地毯烧了一个烟洞

地毯烧了一个烟洞

张先生是某针织厂的厂长，因公务常常来省城出差。某三星级饭店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该饭店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐熟练地为他办理离店手续，还热情地向客人寒暄，问他这次生意谈得怎样。张先生一边答话一边拿出一支烟点燃，王小姐赶紧送上烟灰缸。这时，电话响了，是房务中心来电，说张先生所退房间的地毯上烧了一个洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟，王小姐看看客人手上的烟……面临这种情况，王小姐该如何处理呢?

评析

1.既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。这样做固然在当时看起来很平静，反正一个洞也不是什么大事，免得给客人留下一个不良印象，若能让客人高兴地离开不是更好吗?但这样处理却忽略了一个问题，如果每个客人都是损坏了饭店的财物而能“高兴”地离去，那么时间一长，饭店不就成了一个破烂旅馆了吗?这将严重地影响饭店的形象，这位客人烧了一个洞，那么后面入住此房的客人对饭店会是一个什么印象呢?故此方法不可取。

2．告知客人，饭店有饭店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。我们饭店的物品应该都是没问题的，不然，您进房的时候就会发现的。如果您当时发现并提出问题，那是我们的责任，但现在等您退房了才发现这个问题，我们就没有办法了，所以必须赔偿。

此方法在道理上不能让客人完全理解和接受，可能会引起客人的不满和反感，从而影响下次客人入住本饭店的愿望，原则上不可取。

3．告知客人，我们饭店的查房制度是非常严格的，在您入住前和上一个客人退房时，我们的服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住此房的，不然，我们就会把它当作维修房，不予出租了。我们也知道，这个洞也许您是不经意的或是您的朋友不小心才弄出来的，所以您没有注意到。我们现在让您赔偿的仅仅是此地毯的部分价格，而我们饭店的损失就不止这块地毯的价格了。由于这块地毯的破损，我们要把此房列为维修房，等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，那么这几天时间此房就卖不出去。为此饭店必然会蒙受更大的损失。希望您能理解饭店的难处，协助我们共同维护饭店的制度。对此我们将衷心感谢，并希望您今后经常光临我们饭店，我们会给您一个常住客人的优惠价，以弥补您这次的损失。

此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能让他今后多光临我们饭店，让客人明白饭店的制度是严格的，但这都是为客人着想，为了维护客人的权益。

思考与启示

必须严格执行查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉，要维护好每一位客人的权益。

作为一个前厅服务员，必须学会以理服人，在语言上要加强培训，不能简单地处理问题。既要维护饭店的制度，同时又要给客人留面子，不能得理不饶人。这样会得罪很多客人，以至影响饭店的声誉。

案例59