导－合作型　　D．服务－指导型

E．双向活动

2．患者恢复期，护患关系的模式应为（）。

A．主动－被动型　　B．共同参与型

C．指导－合作型　　D．服务－指导型

E．双向活动

3．此护患关系的中心是（）。

A．技术关系　　B．道德关系

C．法律关系　　D．价值关系

E．文化关系

（4～6题共用题干）

王某，女，42岁，因肝肿瘤住院手术，整日愁眉不展，不思饮食。护士通过交谈，为患者进行心理护理。

4．为交谈做准备，收集资料，以下哪项不需收集？（）

A．患者对疾病的认识　　B．患者的文化背景

C．家人对患者的态度　　D．家人对工作的态度E．家庭经济状况

5．交谈开始，护士用下列哪一种提问比较合适？（）

A．您为什么经常流泪？　　B．您最近心情不愉快，是吗？

C．您情绪不好，是害怕手术吗？　　D．看来您有心事，能与我谈谈吗？

E．您知道自己患什么病吗？

6．交谈过程中，王某因对病情担忧而伤心地哭泣，此时护士应采取哪种沟通方式以表示对患者的尊重和理解？（）

A．劝慰患者不要哭泣　　B．安慰患者，阻止其悲伤

C．陪伴患者，沉默片刻　　D．暂离开，让患者情绪平静E．鼓励患者尽快说出悲伤的其他原因

B型题

（1～3题备选答案）

A．一般性沟通　　B．陈述事实的沟通

C．交流看法的沟通　　D．情感性沟通

E．共鸣性沟通

1．某患者与护士谈论他的病情说：“我最近头晕得厉害，估计贫血更严重了！”这两人的沟通属于哪个层次？（）

2．护士对患者说：“今天我们就谈到这里，改天再谈其他情况。”该沟通属于哪个层次？（）

3．一位母亲听着孩子痛苦的叫喊，心痛地说“妈知道你很难受，如果我能代替你就好了！”该沟通属于哪个层次？（）

（4～6题备选答案）

A．角色行为缺如　　B．角色行为冲突

C．角色行为减退　　D．角色行为强化

E．角色行为异常

4．疾病已痊愈，仍期望继续享有患者角色所获得的利益，此种情形属于哪种角色适应不良的表现？（）

5．否认自己有病，不及时就医，此种情形属于哪种角色适应不良的表现？（）

6．不把自己当患者，仍坚持带病工作，此种情形属于哪种角色适应不良的表现？（）

X型题

1．影响沟通，引起信息曲解的物理因素有（）。

A．噪声　　B．距离过近

C．缺乏手势　　D．光线不足

E．躯体缺陷

2．沟通的基本要素是（）。

A．沟通发生的背景　　B．信息发出者与接收者

C．信息　　D．传递的途径

E．反馈

3．在与患者交谈的过程中护士应掌握哪些技巧？（）

A．先了解患者情况，以便对交谈有一定预想

B．交谈前明确要交谈的目的

C．提问时应简单明了

D．对患者的交谈及时作出反应

E．交谈将结束时，不要再提新的问题

4．以下哪种提问技巧是属于开放式的提问？（）

A．您右上腹是否疼痛　　B．您每天睡觉几个小时

C．您现在感觉怎么样　　D．您家族中有高血压病史吗

E．您觉得医院的饮食怎么样

5．护士与患者交谈时应注意（）。

A．选择合适的环境　　B．说明交谈所需时间

C．注意倾听、不必解释　　D．听任患者自由诉说

E．离开前感谢患者

6．护士在与患者进行语言交流时要做到（）。

A．不随意打断谈话　　B．全神贯注地听

C．观察患者的反应　　D．不隐瞒病情

E．及时反馈

7．在治疗性沟通过程中引导患者交谈的有效提问方法是（）。

A．多用闭合式问题　　B．一次提2～3个问题

C．提问时语言简单、明确　　D．尽量使用对方熟悉的语言

E．不问对方难以回答的问题

8．下列情况可能够引起沟通的信息易被曲解的是（）。

A．身体疲劳　　B．肢体疼痛

C．一方处于愤怒状态　　D．沟通双方生活习俗不同

E．沟通双方具有文化差异

9．护士的哪些行为可引起沟通障碍？（）

A．直接转换话题　　B．匆忙做出结论

C．护士表情淡漠　　D．使用说教式语言

E．不恰当的保证

三、简答题

1．简述患者角色的特征。

2．列举说明当代护士角色的功能。

3．简述护患关系的特征。

4．简述倾听的原则。

5．简述在护患沟通中，护士应避免的不良的沟通方式。

6．简述建立良好的护患关系对护士的要求。

四、应用分析题

1．说明护士在患者角色适应中的作用。

2．在护理工作中，面对一位不合作的患者，护士应如何与之沟通？

3．李女士，高血压10年，血压常忽高忽低。入院后经常指责、抱怨护士，稍有不满就发脾气，针对这种情况，如何与李女士有效沟通？

4．张先生，男，59岁，因胃癌入院准备行手术治疗，对疾病毫无所知。作为其主管护士，应如何与他进行第一次治疗性交谈？

5．刘先生，男，62岁，以“急性心肌梗死”入院。入院后给予一级护理，低盐饮食，并嘱患者绝对卧床休息。但患者认为自己虽然患病，仍然可以下床活动，因此表现为烦躁、愤怒。请问：（1）患者出现了哪种行为角色适应不良？

（2）常见的患者角色适应不良的表现有哪些？

参考答案

一、名词解释

1．患者角色　指患有疾病、忍受痛苦的人，即由于心理或生理出现障碍，导致行为障碍的人。

2．护患关系　指护士与服务对象之间在特定的时间与地点形成的一种特殊的人际关系。

3．护患沟通　指护士与服务对象之间进行的信息传递和交流。

4．移情　指护士能站在服务对象的立场看待问题，从服务对象的角度去感受、理解他们的感情。

5．非语言沟通　又称为身体语言，指伴随着沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为，主要包括体态语言空间效应和类语言等三个方面。

6．治疗性交谈　指护患双方围绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作交谈。

二、选择题

A1型题

1．A　2．B　3．A　4．D　5．E　6．D　7．A　8．A　9．B　10．B

11．D　12．B　13．B　14．A　15．E　16．D　17．D　18．D　19．B　20．C

21．A　22．C　23．E　24．C　25．E　26．E　27．A　28．E　29．E　30．D

31．B　32．E

A2型题

1．B　2．B　3．D　4．E　5．C　6．D　7．C　8．B

A3型题

1．A　2．B　3．C　4．D　5．D　6．C

B型题

1．C　2．B　3．D　4．D　5．A　6．C

X型题

1．ABD　2．ABCDE　3．CDE　4．CE　5．ABE

6．ABCE　7．CDE　8．ABCDE　9．ABCDE

三、简答题

1．患者角色具有以下特征：①患者可酌情免除其常态时承担的社会角色的社会责任。②患者对陷入疾病状态没有责任，有权利接受帮助。③患者有恢复健康的义务。④患者有配合医疗和护理的义务。

2．当代护士被赋予了以下多元化的角色功能，包括护理者、计划者、协调和管理者、健康咨询者、教育者、代言人和保护者、研究者、宣传者。

3．护患关系具有一般人与人之间关系的共性，又具有其自身的特征，包括：①护患关系是治疗性的关系。②护患关系是帮助性的关系。③护患关系是专业性的互动关系。④护患关系是以服务对象为中心的关系。

4．倾听的原则：①与服务对象保持适当的距离。②全神贯注，保持目光接触，避免注意力分散的行为。③适时给予反馈。④不打断对方的诉说。⑤不急于作判断。⑥仔细体会服务对象的“弦外音”。⑦通过核实、反映等方式核对自己的理解是否准确。

5．在护患沟通中，护士应避免的不良的沟通方式：①突然改变话题。②主观判断或说教。③虚假或不适当的安慰。④匆忙下结论或解答。

6．建立良好的护患关系，对护士的素质提出了更高的要求，主要包括：①保持健康的生活方式和良好的情绪。②具有丰富的与护理有关的科学文化知识。③具有真诚的态度和适当的移情。④掌握良好的沟通技巧。⑤尊重服务对象的权利和人格。

四、应用分析题

1．在患者角色适应过程中，护士应及时评估患者有无角色适应不良的情况，并给予针对性的指导。指导的内容包括：①常规指导：在患者初次入院、手术前以及治疗的过程中，护士为其进行各方面的健康教育，使其尽快适应患者角色。②随时指导：当患者住院后出现一些新情况，针对其焦虑、恐惧等心理，护士应发现问题随时进行指导。③情感指导：对于某些长期住院、伤残及失去工作能力的患者，护士应经常与之沟通，了解其感情与情绪问题，给予及时的指导。

2．在护理工作中，面对一位不合作的患者，护士应：①主动与患者沟通，了解不合作的原因。②讲解不合作的不良后果，提高患者的依从性。③及时予以疏导，使其能够积极配合治疗和护理。

3．李女士属于发怒的患者，针对这种情况，护士应：

（1）对李女士的愤怒做出正面的反应。对李女士的言行不要进行指责或回避，以坦诚的态度表达积极的协助意向，尽量为其提供发泄的机会。

（2）了解李女士发怒的原因。在李女士情绪良好时，主动与其交谈，设法找出她发怒的原因，使其体会和认识到自己的愤怒。

（3）讲解发怒的不良后果。在李女士平静时，向她说明愤怒情绪、行为对高血压的不良影响。

（4）帮助减轻愤怒的情绪。对李女士多予关心、疏导，及时满足其需要，禁忌以怒制怒。

4．对张先生第一次治疗性交谈需要做好四个阶段的工作。

（1）准备交谈阶段：①全面了解患者的个人、家庭等基本资料。②明确交谈的目的和任务，主要是收集患者疾病的有关信息，初步了解欲采取的治疗措施。③设定交谈的内容，必要时列出交谈提纲。④环境的准备，注意安静、整洁，保护患者的隐私。⑤提前与患者预约交谈的时间。

（2）开始交谈阶段：①有礼貌地称呼对方，并介绍自己。②介绍本次交谈的目的和大致需要的时间。③帮助患者取舒适的体位。④选择适宜的开始交谈的方式。⑤创造一个无拘束的交谈环境。

（3）正式交谈：①询问患者疾病的有关信息，注意每次提问一般只限一个问题，选择适合患者的表达方法。②注意观察非语言沟通。③适时运用沟通的技巧，包括集中注意力、核实、引导交谈方向、沉默等，加强交谈的效果。④及时记录交谈的内容。

（4）结束交谈：①提醒交谈即将结束，让对方有心理准备。②将本次交谈的主要内容作一简要总结。③不再提新的问题。④对患者表示感谢。⑤预约下次交谈的时间。

5．（1）刘先生出现了患者角色行为缺如。

（2）常见的患者角色适应不良的表现包括：患者角色行为冲突、患者角色行为缺如、患者角色行为强化、患者角色行为消退等。

（尼春萍）