你是来解决问题的吗

你是来解决问题的吗

前台某主管去见一位因饭店叫醒服务失误而延误了飞机的客人。

主管:“您好，先生，请告诉我发生了什么事?”

客人:“什么事你自然知道，我延误了飞机，你们要赔偿我的损失。”

主管:“您不要着急，请坐下慢慢说。”

客人:“你别站着说话不腰疼，换上你试试。”

主管:“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。”

客人:“我没您修养好。您也不用教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。”

主管:“您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。”

客人:“你不受气，难道让我这花钱的客人受气?真是岂有此理。”

主管:……

评析

本案例中主管之所以解决不了客人的投诉，关键在于:

1．主管在去与投诉的客人见面前没有事先先了解情况，所以一开始与客人接触，就要求客人再叙述一遍经过。要知道，饭店因叫醒服务失误延误了客人乘机，客人已很恼火了。这种事情往往是不说则已，越说越气，让他叙述，无异于火上浇油。

2．主管本来是来解决问题的，却始终受客人的情绪影响，对客人所讲的每句话、语气表情等未经仔细斟酌就做出不恰当的反应，难怪还未来得及把情况搞清楚就被客人轰了出来。使投诉变得更为复杂，事态发展得更难以解决。那么该主管的上司是怎么处理的呢?首先他向客人表示歉意，耽误了客人时间，征询客人意见是否可为他联系下一班机票，以尽量减轻客人的损失，并告诉客人饭店会认真研究他的赔偿要求，同时会对有过失的员工给予必要的处罚。尔后请客人到咖啡厅稍坐，马上解决客人的机票事宜并请示如何给予该客人以经济赔偿。

思考与启示

这个例子告诉我们，接待投诉客人时所讲的每句话、每个语气表情都应仔细斟酌，对客人的每一个批评和建议都应做出恰当的反应。要注意语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油，并且时刻注意眼下是要解决问题，而非激化矛盾，应适时向客人提出各种合理化建议，听取客人的意见。这样既能使客人感到饭店的诚意，又可逐步地争取主动、控制谈话节奏，尽量引导坏事向好的方向转化。

饭店应尽量避免在公共场合处理投诉，应请客人到较安静的场所坐下慢慢谈。这样做，通常会使问题朝着好的方向转化。